De Achmea IT Servicedesk diende besparingen door te voeren én wilde de kwaliteit van de dienstverlening verder verbeteren. Daarom koos zij voor co-sourcing via Brunel IT. Brunel IT had recent een groot selectievraagstuk opgelost dat voortkwam uit de migratie van drie servicedesks. ‘De liefde komt van twee kanten en dat betaalt zich uit.’
Achmea deed begin dit jaar een benchmark naar het functioneren van de IT Servicedesk. ‘Wat kost de servicedesk ons en wat levert hij op? Daaruit bleek dat hij ons inziens veel te duur was', vertelt Henry Meutstege, verantwoordelijk voor Service & Support bij Achmea IT. Daarbij begon de organisatie bij de basis. ‘Wat voor calls komen er binnen? Horen die calls thuis op de IT Servicedesk en kunnen de servicedeskmedewerkers de vragen beantwoorden? Dat hebben we in nauwe samenspraak met Brunel onderzocht.' Het huidige Achmea is ontstaan uit een fusie. Daardoor is er een complex applicatielandschap ontstaan. ‘We kregen om dezelfde reden ook dertig procent meer calls dan andere servicedesks.' Het was niettemin zaak te bekijken waar Achmea kon besparen. ‘Daaruit kwam een flinke rits aan maatregelen.'
Eén geschikte leverancier
Achmea deed voor de IT Servicedesk zaken met zes tot acht leveranciers van personeel, met verschillende kwaliteitsniveaus. ‘De bemensing kostte ons altijd veel tijd en aandacht, vooral ook omdat de servicedesk wordt bemand door jonge mensen die vaak doorstromen.' Oftewel: het verloop was groot. ‘Telkens weer moeten we goede nieuwe mensen binnenhalen. Daarom wilden we kijken of we met voorkeursleveranciers bepaalde afspraken konden maken over het selecteren van nieuwe medewerkers.' Dus zette Achmea de vraag in de markt uit. Daaruit selecteerde de verzekeraar drie partijen die hun verhaal mochten doen, om uiteindelijk met Brunel IT een co-sourcingdeal te sluiten.
‘We hebben afspraken gemaakt over de pre-selectie en staffelprijzen gerelateerd aan volumes. Allebei zijn we zeer te spreken over de deal. De reden waarom we voor Brunel kozen? Brunel staat gewoon dichtbij. Zij weten heel goed wat er bij ons speelt en wie we nodig hebben. Dat werkt zeer prettig. Er is beslist sprake van een klik, terwijl we er financieel ook flink op vooruit zijn gegaan.'
Inefficiënt
De historie van Achmea maakt dat de IT Servicedesk van de verzekeraar tot voor kort was gevestigd op drie locaties, namelijk in Tilburg, Noordwijk en Apeldoorn. En dat was één van de redenen waarom er ruimte was voor verbeteringsslag op het gebied van efficiëntie. Het samenvoegen van de drie locaties zou aanzienlijke besparingen met zich meebrengen. Meutstege: ‘We hadden al één telefoonnummer en werkten nauw samen, maar toch was er een zekere scheiding. We hadden een soort klantenteams. Dat werkte ergens wel prettig, want je weet waar de klant mee zit, maar het was wel inefficiënt. De oude werkwijze bood simpelweg te weinig flexibiliteit.'
Gemigreerd naar één vestiging
Sinds 1 oktober zijn de drie vestigingen gemigreerd naar één vestiging en opereert de IT Servicedesk van Achmea volledig uit Apeldoorn. De meeste servicedeskmedewerkers uit Noordwijk en Tilburg gingen binnen of buiten Achmea op zoek naar een andere baan. Dat betekende een forse vraag naar nieuw personeel. ‘In korte tijd hebben we met behulp van Brunel zo'n vijftig mensen gesproken, waarvan we er 45 hebben geselecteerd. Dat geeft aan hoe goed Brunel ons kent en dat de medewerkers van Brunel hun vak goed verstaan.' Na de succesvolle selectie heeft Brunel alle nieuwe medewerkers in enkele weken ingewerkt. Niet alleen op algemene servicedeskvaardigheden, maar ook Achmea-specifiek.
Slagkracht Brunel
Ondanks de vele nieuwe medewerkers wilde Meutstege wel dezelfde dienstverlening blijven bieden. ‘Dat was een behoorlijke uitdaging', erkent hij. In de eerste weken na de ‘start' heeft Achmea volgens Meutstege te maken gehad met wat kleine strubbelingen, ‘maar dat is logisch'. De slagkracht van Brunel heeft er volgens Meutstege voor gezorgd dat Achmea-medewerkers die naar de IT Servicedesk belden zo min mogelijk van de omschakeling hebben gemerkt. ‘We zijn aan het verbouwen, terwijl de winkel gewoon open blijft. Ik denk dat dit zo goed als gelukt is.'
Beste van twee werelden
De samenwerking tussen Brunel en Achmea gaat terug naar het begin van deze eeuw. Sinds 2008 is die er in de vorm van co-sourcing, volgens Meutstege het beste van twee werelden. ‘Wij blijven eindverantwoordelijk en we krijgen precies daar waar nodig ondersteuning. Met elkaar proberen we de beste mensen in te zetten. Brunel verzorgt ook onze gesprekstrainingen, waarbij de servicedeskmedewerkers leren hoe ze onze klanten, ofwel onze collega's, te woord moeten staan.'
De kracht van de samenwerking zit hem onder meer in de flexibiliteit en openheid. ‘We kijken altijd naar een flexibele oplossing voor de meest efficiënte bezetting.' En vindt Achmea dat een medewerker niet voldoet, dan vindt er geen discussie plaats, maar plaatst Brunel de betreffende medewerker op een plek waar hij beter thuis is.
Concrete resultaten
De concrete resultaten mogen er zijn voor Achmea. ‘Wij zijn een minimale hoeveelheid tijd én geld kwijt aan werving & selectie. De selectiekosten zijn zeer sterk gedaald! Bovendien is de IT Servicedesk altijd up and running geweest.' Terwijl de IT Servicedesk in het verleden uit ruim negentig medewerkers bestond, telt Achmea nu nog maar zeventig servicedeskmedewerkers. ‘We gaan overigens naar minder dan zestig fte. De flexibele schil van Brunel-professionals zal verder worden teruggebracht, op het moment dat we de gewenste kwaliteitsslagen hebben gemaakt. Ook dat hebben we elkaar van tevoren verteld.'
Wéér Brunel IT
Behalve met betrekking tot de selectie van servicedeskmedewerkers boekte Brunel recent nog een succes bij Achmea. Joke Bosman was tot voor kort eindverantwoordelijk voor de IT Servicedesk in Noordwijk én voor het totale migratieproject. Haar functie kwam te vervallen en zij besloot niet mee te verhuizen. Dus moest er een nieuwe manager komen. ‘Dat was een managementvraagstuk, dat we apart hebben uitgezet en waar we vijftien tot twintig CV's voor hebben ontvangen.' De opvolger van Joke kwam uit de koker van Brunel IT. ‘Brunel leverde gewoon wéér de beste kandidaat. Dat is wel knap, zeker omdat de persoon in kwestie nog elders in vaste dienst was. Brunel heeft zich pro-actief opgesteld en is voortvarend aan de slag gegaan. Wij hebben nog geen dag spijt van onze keuze, en hij ook niet.'
Gemeenschappelijk doel
De samenwerking tussen Brunel en Achmea is intens. ‘We spreken elkaar zeker wekelijks.' Behalve met selectie houdt Brunel zich namelijk ook nadrukkelijk bezig met zaken als coaching en opleiding. Zo heeft Brunel diverse soft skills-trainingen gehouden, niet alleen voor de Brunel-gedetacheerden, maar ook voor andere Achmea-medewerkers. ‘De liefde komt van twee kanten en dat betaalt zich uit. Als je aan beide kanten aan een vruchtbare samenwerking werkt, kom je het verst. We hebben bovendien een gemeenschappelijk doel voor ogen: een perfect functionerende IT Servicedesk. We willen de beste IT Servicedesk van Nederland zijn, in ieder geval in de verzekeringswereld! Brunel IT heeft ons al erg geholpen om ons doel te bereiken, op meerdere gebieden. Dan merk je dat dit echt de markt is waarin Brunel actief is.'
