Het is de tijd van ‘Het Nieuwe Normaal’!

IT-visionair Peter Hinssen brengt 30 september, zijn nieuwe boek 'The New Normal' uit. Tijdens het HartmanEvent 2010 'MobileMojo' op 7 oktober komt Hinssen toelichten welke rol sociale media en mobiele toepassingen zullen spelen in de tweede helft van de digitale revolutie. Tijd dus om hem eens in de schijnwerper te zetten.

Op 30 september2010 is je nieuwe boek 'The New Normal' verschenen. Wat is het Nieuwe Normaal?
Het Nieuwe Normaal is het tweede stuk van de digitale revolutie. We denken dat we al veel hebben meegemaakt met de digitalisering die veertig jaar aan de gang is, maar we staan nog maar aan het begin. Ik vergelijk het met een zwembad. We staan nu halverwege dat zwembad, aan de overgang van het ondiepe naar het diepe. We weten dat we er door moeten, maar we weten niet of we wel goed genoeg kunnen zwemmen. En bovendien is ook niet bekend wat we aan de overkant zullen aantreffen. Het Nieuwe Normaal is het tijdperk waarin we zullen verwachten dat alles digitaal is. We zullen verwachten dat we altijd en overal een internetverbinding hebben, en dat we altijd en overal toegang zullen hebben tot alle informatie die we nodig hebben.

Waarom is het voor een organisatie belangrijk om na te denken over het Nieuwe Normaal?
Het Nieuwe Normaal betekent vooral een andere manier van interactie tussen consumenten en bedrijven. Consumenten willen direct respons krijgen als ze vragen hebben. Ze willen interactie die duidelijk maakt dat de leverancier hen helemaal begrijpt. Om een voorbeeld uit de financiële wereld te nemen: de klant zal willen dat de bank bij elke interactie weet welke leningen hij heeft lopen, welke investeringen hij maakte, welke verzekeringen hij aanging, et cetera. Dit betekent dat alle informatie moet worden gekoppeld en beschikbaar moet zijn.
Er is een groot verschil tussen de loyaliteit in de analoge wereld en de loyaliteit in de digitale wereld. Digitale loyaliteit is een illusie. De consument kan veel sneller overstappen naar een concurrent, en zal dat ook doen. Bedrijven moeten zich hierop voorbereiden. Ze moeten beseffen dat elk ogenblik van digitale interactie een ‘make or break' moment is voor de klant/leverancier relatie.

Wat zijn de belangrijkste bewijzen dat we nu moeten spreken van het Nieuwe Normaal?
In Het Nieuwe Normaal zullen een aantal nieuwe regels gelden, en sommige daarvan zien we nu al aan het werk. Eén van die regels is de absolute nultolerantie voor digitaal falen. Weet je nog toen Gmail vorig jaar twee keer voor een paar uur plat ging? De voorgaande vijf jaar had Google constant gewerkt, 24 uur op 24, zeven dagen op zeven. Een CIO zou maar wat blij zijn als zijn datacenter slechts om de vijf jaar eens een paar uur uitval had. Toch kreeg Google bakken kritiek over zich heen omwille van die korte panne. De onbeschikbaarheid van Gmail was zelfs een hoofdpunt op het nieuws van CNN, stel je voor.
Anderzijds heeft de consument geen nood aan producten die absoluut perfect zijn. ‘Goed genoeg', daar is de consument al tevreden mee. Skype is voor velen goed genoeg, ook al is de kwaliteit een stuk minder dan bij een vaste telefoonlijn. Blu-Ray is veel beter dan een DVD, maar toch is Blu-Ray niet het succes die de fabrikanten verwachtten.
Dat zijn duidelijke voorbeelden van het Nieuwe Normaal dat al in aantocht is. En in de toekomst zullen we dit alleen maar zien toenemen.

Wat is in jouw ogen een goed voorbeeld van het Nieuwe Normaal?
De reisbranche is een sector waar het Nieuwe Normaal al duidelijk heeft toegeslagen. Vroeger kende die sector twee piekmomenten per jaar: als de zomercatalogus verscheen, en als de wintercatalogus verscheen. Het internet heeft dat helemaal veranderd. De interactie tussen een reisorganisatie en zijn klanten is nu zo goed als puur digitaal geworden. Bijna alle klanten gebruiken digitale technologie om informatie te krijgen over hun bestemming, ze gebruiken het internet om aanbiedingen te vergelijken en boeken, betalen en geven feedback via internet. Dus moeten reisorganisatie constant nieuwe promoties uitwerken, nieuwe pakketten samenstellen en ervoor zorgen dat ze betere aanbiedingen hebben dan hun concurrenten. Ze moeten niet langer twee keer per jaar nadenken over hun prijsstelling, ze moeten de prijzen constant aanpassen.

Is er een tool in de markt die zorg draagt voor het Nieuwe Normaal?
Veel mensen zouden dat wel willen, een hulpmiddel dat hen beschermt tegen het Nieuwe Normaal, maar een dergelijk hulpmiddel bestaat niet. Het Nieuwe Normaal vereist een mentaliteitswijziging, zowel bij bedrijven als het individu. Het is net de voortgang van de technologie die het Nieuwe Normaal creëert en die de impact van de digitale revolutie versterkt. We zullen ons allemaal veel flexibeler moeten opstellen, we zullen moeten leren omgaan met de nieuwe technologie die op ons afkomt. De eerste fase van de digitale revolutie ging over de techniek zelf, over de zaken die het digitale dreven. De tweede fase gaat om slimmer leren omgaan met het digitale.

Als mensen overwegen om serieus aan de slag te gaan met het Nieuwe Normaal, wat is dan het eerste waar ze aan moeten denken?
Innovatie en collaboration, dat zijn de sleutelwoord voor organisaties in het Nieuwe Normaal, en dan nog liefst in combinatie met elkaar. Bedrijven zullen niet meer innoveren op zichzelf, heel veel nieuwe zaken zullen voortkomen uit de samenwerking tussen bedrijven, uit het samenbrengen van verschillende ideeën. De rol van de IT-afdeling hierin is ook cruciaal. De afgelopen decennia was de IT-afdeling de butler van de business. De business wou iets en de IT-afdeling ging op zoek naar de technologie die voorhanden was om dat waar te maken. In het Nieuwe Normaal moet er een nieuwe IT-afdeling komen die veel meer zelf het initiatief neemt en die zorgt dat technologie de innovatie drijft. Iedereen beschikt over dezelfde technologie, maar bedrijven zullen het verschil maken door slim om te gaan met technologie. Daar heb je een totaal andere IT-afdeling voor nodig, die geleid wordt door een CIO die veel meer met innovatie en business bezig is dan met technologie.

Wat kom je vertellen op het HartmanEVENT?
In alles wat met het Nieuwe Normaal te maken heeft, spelen sociale media en mobiele toepassingen een grote rol. Sociale media vormen een belangrijk onderdeel van de klantenstrategie die bedrijven in het nieuwe normaal moeten voeren. In het Nieuwe Normaal worden ook een heleboel nieuwe veldslagen geleverd. Het mobiele vormt één van de nieuwe slagvelden in het Nieuwe Normaal.