Co-sourcing geldt wel als ‘the best of both worlds’. De klant houdt de regie over de servicedesk, terwijl de bemensing geheel extern wordt georganiseerd. Brunel IT geldt als een van de absolute specialisten op dit gebied. ‘Er staat een concept dat werkt. De klant krijgt meer voor minder.’
Outsourcing van IT is populairder dan ooit. Begrijpelijk, want goed uitgevoerde outsourcing leidt tot financiële, personele, operationele én strategische voordelen. Maar de risico's van het totaal outsourcen van IT-afdelingen zijn ook bekend. De kosten van uitbesteding zijn soms juist hoger dan de huidige kosten, terwijl verlies van kennis of competenties haast inherent is aan het uitbesteden. Bovendien kan outsourcing leiden tot een (te) grote afhankelijkheid van de leverancier. Co-sourcing lijkt het ideale alternatief voor de begrijpelijke trend van uitbesteden. De regie ligt bij de klant. Die bepaalt dus zelf welk deel van het werk zij uit handen wil geven. Maar zij is altijd voorzien van de juiste, kwalitatief goede professionals en een grote mate van flexibiliteit als het gaat om bemensing.
Klantwensen leidend
‘Co-sourcing is maatwerk, altijd', zegt Ramon Kinneging, salesmanager bij Brunel IT. ‘De casuïstiek en de wensen van de klant zijn leidend.' Samen met de klant geeft Brunel invulling aan de bemensing van de afdelingen. ‘Wil de klant de dienst deels met eigen mensen en deels met onze professionals opzetten? Geen probleem, die ruimte is er.' Bij verschillende klanten is Brunel overigens ook verantwoordelijk voor de planning en het roosteren van de mensen. ‘We gaan planmatig om met de bezetting. Zodra de klant meerdere mensen van dezelfde signatuur bij ons "afneemt", kunnen we een plan maken voor co-sourcing.' De omvang van de afdeling is daarbij niet belangrijk. Sommige opdrachtgevers maken op grote schaal (tot vele tientallen professionals) gebruik van co-sourcing, maar ook voor één professional biedt Brunel IT een passende dienst aan om de continuïteit te regelen. ‘Alle zaken die niets met de core business te maken hebben, maar wel samenhangen met de inhuur van personeel, nemen wij weg.'
Inwerken
Een van de belangrijkste aspecten van co-sourcing is de continuïteit, die Brunel garandeert doordat zij altijd professionals met de juiste kennis achter de hand heeft, die bovendien ook nog eens bekend zijn met de organisatie van de klant. Kinneging: ‘Een van onze grootste opdrachtgevers heeft gezegd: "We willen dat jullie de mensen zo goed mogelijk inwerken voor ze bij ons aan de slag gaan." Wij zorgen ervoor dat ze al voor tachtig procent zijn ingewerkt voor ze daadwerkelijk aan de slag gaan. Dan weten ze alles over de organisatie, de systemen, de procedures en de manier van werken. Ze kunnen vrijwel meteen aan de slag. We hebben veel aandacht besteed aan het inwerkprogramma dat we volgens een vast stramien voor elke klant op maat inrichten. In sommige gevallen trainen we nieuwe medewerkers ook in het gebruik van registratie- en kennissystemen via een externe verbinding. Het is ons streven dat onze mensen die bij een klant starten alleen nog niet weten waar de koffieautomaat staat.'
De professionals in de co-sourcing pool worden ingewerkt voor diverse organisaties. Op die manier leren ze veel én zijn ze breed inzetbaar. Gedurende het inwerkprogramma toetst Brunel IT voortdurend of de kennis van de professionals up-to-date is. Daarbij gaat het zowel om de technische kennis als om de kennis van de organisatie. De pool is groter dan het aantal professionals dat de klant nodig heeft. ‘We hebben altijd mensen achter de hand, die weten hoe het eraan toe gaat bij de klant. Daardoor hoeft de opdrachtgever niet op stel en sprong iemand anders te regelen bij ziekte of verlof én komt er iemand zitten die meteen aan de slag kan.' Mocht een klant willen opschalen, dan is dat ook zo geregeld. ‘Ook weten wij van tevoren wanneer iemand uitfaseert. Daar spelen we op in, door ruim van tevoren een nieuwe professional te laten meedraaien.'
Kwaliteit essentieel
Al met al gaat het om de optimalisatie van de IT-dienstverlening in de brede zin des woords en klantbeleving in specifiekere zin. ‘Wij staan garant voor de bemensing en de optimalisatie van de dienstverlening. Als servicedeskmedewerker is het niet alleen van belang dat je het juiste doet, maar vooral ook hóe je dat doet. Het is ons en onze klanten te doen om de positieve beleving van de eindgebruiker.'
De kwaliteit van de professionals is essentieel. ‘Als er ook maar iets is aan te merken op één van onze mensen, dan willen we dat graag weten.' Brunel is sowieso voortdurend bezig met het verbeteren van de performance van de professionals. Met behulp van trainingen op het gebied van soft skills als communicatievaardigheden en mail en uiteraard op gebied van ITIL. ‘Deze trainingen zijn ook interessant voor mensen die al tien jaar op de servicedesk werken. We verzorgen veel trainingen op maat, ook voor beheerders, teamleiders en managers.'
Specialist
Brunel mag zich na jarenlange ervaring – in 2005 startte het bedrijf al met co-sourcing – met recht specialist noemen op dit gebied. Brunel IT biedt co-sourcing inmiddels voor diverse organisaties, van multinationals tot grote (overheids)instellingen en kleinere bedrijven en stichtingen. Allemaal prijzen zij Brunel IT om de manier waarop zij via ‘co-sourcing' invulling geeft aan de bemensing van posities op IT-afdelingen, met name service desks en beheerafdelingen. Uit het maandelijkse tactisch overleg met de klant en kwaliteitscontroles, blijkt dat al onze klanten tevreden zijn. Sinds de dienst bestaat, is er bovendien nog nooit een klant opgestapt, blikt Kinneging terug.
Co-sourcing is een dienst die meerdere organisaties aanbieden. Maar de toegevoegde waarde van Brunel zit hem in de optelsom. ‘Wij doen het op een manier waarbij de klant het gevoel heeft dat ‘ie er geen omkijken naar heeft. En dat is ook het geval. We hebben er hard aan gewerkt en er staat er een concept dat zich bewezen heeft.'
Goedkoper
Brunel biedt middels co-sourcing bovendien kwalitatief goede professionals tegen een scherp tarief. ‘Omdat we op de lange termijn kunnen plannen en voldoende tijd hebben om de juiste mensen te vinden, kunnen we deze dienst tegen een relatief laag tarief aanbieden. Daardoor zijn onze opdrachtgevers vaak goedkoper uit in een vaste samenwerking met ons dan door telkens meerdere bureaus te laten aanbieden. Oftewel: zij krijgen meer voor minder.' Kortom, co-sourcing biedt een optimale klanttevredenheid tegen minimale kosten en managementzorg. Dat verklaart de populariteit van het concept nog maar eens.
