Eind jaren ‘90 waren de verwachtingen van het nieuwe medium Internet hooggespannen. Internetbedrijven werden massaal uit de grond gestampt, maar verdwenen net zo snel weer omdat de verwachte ontwikkelingen niet plaatsvonden: de internetbubbel barstte. In het heden wordt echter gesproken over Web 2.0, een nieuwe versie van het Internet zoals we dat anno 2010 kennen. Met Web 2.0 raken nieuwe vormen van communicatie, die door internet mogelijk worden gemaakt steeds meer geïntegreerd in ons sociale gedrag. Dit heeft een irreversibele impact op de wijze waarop we samenleven en vooral samenzijn. Samenzijn kan op verschillende manieren, zonder beperkingen door plaats of tijd dankzij de mogelijkheden die nieuwe communicatietechnologieën ons bieden.
Door deze verandering begeven we ons steeds meer in digitale werelden zoals Habbo hotel en Second Life, delen onze belevenissen met mensen over de hele wereld en hebben steeds meer digitale vrienden en contacten via websites die een platform bieden voor sociale netwerken. Online netwerken nemen de laatste jaren een ongekende vlucht en zijn meer dan interessant voor onder andere marketeers, adverteerders en media.
Steeds meer mensen hebben toegang tot snelle internetverbindingen waardoor voor de hand liggende communicatiemogelijkheden zijn uitgebreid. In plaats van een aparte entiteit, zoals het vroeger en nog steeds wordt gezien, is internet in ontwikkelde, informatierijke samenlevingen een deel van het dagelijks leven geworden dat niet te negeren valt. Door de groei van internet en online sociale netwerken vormt de ontwikkeling naar een netwerksamenleving, met 'networked individualism' als nieuw sociaal patroon, een belangrijke (materiële) voorwaarde. Deze nieuwe vorm van samenzijn valt of staat niet meer bij het fysieke samenzijn van een groep, maar bij communicatie tussen individuen op verschillende plaatsen en verschillende tijdstippen via netwerken. Deze netwerken worden gedragen door moderne technologieën die ervoor zorgen dat individuen bereikbaar zijn binnen een netwerk, ongeacht plaats en tijd. Oudsher waren samenlevingen gebaseerd op groepen, die gedefinieerd zijn door geografische grenzen en real-life gemeenschappen. Je kunt de groei van internet en online sociale netwerken ook zien als de belangrijkste verschuiving van een groepsgeoriënteerde samenleving naar een samenleving van 'networked individuals. Inmiddels worden via online sociale netwerken op grote schaal foto's, blogs, bookmarks, video's, muziek, kennis, zakelijke contacten en vrienden gedeeld.
Deze netwerken zorgen voor een essentiële vorm van wereldwijde en vrije communicatie. Internet speelt een cruciale rol in het ontstaan van de netwerksamenleving. Echter, de trend naar een netwerksamenleving wordt niet veroorzaakt door de komst van internet alleen. Internet versterkt de ontwikkeling van moderne samenlevingen die de laatste decennia gekenmerkt werd door sociale en technologische veranderingen. Deze veranderingen hebben zich geuit in nieuwe manieren waarop mensen contact met elkaar hebben, interacteren en bronnen delen met elkaar.
Social CRM (sCRM)
Door de snelle sociale en technologische veranderingen worden social oplossingen niet alleen meer door de consument gebruikt, maar worden ze steeds vaker ook zakelijk ingezet. Alhoewel social media nog steeds een beetje als een hype wordt gezien, is de markt zich sterk aan het professionaliseren. Bedrijven kunnen social media of een social network gebruiken voor diverse redenen. Deze kunnen zijn ter verbetering van de klantrelatie, als selectiemiddel van nieuw personeel, het vergroten van naamsbekendheid (branding), als marketing instrument, en voor andere doeleinden. Wanneer bedrijven actief social media inzetten dan zal hier een duidelijk strategie tegenover moeten staan. Een actief social media-strategie vereist de skills zoals informatiebeveiliging en/of securitybeleid. Je ziet een aantal bedrijven die deze plek vervullen met de functie als ‘information security officer'.
Wat betreft marketing in combinatie met crm worden er steeds vaker social reclame campagnes opgezet. Bedrijven zien dat het toegevoegde waarde heeft als het gaat om interactie en conversie. Sociale campagnes met interactieve middelen hebben meer waarde dan print of een televisiespot of een radiocommercial. De nieuwe trend op crm-gebied is dan ook ‘scrm' (social crm).
Social crm is op drie manieren te gebruiken in een crm-strategie. Dat zijn inside to inside, inside to outside en outside to outside.
Een voorbeeld van een tool voor een inside to inside strategie is bijvoorbeeld Yammer die bekend zal klinken in de vele Capgemini-oren.
Bij een inside to outside kan men denken aan een online customer intelligence tool. ABN-Amro heeft een dergelijk tool in gebruik en deze doet niets anders dan het internet afstruinen en de keywords in de gaten te houden. Wanneer men positief praat over het merk dan kleurt de tool groen en als er negatief over het merk gepraat wordt dan kleurt het rood. Op deze manier weet het bedrijf hoe op het internet over zijn brand gepraat wordt en kan er dan op verschillende manieren op inspelen.
Een outside to outside-benadering moet men zien als een soort regie van de gebruiker. De gebruiker de macht geven om te beslissen wat ze wel of niet graag zien van het bedrijf. Hier kan men denken aan bijvoorbeeld de ideeën-website van Starbucks. Hier krijgen de liefhebbers van Starbucks de mogelijkheid om te oordelen, met ideeën te komen of te discussiëren over de producten van Starbucks. En het allerbelangrijkste is dat Starbucks ook daadwerkelijk laat zien wat ze met de input doen van hun klanten. Je kunt het vergelijken met een intelligente ideeënbus. Door een dergelijk initiatief ziet Starbucks direct waar de klant behoefte aan heeft waardoor dit ten goede komt voor de productontwikkeling en de innovatie.
Social crm zorgt ervoor dat de relatie met je klanten sterk verbetert, de productiviteit verhoogd wordt en door de samenwerking met klanten er meer creativiteit en innovatie naar voren komen. Social crm is in mijn vakgebied de trend waar een grote uitdaging in zit.
Chahid Kharmich, SAP CRM Consultant Capgemini
