Business intelligence en het achteraf analyseren van bedrijfsdata is achterhaald. Hoe je het ook wendt of keert business intelligence-systemen gaan altijd om het verzamelen en opslaan van informatie, die pas op een later moment kan worden benut. Hierdoor lopen organisaties letterlijk achter de feiten aan. Het wordt tijd dat organisaties nadenken over nieuwe manieren om informatie optimaal te benutten.
In een ideale situatie beschikken organisaties over inzicht in de status van processen en activiteiten op het moment dat ze plaatsvinden. Door onvoldoende inzicht in bedrijfsprocessen en activiteiten lopen zij mogelijk belangrijke kansen mis. Hoewel veel organisaties aangeven dat real-time inzicht in processen en activiteiten de business zou verbeteren, lukt het ze niet om dit ook daadwerkelijk te bereiken. Zelfs al zou er voldoende inzicht zijn, dan nog beschikken veel organisaties niet over de flexibiliteit om snel de koers te wijzigen en actie te ondernemen op basis van events die op dat moment plaatsvinden. Dit blijkt uit recent onderzoek van Vanson Bourne. Hierin geeft 72 procent van de ondervraagden bovendien aan dat het te lang duurt om werkelijk aan de behoefte van de klant te voldoen.
In het onderzoek gaf verder bijna driekwart van de respondenten aan dat ze moeite hebben om goed om te gaan met de groeiende hoeveelheid aan informatie waarmee ze te maken hebben. De hoeveelheid data is echter niet het enige probleem. Veel informatie wordt aangeleverd in rapporten en overzichten, zonder dat de bedrijfscontext duidelijk is en zonder gegevens over de geschiedenis van bedrijfsactiviteiten. Hierdoor is de relevantie van veel informatie totaal niet duidelijk. Dit maakt het onmogelijk om de juiste keuzes te maken.
Het verkrijgen van real-time inzicht is dus de eerste stap. Om operational responsiveness te bereiken moet vervolgens op basis van dit inzicht direct een voorspelling kunnen worden gedaan over wat er staat te gebeuren. Deze scenario's moeten in real-time geanalyseerd worden zodat hier direct op kan worden geanticipeerd. Bijvoorbeeld door het aanbod aan te passen op klantengedrag of het in real-time optimaliseren van bedrijfsprocessen. Dit wordt ook wel operational responsiveness genoemd.
Wanneer de mate van operational responsiveness hoog is bij een organisatie, betekent dit dat er snel gereageerd kan worden op veranderende situaties. Dit biedt cio's de mogelijkheid om kansen beter te benutten, efficiency te vergroten, risico's te verkleinen en de koers af te stemmen op real-time informatie. Zeker in de huidige situatie van economische onzekerheid en continue verandering, voelen organisaties meer dan ooit de druk om de performance te verbeteren en bedrijfsresultaten te maximaliseren.
Onzichtbare zichtbaar maken
Het begint allemaal met inzicht. Organisaties zouden moeten beschikken over informatie van de situatie van nu en niet alleen die van gisteren, vorige week of vorige maand. Vaak komt het voor dat organisaties hun activiteiten aanpassen op basis van problemen of zelfs eventuele klachten van klanten. Dit is natuurlijk niet ideaal omdat het belangrijk is om klanten tevreden te houden. Veel beter is het om problemen te signaleren voordat ze escaleren zodat de klant er zo min mogelijk van merkt.
Bovendien verandert de economie tegenwoordig zo snel dat de informatie van vorige week behoorlijk afwijkt van de situatie van vandaag. Dit heeft als resultaat dat veel bedrijven, met name in de financiële dienstverlening, extreem snel moeten kunnen reageren om hun marktaandeel te kunnen vergroten of klanten te behouden.
Neem bijvoorbeeld de luchtvaartindustrie. Wanneer vluchtmaatschappijen real-time inzicht hebben in vluchten kunnen reizigers hun plannen direct afstemmen op eventuele vertragingen. De maatschappijen zelf kunnen bovendien sneller anticiperen op veranderende situaties zodat activiteiten rondom eventuele vertragingen zo efficiënt mogelijk verlopen. Andere voorbeelden waarbij real-time inzicht gewenst is, zien we in de logistiek. Zo kan het voorkomen dat een vrachtwagen niet op tijd bij het distributiecentrum kan zijn, waardoor goederen later worden geleverd dan verwacht. Vooral in de bouw is het goed om te weten wanneer bepaalde goederen op de plek van bestemming zijn zodat bouwvakkers ter plaatse hun tijd optimaal kunnen benutten. Bijvoorbeeld door eerst aan andere klussen te beginnen.
Het is daarom belangrijk om inzicht te hebben in veranderingen op het gebied van bedrijfsprocessen, transacties en bedrijfsactiviteiten op het moment dat ze zich voordoen. Organisaties moeten hiervoor veranderingen kunnen signaleren en direct kunnen reageren om te kunnen zien waar kansen en bedreigingen zich voordoen en processen inefficiënt verlopen. Om operational responsive te zijn moeten bedrijfsprocessen continu aan te passen en te verbeteren zijn. Zo kunnen organisaties informatie optimaal benutten, analyseren, de processen optimaliseren en eventueel nieuwe processen ontwikkelen. Echter, voor de meeste organisaties is de kloof tussen de bedrijfsdoelstellingen en de gebruikte technologie die hieraan moet bedragen nog altijd te groot.
Reageren op veranderingen
Er wordt momenteel veel geïnvesteerd in it-systemen die inzicht geven in processen en de organisatie bewuster maakt van wat er speelt. Logischerwijs is de volgende stap om niet alleen zicht te krijgen op eventuele knelpunten of kansen, maar ook om hier direct op te kunnen reageren, ofwel ‘sense and response'. Wanneer organisaties – met behulp van real-time technologie – ook deze stap hebben gezet, kunnen zij de business werkelijk verbeteren. Het wordt daarom tijd dat it-beheerders op zoek gaan naar een intelligente en geavanceerde aanpak van it die direct bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Responsive Processing Management is de business intelligence van de toekomst.
Bart Schouw, manager business development Progress Software
Nou ik vind dit artikel wel heel stellig. Responsive Processing Management is de business intelligence van de toekomst. Mooi verhaal en analyse, wat voor mij trouwens geen nieuwe informatie bevat. Ik hoor graag van Bart hoe hij die respons ziet. Je hele artikel gaat over real time inzicht en je sluit in een paar zinnen af ja en dan de respons. quote: “Om operational responsive te zijn moeten bedrijfsprocessen continu aan te passen en te verbeteren zijn.”
Dat klinkt zeker ideaal, maar hoe dan?
Bij mijn weten zeker veel gemakkelijker oplossingen. Teveel organisaties focussen op de KPI’s (key performance indicators). Zelfs als deze realtime zijn vertellen ze iets over het verleden. De toekomst van BI gaat naar mijn idee veel meer richting Leading Indicators. Indicatoren die een voorspellend karakter hebben, vooruit kijken en signalen geven van wat mogelijk gaat komen. Dan ben je pas in staat om adequaat te reageren i.p.v. achteraf aan te passen.
Hoi Erik,
Helemaal eens met je stelling dat organisaties teveel focussen op het verleden en zich laten leiden door KPI’s. Leading indicators die vooruit kijken en signaleren is een stap vooruit maar missen nog een belangrijke component dat nodig is echt het verschil te maken voor de gebruiker. In onze opinie moet de beslisser namelijk ook proactief de mogelijkheid krijgen om gericht actie te ondernemen en het systeem moet hierin ondersteunen. RPM bestaat uit een drieluik, realtime informatie wordt onttrokken aan de productie omgevingen (lees: applicatie en messaging omgevingen) en geanalyseerd in realtime (inclusief correlatie met historische data). De informatie die voortkomt uit de analyse zoals signalen kunnen vervolgens gevoed worden aan een BPM systeem. Deze zet mogelijke responses op een rij voor de beslisser of zet zelf een actie in gang. De realtime onttrekking van informatie gebeurt binnen RPM door middel van Business Transaction Monitoring technology, de realtime analyse met behulp van Complex Event Processing technologie en de continue procesverbetering middels een BPM suite met proces modelleer en executie mogelijkheden. Progress heeft daar het afgelopen jaar diverse technologieën voor aangeschaft, waaronder Actional, Apama en Savvion. Deze zijn ondergebracht in een RPM suite.
Ik zal dit toelichten met een praktijkvoorbeeld. Waar veel mobiele netwerkbeheerders (en andere bedrijven die vergaand geautomatiseerd zijn) last van hebben is het fenomeen ‘event swarms’. Als er ergens in het netwerk iets fout gaat, dan heeft dat een rimpeleffect door het netwerk tot gevolg, waarbij onderdelen in dat netwerk allemaal tegelijk foutboodschappen gaan verspreiden. De operator die verantwoordelijk is voor het oplossen van de fout loopt vervolgens compleet vast in de aantallen foutmeldingen en weet niet meer waar hij moet beginnen met het zoeken naar de oorzaak. Met een op KPI’s gebaseerd systeem zou het management slechts weten hoe vaak het afgelopen maand een event swarm optrad. RPM gaat veel verder. Het volgende zou gebeuren:
1. Het netwerk zou worden gemonitord door een Business Transaction Monitoring systeem. Dit biedt de operator de mogelijkheid om realtime root-cause analysis uit te voeren. Hierdoor wordt duidelijk welk netwerkelement op welke locatie was en de oorzaak hiervan, zonder daarbij door allerlei logs te moeten. Het systeem geeft de bron van de problemen grafisch weer en het management krijgt zo een gedetailleerde up-to-date KPI’s. Het systeem stuurt deze informatie, verrijkt met locatie en netwerk informatie, door naar het CEP systeem.
2. De betreffende foutmeldingen worden door een CEP engine geleid en gecorreleerd met historische ervaringsgegevens. Een bekend fenomeen is bijvoorbeeld dat mist in de buurt van een mobiele zender een bron kan zijn van dergelijke event swarms. De vraag is dus: wat is het weer terplekke en zou mist een mogelijke oorzaak kunnen zijn. Een CEP kan een ‘weather feed’ gebruiken voor een dergelijke correlatie. Dit gaat, denk ik, al lijken op wat jij leading indicators noemt. Want als je dat weet, waarom dan niet een indicator die de kans op een dergelijke swarm voorspelt.
3. De laatste stap die wij dan zien, is dat de mogelijke oorzaken, plus de informatie over event- en netwerkelement, door de CEP engine gestuurd worden naar een BPM systeem waar automatisch het relevant case management proces wordt opgestart en de bijbehorende eigenaren worden geïnformeerd om actie te ondernemen. Alle relevante informatie (van BPM, BTM en CEP) wordt in één overzichtelijk dashboard getoond, een dergelijk dashboard heet in RPM termen een control tower, want het dashboard toont niet alleen gegevens, maar geeft de gebruiker ook de mogelijkheid om processen op te starten en acties over te hevelen naar andere gebruikers.
Dit is wat wij willen bereiken, we willen zowel de mensen op de werkvloer als in het management helpen de controle terug te krijgen over hun werk. Wij zien dat automatisering ervoor heeft gezorgd dat bedrijfsprocessen qua schaalgrootte en versnelling zodanig zijn gegroeid dat ze het menselijke bevattingsvermogen overstijgen. Sommige bedrijfsprocessen hebben een doorlooptijd van milliseconden (denk aan handel op de beursvloer), tegelijk is de informatiecomponent in de vorm van overzicht en inzicht achtergebleven. Dat betekent dat veel mensen wel verantwoordelijk zijn voor bedrijfsprocessen, maar onvoldoende informatie hebben om gefundeerd besluiten te nemen als het erop aankomt. Dit omdat ze domweg het meest actuele overzicht missen (wat te denken van het risico management gedeelte van handel op de beursvloer bij een bank). Het teruggeven van de besliskracht aan de organisatie is wat wij noemen operational responsiveness en wat in onze optiek bereikt kan worden met RPM. Ik hoop dat dit het één en ander voor je verduidelijkt.
Een duidelijk en prettig leesbaar artikel. Echter, de titel, “Traditionele business intelligence is achterhaald”, lijkt me niet geheel correct.
In het artikel wordt een goed argument hiervoor gegeven. Er wordt gesteld dat, om de relevantie van informatie te kunnen bepalen, de bedrijfscontext en gegevens over de geschiedenis van de bedrijfsactiviteiten beschikbaar moet zijn. In dat laatste, de bedrijfsgegevens plaatsten in historisch perspectief, is mijns inziens een mooie taak weggelegd voor traditionele BI.
Het artikel geeft nog een argument waarmee het niet geheel correct zijn van de titel wordt aangetoond. Organisaties gebruiken operational responsiveness om veranderingen te signaleren en adequaat te handelen op de afwijkende situatie. Dat vereist inzage in de normale situatie en fluctuaties daarin. Opnieuw een mooie taak voor traditionele BI.
Operational responsiveness is een relatief nieuwe tak binnen het brede gebied van BI. Met in bepaalde gevallen een hoge toegevoegde waarde en aandacht is daarom toe te juichen. Laten we echter niet het kind met het badwater weggooien, want ook traditionele BI heeft in bepaalde gevallen een hoge toegevoegde waarde. Juist ingezet kunnen ze ieder voor zich en / of in combinatie met elkaar helpen bij het (be)sturen van organisaties.