Recentelijk had ik ruzie met de 'IT-Skeptic', een Nieuw-Zeelander die bekend en berucht is in it service management kringen. Ik probeerde uit te leggen wat functioneel beheer is en kreeg het verwijt dat ik met functioneel beheer de rol van it service management aan het kapen was.
Hoe kreeg ik de kiwi op de kast? Ik legde namelijk uit dat functioneel beheer de instantie is die regelt dat de business de benodigde informatievoorziening krijgt maar was zo onhandig geweest om de relatie tussen de business en functioneel beheer als een klant-leveranciersrelatie te schetsen. Hij zag de keten veranderen van ‘it levert aan de business’ naar ‘it levert aan functioneel beheer en functioneel beheer levert aan de business’, vandaar zijn felle reactie.
Toen viel bij mij het kwartje. Functioneel beheer moet je niet uitleggen als een instantie die diensten aan de business levert maar als de taken en verantwoordelijkheden die de business inzake informatievoorziening en informatietechnologie heeft. Het zijn taken die bij de business horen. Bijvoorbeeld het erop toezien dat de gebruikers goed omgaan met applicaties en de goede gegevens erin zetten; het bepalen van welke functionaliteit nodig is; het opstellen van een business case of een investering de moeite waard is; het inkopen van it-diensten; het accepteren en decharge geven voor geleverde diensten; et cetera. Het procesmodel BiSL geeft een aardige opsomming van deze taken.
Dit zijn allemaal zaken die bij de business thuishoren. Maar wat zie je vaak ik de praktijk? Afdelingen functioneel beheer die volstrekt los van de business acteren en ondanks het feit dat zij hun stinkende beste doen, geen waardering krijgen. Remko van der Pols, een van de grondleggers van BiSL, en ik noemen dat de Power Paradigm – als functioneel beheer niet in de machtslijn van de business zit, krijgt-ie niets voor elkaar.
Natuurlijk kan de business vragen om bij die taken geholpen te worden maar niet omgekeerd. Anders krijg je de padvinder die goedbedoeld een oude dame naar de overkant van de straat helpt, terwijl zij helemaal niet wil oversteken.
Kortom, functioneel beheer als zelfstandige afdeling moet je afschaffen. Als je een functioneel beheerder bent die geen verantwoording aan de business aflegt of, nog erger, aan de it-afdeling, loop je grote risico’s om in de volgende reorganisatie te sneuvelen. Ben je zo’n zbf’er (zelfstandige functioneel beheerder), zoek dan zo snel als mogelijk de business op voordat het te laat is.
quote: “Toen viel bij mij het kwartje. Functioneel beheer moet je niet uitleggen als een instantie die diensten aan de business levert maar als de taken en verantwoordelijkheden die de business inzake informatievoorziening en informatietechnologie heeft.”
Dat is gewoon BiSL Foundation examen theorie compleet met plaatjes met ASL en ITIL aan de leverancier kant en BiSL aan de klantzijde.
Probleem is dat dit plaatje voorbij gaat aan het gegeven dat Functioneel beheer wel degelijk diensten levert aan de klant.
Bijvoorbeeld : invullen van data in een applicatie doet een eindgebruiker en als stuk gaat of niet meer klopt, dan gaatie serviceDesk bellen. Voorheen ging de Systeembeheerder dat oplossing als ServDesk dat niet kon. Daarna de technisch applicatie beheerder als die functie onstond. Nu de functioneel beheerder, die dus deze dienst over neemt.
Felle reactie was dus misschien wel op zn plaats 😉
Bij sommige bedrijven denkt men dat functioneel beheer het zelfde is als functioneel applicatie beheer. Men bemoeit zich met licentie upgrades, check de beschikbare ruimtes op schijven en in databases. Maar verzameld geen functionele behoefte en zorgt niet in het verzorgen wat er functioneel wel of niet nodig is.
Enige connectie met een informatie manager is al helemaal uniek, laat staan dat de functioneel beheerder de doelstellingen zoals opgesteld in het informatie plan van de informatie manager wordt na gestreefd. Vervolgens zie je dan dat wanneer je strikt volgens bisl functies plaatst, het eigenlijke functioneel beheer zich in de business bevindt bij de behoeftesteller, alleen vindt er nu geen schifting plaatst in must en nice to haves, en wordt alles aangenomen voor de nieuwe release.
Het blijkt vaak lastig het domein Functioneel Beheer te positioneren binnen een organisatie. Dat heeft in mijn optiek met name te maken met het gebrek aan kennis over dit domein bij het management: “Jullie doen iets met IT dus vallen jullie onder de IT-afdeling.” Daarbij komt inderdaad de verwarring over Functioneel Beheer en Applicatiebeheer (lees hierover zeker ook eens mijn laatste blog). En wat doe je bijvoorbeeld in geval van een centrale ICT-afdeling en decentrale gebruikersorganisatie?
Ik heb geen algemene oplossing. Die is er volgens mij ook niet. Per organisatie zal het management daar een eigen oplossing en invulling voor moeten zoeken. Het belangrijkste is dat het management de meerwaarde van Functioneel Beheer moet zien en zorgt voor draagvlak, acceptatie en borging van het domein Functioneel Beheer binnen de organisatie. Is dat er niet, dan kan de positionering van het domein nog zo optimaal zijn, maar dan blijft het aanmodderen…
Organisaties weten ITIL met ASL en ook nog BiSL(functioneel beheer) niet goed toe te passen.
Mark Smalley heeft net niet helemaal gelijk dat organisaties Functioneel Beheer afschaffen.
Power Paradigm paradox
Ik ben het niet eens met de stelling dat organisaties met een aparte Functioneel Beheer afdeling de eerst volgende is die gereorganiseerd dient te worden of gaat worden uit onmacht of gebrek aan Power Paradigm.
Theorie versus Praktijk
Hoe sluit ITIL, ASL en BiSL in theorie met de praktijk van politiek, onwil, machtsverhoudingen, wij-zij denken etc etc? Laat ik zeggen de weerbarstige praktijk en de gewillige en goed bedachte Willy wortel theorie van ITIL, ASL en BiSL.
Het valt en staat met een goede implementatie. Het succes heeft niks te maken of hoeft echt niks te maken hebben hoe je het inricht (Power Paradigm). Laat ik effen een onrealistisch uiterlijk poneren:
-als de schoonmakers BiSL dienen uit te voeren maar iederen ziet het nut ervan in dan gaat het werken.
Ik weet net zoals Mark Smalley dat je succes factor zeer afneemt wanneer BiSL laag geponeerd wordt binnen een business organisatie laat staan als BiSL bij de IT geplaatst wordt en nog een afdeling is.
Hoe werkt het wel!!!!!
Alles staat of valt met twee dingen, wanneer complexe en veranderingen doorgevoerd dienen te worden:
-acceptatie graad;
-draagvlak.
Mark Smalley zal heel goed weten dat kennis en opleiding van de methodieken van groot belang is. Net zoals ITIL versie 2 in de begin jaren duurt het jaren dat iedereen in de IT/Business er kennis van heeft. Vervolgens duurt het nog een of twee jaar voordat de deskundigen het verkopen, onderbouwen en effectief/efficient implementeren.
Helaas wordt/is ASL en BiSL door de uitvinders/bedenkers de tijd nog niet gegund het goed toe te passen. Maar opleiding en kennis en niveau ontbreekt binnen vele organisaties om het goed te implementeren.
KISS methodiek
Nederland is in tegen stelling tot de VS een kei in het ontwikkelen van uitstekende en alles omvattende methodieken echter het gefaseerd en effectief (niet efficient) inzetten ervan daar ontbreekt het in Nederland 200% aan.
Wat helpt is de KISS methodiek (of hoe zit 9 van de 10 Amerikanen in elkaar). Keep it Simple en Stupid, dat wil zeggen pas ITIL met daarboven ASL en BiSL gefaseerd en in simpele en voor iedereen te begrijpen basis zaken toe.
DUS NIET de doelstellingen van ASL als OCM en ACM toepassen. Maak het uitvoerbaar voor de gehele IT, Informatiemanagement en de Business die met IT bezig is.
Vergelijking Kleuter die Volwassen benaderd wordt
ITIL, ASL en BiSL wordt veelal geprobeerd toe te passen als volwassen gedrag voor een kleuter.
Wanneer ik de kleuter vertel dat hij kleding geld krijgt dat hij uit mag gaan en dat hij zelf bepaald hoe laat hij naar bed gaat etc etc. En geef hem alle theorie mee. Dat gaat niet werken. Nee, het zal jaren duren voordat hij daar is.
Is dat niet “ein Biesl Werbung”?