Ik heb onlangs weer een voorbeeld meegemaakt van iets wat in de kwamtumfysica al lang bekend is: door te meten verander je het gedrag van wat je meet. En zodra het mensen betreft gaat die verandering vaak een andere, niet bedachte en ongewenste kant op.
Ik raakte, toen ik in het ziekenhuis lag voor een kijkoperatie in de knie, in gesprek met Martin. Martin had tijdens het uitoefenen van zijn werk een grote stalen balk op zijn been gekregen en daar een aantal open botbreuken aan overgehouden. Hij loopt nu met enige regelmaat ziekenhuis in en uit om het geheel te laten herstellen. Martin vertelde mij dat hij direct na het ongeluk een ziekenauto heeft laten komen wat tegen de zin van zijn werkgever was. Zij wilde hem in een personenauto vervoeren naar het ziekenhuis. Dat lijkt mij met één open botbreuk al niet verantwoord, laat staan met een aantal. De reden was dat het bedrijf de bedrijfsongevallen meet en daar targets en bijbehorende bonussen voor heeft staan.
De doelstelling voor veel bedrijven met 'het meten' wordt daarmee zo belangrijk dat alles geoorloofd lijkt om de beoogde cijfers te halen. Wie kent niet het voorbeeld van de helpdeskmedewerker die maar een beperkte tijd per call krijgt en jou daarom mededeelt dat 'jouw probleem nog niet is opgelost, maar ik sluit de call en maak een nieuwe aan'. Of de manager die veel tijd steekt in creatief uren boeken om maar betere cijfers te kunnen tonen. Om over de verkooptrucs maar te zwijgen die uitgehaald worden om alsnog de bonussen veilig te stellen.
Zelf hadden wij vorige week onze halfjaarlijkse heidagen waarin deze keer een analyse op winstgevendheid per opdrachtgever zat. Een leerzame analyse waar een zinvolle discussie uit ontstond. De vraag werd dan ook gesteld of deze cijfers niet maandelijks bijgehouden zouden kunnen worden. En daar ben ik dan weer uiterst terughoudend in. Voor je het weet zijn mensen intern bezig om die cijfers er beter uit te laten zien door bijvoorbeeld uren anders te boeken. Terwijl de aandacht toch echt moet liggen op het verbeteren van ons proces en dienstverlening aan onze opdrachtgevers.
Het 'meten is weten' adagium krijgt wat mij betreft dan ook veel te veel eer. Het wordt te pas en te met name te onpas erbij gehaald waarna er een jaar later trots verteld kan worden dat er significante verbeteringen zijn. Denk aan het offshoren van de helpdesk, wat een enorm positieve invloed dat heeft op het aantal calls voor ondersteuning. Wat men vergeet is dat mensen, moedeloos van het in gebrekkig Engels converseren met iemand die werkelijk niet snapt wat het probleem en een zinloos script afwerkt, zich wel driemaal bedenken voordat de helpdesk gebeld wordt. Dan is het toch veel handiger om hulp te vragen aan die handige collega die een kamer verderop zit. Een collega die daar dan vervolgens een dagtaak aan heeft. 'Meten is gevaarlijk' rijmt wel niet, maar komt dichter in de buurt van de waarheid. Alhoewel, ik meet het succes van mijn artikel af aan het aantal reacties. Ik ben benieuwd, of…
Ben het helemaal met je eens. Banken hebben toch wat afgemeten maar wat?? Zodra de meetlat op de luchtbel werd gelegd spat hij steeds uit elkaar en dus??? Viel het niet meer te meten of prikte ze ze expres steeds kapot? Dat kan niet anders… of was het gewoon niet meer te interpreteren en hebben ze maar wat gedaan? Al die ‘heren’ die toch heel wat van cijfers af zouden moeten weten?
Nog zo eentje.. Opwarming van de aarde ook zo iets leuks… Tot in de treuren gemeten door hele knappe koppen. alleen de uitkomst is steeds anders.. ligt aan degene die interpreteert. Misschien toch een te complex voorbeeld.
Meten, meten??? is het misschien een idee om te onderzoeken hoeveel er kapot is gegaan door het meten en/of verkeerde interpretaties? Er hebben maar weinig mensen kaas van gegeten en worden we met zijn allen zo in de maling genomen. Ik ga voor gezond verstand……
Is dit niet een variant op het bekende verhaal…
Kijk naar het gedrag van je medewerker en je weet waar die op afgerekend wordt.
En daar gaat de vergelijking met Q-mechanica mank.
De manier van meten bepaald het gedrag en niet andersom.
Cijfers liegen niet, mensen wel.
Vermakelijk stukje, maar wel heel kort door de bocht. Natuurlijk vraag je om problemen als je een helpdesk alleen afrekent op de doorlooptijd per gesloten call. Als je echter de klanttevredenheid en het aantal calls per caller in je meting meeneemt kom je al beter in de buurt van wat je uiteindelijk wil doen: het meten van een prestatie. Het gevaar zit mijns inziens veel meer in de definitie van de prestatie dan in de meting.
Volgens mij is het gevaar van ‘verkeerde’ meting zelfs wat groter. (en idioter)
In de meeste gegevens verwerkende fabrieken waar ik kom zie ik dat die prestatie indicatoren voornamelijk worden bepaald door geautomatiseerde systemen. (Snelheid van innen, maar dan moet het systeem foutloos werken. Snelheid van betalen, hetzelfde. Snelheid en kwaliteit van afhandeling van klachten. Net zo.)
Als je dan ineens merkwaardige veranderingen ziet, kun je er bijna altijd vanuit gaan dat ergens een fout in het geautomatiseerde deel zit. 🙂
Voor andere fantastische meetwaarden, zoals declarabiliteit adviseer ik iedereen over een taak of project zo lang mogelijk te doen en zoveel mogelijk fouten te maken.
Ik hoop dat we snel af zijn van deze achterhaalde technieken, die uit het begin van het industriele tijdperk stammen.
(Het ‘on the fly’ samenstellen van indicatoren om wat meer zicht te krijgen op prestatie vind ik overigens weer wel zinnig.
Hallo Dick,
Er is niets mis met meten. Vaak wel met gezond verstand en eerlijkheid bij het meten.
Er is iets fout als iemand meetwaarden beïnvloed om er zelf beter van te worden.
Ik moet altijd meteen aan deze documenataire denken : http://www.youtube.com/watch?v=uAluyt5_kic
Voor iedereen aan te raden als eye-opener waarom getallen zo belangrijk zijn geworden (historisch perspectief) voor de samenleving en wat voor gevolgen dit heeft voor menselijk gedrag. Zeer leerzaam. Trouwens alle documentaires van Adam Curtis.
De hele serie is trouwens zeer interessant voor iedereen die in organisaties werkt . Dit deel is het meest relevant : http://www.youtube.com/watch?v=psrB6rNqyN0&feature=related