Servicemanagement is niet langer een competentie van multinationals met grote IT afdelingen, system integrators of service providers. Nu ook kleine IT serviceproviders, resellers en datacenters zich massaal op managed services storten, is de noodzaak voor goed servicemanagement extra groot.
Recente publicaties van onderzoeksbureau Heliview en artikelen in CRN onen aan dat de markt voor managed services inmiddels bij alle IT aanbieders sterk in trek is. Dat brengt ook problemen met zich mee. Die problemen manifesteren zich in het managen van deze managed services, met andere woorden’ het ‘servicemanagement’.
Beginnersfouten vs succes
De nieuwkomelingen op de markt kennen de kneepjes van het servicemanagement vak vaak nog niet en maken beginnersfouten. Zij werken bijvoorbeeld met te strakke juridische SLA’s. Of ze werken met teveelvariabelen in de IT diensten die zij aanbieden. Hierdoor moeten ze zich suf registreren en rekenen om de prestatie en rentabiliteit van contracten in- en extern inzichtelijk te maken. Dat is jammer, want juist in deze terugkoppelingen schuilt een groot deel van het succes van de managed services.
Het kaf van het koren scheiden
Ictivity Managed Services ziet dat juist hierin het kaf van het koren wordt gescheiden. Gedreven en professionele partijen maken echt werk van de manier waarop diensten worden geboden, geleverd én bijgesteld. Met andere woorden, het relatiemanagement. Dat kost energie op korte termijn, maar verdient zich dubbel en dwars terug op de langere termijn. Maatwerk rondom standaard diensten en dicht bij de klant staan is immers wat kleine IT aanbieders zich kunnen veroorloven. Beter een goede buur dan een verre vriend gaat ook hier op.
Helderheid en transparantie nodig
"Maar ook bij bedrijven met interne IT afdelingen gaat dit deze vlieger op. Bij de business- en IT maturity scans die we uitvoeren zien we geregeld dat IT managers slechts beperkte inzage hebben in de prestaties van hun afdeling voor wat betreft service realisatie en controle" aldus Jurian Burgers, Service Delivery Manager bij Ictivity Managed Services. Dat komt deels door de complexer geworden infrastructuren en tools. Maar ook de bescherming van de eigen positie van beheerders speelt een hierin een rol. Dat leidt weer tot gebrek aan basaal inzicht bij IT manager in wat de eigen medewerkers precies doen. Laat staan dat de IT manager iets zinnigs kan zeggen over het nut en de bijdrage van die activiteiten aan een stabiele infrastructuur. In dat geval is het erg moeilijk, zo niet onmogelijk om te bepalen welk deel van de activiteiten terugkerend van aard zijn en mogelijk bij andere functionarissen zou moeten worden belegd. Of wat in aanmerking komt voor gecentraliseerd aanbod of outsourcing. Omdat daarmee de kern van de functie rechtvaardiging wordt geraakt is dit geen informatie die snel boven tafel komt.Voor een efficiënte bedrijfsvoering is dit echter wel degelijk interessante stuurinformatie. Inzage ontbreekt en hierbij geldt hoe groter de IT afdeling, des te groter dit probleem.
Ook hier is goed servicemanagement een middel om helderheid en transparantie te kunnen bieden. Op de man af vragen of IT managers ‘in control’ zijn levert vaak bedenkelijke gezichten op. Terwijl ondertussen de business units steeds meer waar voor hun geld vragen. En ze zijn steeds meer geïnteresseerd in het reilen en zeilen van de IT afdeling. Zij zijn gebaat bij heldere en transparante feedback over workload, prestaties en aantoonbare toegevoegde waarde voor hun unit. Zeker in tijden van bezuinigingen is hier meer dan ooit aandacht voor.
Inzichtelijk maken van de dienstverlening
We zien dat steeds meer IT afdelingen werken aan servicecatalogus initiatieven. Die helpen bij het inzichtelijk maken van de dienstverlening. Dat is echter geen makkelijke taak. Het legt tegelijkertijd een paar pijnlijke punten op tafel. Er is vaak geen inzage in basic service accounting. Welke kostenposten kunnen aan welke diensten en componenten worden toegeschreven? Wat zijn acceptabele en reële methodes voor cost accounting? Dus wat kost eigenlijk een dienst? Maar ook simpele inzage in serviceperformance ontbreekt nog al eens. Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een call wordt gesloten? En hoe lang voor calls met een hoge urgentie en impact? Zo lang dat niet bekend is, is het gevaarlijk om oplostijden aan te bieden aan je in- of externe klanten. Toch zijn er genoeg IT afdelingen die de standaarden van 2 uur fix voor een hoge prio en 4 uur fix voor een prio 2, 3 etc, afgeven in SLA’s. Die krijgen het vervolgens moeilijk als er moet worden gerapporteerd en doorbelast.
Om deze problemen het hoofd te bieden moeten we langzamerhand misschien wel gaan wennen aan het idee dat we naast de interim ontwikkelaar, systeembeheerder of helpdeskmedewerkers steeds vaker een servicemanager zullen moeten gaan inhuren. Misschien moet die wel periodiek op locatie worden ingezet, net als de tienduizenden interim systeembeheerders.
Managed Services’ versus ‘Service Management’.
Managed services is de naam die gegeven wordt aan allerhande IT diensten die op een gecontroleerde manier worden aangeboden. Dat wil zeggen afgekaderd voor wat betreft inhoud, opties en servicelevels. De manier waarop de diensten worden gemanaged bij de IT aanbieder en worden afgestemd met de klant in de dagelijkse praktijk wordt service management genoemd en is de professie van de service manager. Deze laatste wordt ook wel service delivery manager of service level manager genoemd. In geval van een interne IT afdeling is deze rol vaak belegd bij de IT manager. Een van de belangrijke taken van deze functionaris is het invulling geven aan het ITIL proces service level management. Daarbij ligt de focus letterlijk op de niveaus van te realiseren en gerealiseerde dienstverlening en de communicatie hierover met de klant.
Door Jurian Burgers, Service Delivery Manager bij Ictivity Managed Services
