In de strijd om de beste business case van 2009 zond IC&S het project 'Achmea Performance Optimalisatie' in. Het project en bijbehorende business case gaan in op de optimalisatie van de websites van Achmea Zorg.
Uit een benchmarkonderzoek onder zorgverzekeraars eind 2008 bleek dat Achmea Zorg veel potentiële klanten misliep vanwege de laadsnelheid van de websites, waaronder van merkensites als zilverenkruis.nl en groeneland.nl, terwijl deze wat betreft overzichtelijkheid juist goed scoorden. Dit resulteerde in ontevreden gebruikers en afnemende conversieresultaten.
Intern bleek het bovendien door een diffuse bestaande infrastructuur niet makkelijk om bij storingen of vragen de juiste partij te vinden en aan te spreken waardoor problemen niet opgelost werden. Er was weinig inzicht in de koppelingen en combinaties tussen frontend en backend, waardoor het lastig was uit te vinden waaraan vertragingen te wijten waren.
Het management van Achmea Zorg en Achmea IT heeft IC&S naar aanleiding van deze problemen gevraagd om het performanceprobleem van de websites te onderzoeken en een oplossing aan te dragen. Doelstelling was om de laadtijd van de merkensites onder de seconde te krijgen en de sites sneller te maken dan alle directe concurrenten.
Cachingoplossing
Uit het onderzoek dat IC&S in samenwerking met Achmea uitvoerde kwamen vier aanbevelingen en vier oplossingen naar voren. Na analyse werden deelprojecten opgesteld om problemen één voor één op te kunnen pakken. Per deelproject werden doelstellingen en mijlpalen gesteld om inzicht te houden in de voortgang en overzicht over het totaal van projecten en nul- en eindmetingen gedaan om vast te stellen of de doelstellingen behaald werden.
Quintijn Knepper van IC&S: 'Achmea besloot om de voorgestelde cachingoplossing van IC&S als eerste te implementeren. Uitgangspunt hiervan was om de internetcaching van Zorg op één centraal punt redundant te implementeren en te beheren om de laadtijd van het internetplatform te versnellen. In augustus en september werd een daarom dedicated cachinglaag geplaatst. Door alle statische content vanuit een aparte cachelaag aan te bieden, is de applicatielaag ontlast en zijn de responstijden van de website gemaximaliseerd. Caching proxyservers vormden de basis van deze oplossing.'
Na de cachingoptimalisatie voor de merkensites werd een monitoringomgeving ingericht om inzicht te krijgen in de performance en capaciteit van het gehele portfolio van Achmea Zorg. 'Het resultaat van de optimalisatie is een internetplatform dat vijf keer sneller zichtbaar is bij gebruikers dan voorheen. De laadsnelheid van bijvoorbeeld zilverenkruis.nl bedraagt nu slechts 0,6 seconden waarmee Achmea Zorg sneller is dan de directe concurrentie', zegt Knepper.
Verbeteringen
Naast de performance van de website bleken ook externe formulieren slecht te presteren. Zo had het premieberekeningsformulier een laadtijd van meer dan 20 seconden. Knepper: 'IC&S heeft een advies uitgebracht om dat te versnellen naar een laadtijd van 0,7 seconden om ervoor te zoeken dat bezoekers die vanuit de diverse marketingacties naar de website worden geleid geen drempel meer ondervinden om klant te worden.'
Achmea heeft voor het project op initiatief van IC&S voor het eerst gebruik gemaakt van een externe projecttool in een Basecamp SaaS-omgeving. 'Hierdoor was alle documentatie centraal beschikbaar en werden beslissingen voor alle betrokkenen inzichtelijk. Ook kreeg IC&S toegang tot de volledige webinfrastructuur en bijbehorende processen van Achmea waarmee voor het eerst een compleet beeld van de omgeving ontstond', aldus Knepper.
Het benchmarkonderzoek van 2008 werd in 2009 opnieuw uitgevoerd en toonde aan dat de website van zilverenkruis.nl een 'opvallend positieve performance' liet zien ten opzichte van andere zorgverzekeraars. De website werd met een 7,4 gewaardeerd. Knepper: 'De selecte periode waarin klanten van zorgverzekeraar kunnen switchen zorgt voor een groot aantal simultane gebruikers in korte tijd. Door de verbeteringen worden potentiële nieuwe klanten nu optimaal bediend.'
Doorlooptijd
Het succes van de business case is volgens hem mede te danken aan de meetbare acceptatiecriteria met betrekking tot laadtijd, concurrentiepositie en vindbaarheid die Achmea vooraf opstelde. 'De business case maakte het eindresultaat van het project helder waardoor daarover grote instemming was onder de projectmedewerkers. Alle acceptatiecriteria zijn gehaald.'
Minder succesvol was de doorlooptijd. Knepper: 'Er waren veel afhankelijkheden van releases en de betrokken medewerkers hadden ook nog andere werkzaamheden. Als er op een ander project een probleem optrad, moesten ze dat eerst oplossen waardoor de doorlooptijd van het performanceproject opliep.'
IC&S heeft ook met Achmea gekeken naar de mogelijkheden om de bestaande internetinfrastructuur beheerbaar te maken waarmee de performance voor de lange termijn gegarandeerd kan worden. Uiteindelijk heeft IC&S als externe stakeholder overzicht op en een stem in het gehele internetplatform van Achmea Zorg waarmee aanpassingen in de sites geen invloed meer hebben op de performance van de websites. Knepper: 'Interne stakeholders hadden er belang bij dat er overzicht kwam. De verantwoordelijkheid voor de performance van de sites was verspreid binnen de organisatie waardoor er niet één persoon was waar medewerkers zich tot konden richten. Het project heeft ervoor gezorgd dat ook de performance verankerd ligt in de procedures binnen Achmea Zorg.'
