Transparantie in beheerkosten

Als iets een issue in beheerland is, dan is het wel inzichtelijk krijgen van beheerkosten. Daarnaast willen organisaties graag dat transparant beheer leidt tot kostenbesparingen. Maar hoe doe je dat nou? Hoe kun je als organisatie de beheerkosten transparant krijgen? Hoe kan transparanter beheer tot lagere kosten leiden? Onze experts van het topic Beheer leggen uit hoe en geven tips.

Mark Smalley, directielid Internationale Zaken, ASL BiSL Foundation

Veel organisaties trachten transparantie in beheerkosten te realiseren door de kosten per proces in beeld te brengen. Hoewel handig voor de interne sturing van activiteiten, is het vele malen beter om de kosten van de geleverde diensten in kaart te brengen. Veel bruikbaarder voor de afnemer. De crux zit hem in de afbakening van de diensten. ‘Incidentbeheer', ‘beschikbaarheidsbeheer' en ‘service level management' zijn geen goede voorbeelden van diensten. Klanten zitten niet op ‘service level management' te wachten, dat is een noodzakelijk kwaad om de dienst beheerst uit te voeren. Betere exemplaren zijn ‘aangebrachte wijzigingen in applicaties', ‘beschikbare en goed presterende applicaties' en ‘beantwoorde gebruikersvragen'. Deze vorm van transparantie spreekt klanten beter aan.

Kees Kranenburg, portfoliomanager, Atos Origin

Beheerorganisaties die werken met een servicecatalogus met verschillende kwaliteiten van services en prijsstellingen worden als transparant ervaren. De afnemers maken bewustere keuzes aan de hand van voorspelbare beheerkosten, hetgeen meestal leidt tot lagere beheerkosten. Voor beheerorganisaties betekent dit werken op basis van output, waarbij de omvang en de dienstverlening flexibel moet worden ingericht op basis van verwachte afname. Randvoorwaarde is een subtiel samenspel tussen de afnemers (voorspelbaarheid), beheerafdeling (lean management) en leveranciers (flexibele contracten). Via regelmatige servicesevaluatie wordt de transparantie verder versterkt.

Olivier van der Post, manager Service & Beheer, Amis

De behoefte aan transparantie in ict-beheerkosten komt veelal voort uit een noodzaak tot kostenbesparing. Transparantie is het verband tussen geld en de geleverde diensten. Ict-kosten zijn onderverdeeld in hardware- en softwarekosten. De hardwarekosten kunnen relatief goed in relatie tot de bijbehorende dienstverlening worden gebracht. De hardware is tastbaar. Het probleem zit in de softwarekosten en dan voornamelijk de softwarelicentiekosten, omdat deze meestal worden bepaald door de hardware. Licentiemanagement is niet belegd en goed licentieonderzoek is bijna nooit onderdeel van een hardwarevervangende business case. Niemand voelt zich hierdoor verantwoordelijk voor de correctheid van de licenties.

Als bedrijven gaan virtualiseren ontstaan snel problemen. Verkocht als kostenbesparing kan virtualisatie op licentiegebied leiden tot een grote onvoorziene kostenpost. In geval van Oracle kan virtualisatie leiden tot een verplichte migratie van de bestaande licenties waardoor de licentiekosten gemakkelijk kunnen vertienvoudigen. Door virtualisatie kan op hardware een paar duizend euro worden bespaard, de extra kosten voor licenties lopen daar tegenover snel in de tonnen. Een teveel aan licenties kan ook. Als transparantie begint met inzicht is grip op licenties het begin. En als de behoefte tot kostenbesparing de aanleiding is voor transparantie, dienen de kosten voor licenties een prominente en wellicht leidende rol te krijgen bij projecten ter vervangingen van infrastructuur.

Aad Brinkman, adviseur, Aranea Apreton

Transparantie in beheerkosten is vooral inzicht en grip hebben op beheerkosten en daar open en eerlijk over communiceren. Stap één is inzicht krijgen. Welke kosten moeten worden toegekend aan beheer(activiteiten)? Na het inzicht kan er gestuurd worden op de kosten. Welke zijn hoog, mogelijk dubbel (denk aan licenties) of overbodig? Daarna komt transparantie in beeld en kan er over de kosten open en eerlijk gecommuniceerd worden. Het wordt extra interessant als er beheerskosten in de business gemaakt worden, gebruikers die kleine storingen zelf verhelpen of elkaar daar bij helpen. Prima natuurlijk maar het zijn wel kosten die niet zichtbaar zijn. Kostentransparantie is een mooie uitdaging.

Jordi Recasens, senior consultant, Topdesk Consultancy

Kostenbesparing is hot, zeker nu. Ict is per definitie een kostenpost en dus een traditioneel doelwit. Daarvoor worden de kosten bijgehouden, maar minstens zo relevant is het om te weten wat de afdeling oplevert. Daarom moeten degene die over het budget gaan, zoals de RvB, ook begrijpen wat er met deze uitgaven bereikt wordt. Een argument als ‘er is een servicemanagement-oplossing geïmplementeerd' voldoet dan niet. Leuk, maar wat hebben de klanten daaraan? Worden incidenten sneller afgehandeld? Is de uptime van servers verhoogd? Zorg dus dat niet alleen de kosten, maar ook de baten voor de organisatie zichtbaar zijn. Pas dan creëer je transparantie waar je als ict-afdeling echt van kunt profiteren.

Tom Steijger, senior consultant Beheer, Squerist

Beheerkosten, een veel besproken thema. Binnen het vakgebied ‘Beheer', maar ook in organisaties in het algemeen. Dat komt vooral door de ongrijpbaarheid van het onderwerp. Niemand weet precies waar het over gaat, dus voelt iedereen zich vrij om er van alles en nog wat over te roepen. Zoals: ‘de beheerkosten moeten omlaag'. Het antwoord op de vraag ‘hoeveel dan' blijft meestal onduidelijk. Het inzicht in wat er op enig moment aan beheerkosten wordt uitgegeven ontbreekt en iedereen geeft er een eigen invulling aan.

Beheerkosten, wat omvat dat allemaal? Elke organisatie moet zich de vraag stellen wat er precies beheerd wordt. Dat is een optelsom van objecten, processen en de relaties daartussen. Vervolgens moet worden geïnventariseerd wie waarvoor verantwoordelijk is en welke kosten dat met zich meebrengt. Die kosten omvatten zowel de personele kosten (beheerders) als de overige kosten die gemoeid zijn met het operationeel houden van de ict-infrastructuur (zoals onderhoudscontracten).

Dit is lastige en het ontbreekt nog steeds aan een handzaam model dat door organisaties als invuloefening kan worden gebruikt. Personele kosten moeten op basis van uit te voeren activiteiten worden verzameld en niet op basis van FTE's. Pas dan is het mogelijk om aan te geven waar de beheerkosten inderdaad omlaag kunnen. Zo zal geautomatiseerd regressietesten kosten besparen. Activity-based kostenbeheersing verdient verre de voorkeur boven onbeargumenteerde uitspraken dat er wel een beheerder weg kan.

Frank Niessink, principal adviseur, M&I/Partners

Wat levert transparantie op? Je kan bijvoorbeeld met een ict-benchmark gemeenten vergelijken op onder andere ict-volwassenheid, ict-kosten per medewerker en de mate van elektronische dienstverlening aan burgers. Uit benchmarks blijkt dat er geen sterk verband is tussen ict-volwassenheid en ict-kosten. Wel blijkt dat gemeenten met een hogere volwassenheid duidelijk beter scoren op elektronische dienstverlening. Aangenomen dat hogere volwassenheid gepaard gaat met meer transparantie, en omgekeerd, zie ik dus een positief verband tussen transparantie en resultaten. Investeren in transparantie c.q. volwassenheid zorgt kennelijk voor een ict-organisatie die meer levert voor hetzelfde geld.

Nicky Hoenderboom, trainer & adviseur, Wu Wise

In het algemeen bedoelen we met transparantie dat inzicht en helderheid nodig is, zodat we op basis van gedegen informatie kunnen sturen. De vorm waarin we inzicht willen, hangt sterk af van ons eigen referentiekader. Een controller zal met transparantie een helder inzicht in de huidige en toekomstige kosten bedoelen, een beheermanager inzicht in de uitgevoerde werkzaamheden en diensten en de (eind-)klant in service levels. Veelal wordt, onder het mom van transparantie, informatie gedeeld die voor de ontvangende partij totaal irrelevant of zelfs onbegrijpelijk is. Wil je samenwerken op basis van daadwerkelijke transparantie, stem dan goed met elkaar af hoe je wilt sturen en welke informatie daarvoor nodig is.

Marco Deckers, account manager/projectleider, Xtensional

Voor veel organisaties is het uitvoeren van beheer nog steeds een ondoorzichtige materie. Met name doordat de ict-afdeling door de tijd heen de verantwoordelijkheid heeft gekregen voor het nemen van beslissingen die feitelijk in de business thuis horen, is een diffuus beeld ontstaan van de werkelijke kosten voor het onderhouden van systemen en applicaties. Door deze verantwoordelijkheid weer terug te leggen bij de business en representanten uit de verschillende lagen van de organisatie te betrekken in beheervraagstukken wordt een situatie geschapen die voor iedereen een beter inzicht in de werkelijke behoefte, noodzaak en, vooral, kosten van wijzigingsvoorstellen geeft.

Ik spreek hier uit ervaring met SAP-beheersituaties, waarbij is gebleken dat hierdoor alleen die voorstellen die een aantoonbaar toegevoegde waarde bieden ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. Alle ‘nice to haves' vallen onderweg af omdat de kosten eenvoudigweg niet tegen de baten opwegen. Het resultaat is dat er bijna alleen kwalitatieve oplossingen worden gerealiseerd die een relatief korte terugverdientijd hebben. Door het beheer weer terug te leggen op de plaats waar het thuis hoort, bij de business, en de ict-afdeling weer de faciliterende rol te geven, wordt weer een transparante beheeromgeving geschapen die tevens als voorwaarde geldt om het kostenplaatje inzichtelijk te houden. Helaas zijn er nog te weinig organisaties die dit stuk verandermanagement hebben geïmplementeerd, deels doordat veel beheerleveranciers dit niet kunnen begeleiden. En dat is jammer, want er is een hoop geld mee te besparen.

Ron Sintemaartensdijk, management consultant, Sogeti Nederland

Ik heb wel wat tips om tot transparantie in beheerkosten te komen. Een servicecatalogus maakt duidelijk wat je als beheerder precies te bieden hebt en kunt doen. Alles wat daarin al expliciet en helder geformuleerd staat, hoeft ook niet meer in de SLA komen te staan. Datgene wat opgenomen gaat worden in deze catalogus moet natuurlijk opgezet zijn in voor de afnemer (de klant) herkenbare begrippen. Gebruik de structuur van de servicecatalogus om een heldere kostenopbouw te presenteren, zodat de klant zelf al kan zien waar hij aan toe is en op basis daarvan kan besluiten om het maar een tandje meer of minder te doen. Gebruik deze structuur ook voor de rapportages, die moeten eenduidig en eenvoudig zijn.

Een andere tip is houd het simpel. Door veel verschillen en variaties in de dienstverlening aan te bieden maak je het niet alleen lastiger voor de klant om te kiezen, maar ook gemakkelijker om je daarachter als beheerder te verstoppen. Geef de klant zelf direct inzicht in de stand van zaken met betrekking tot het beheer. Met de tegenwoordige tools moet dat kunnen. Een lastiger aspect is het anticiperen op dingen die aanvankelijk nog helemaal niet aan de orde zijn, zoals bijvoorbeeld rekening houden met een migratie naar een nieuwe versie van het database- of softwareplatform. Maak hier op voorhand afspraken met de klant over wat mogelijke opties zijn: vooruitbetalen middels een opslag of bepalen dat op het moment zelf betaald moet worden. Een laatste tip is maak vooral ook duidelijk wat er niet kan en wat je niet doet.

Koos Lefeber, adviseur, Expert- en Adviespool

Als organisatie kan je beheerkosten transparant krijgen door een onderscheid te maken tussen project- en beheerkosten, want in de praktijk worden de uren voor inzet van de beheerders bij projecten niet apart begroot. Projecturen voor de inzet van beheerders dienen jaarlijks apart te worden begroot en ook via doorbelasting te worden verrekend. Formatie voor het beheer dient uitsluitend de exploitatie van het beheer af te dekken. Richt een programmabureau in om het resourcemanagement voor projecten vorm te geven met behulp van tooling en rapportage.

In een situatie waarbij de projectinzet onderdeel is van de jaarlijkse beheerkosten kan transparanter beheer tot lagere kosten leiden. Wanneer er in het jaar geen projecten worden uitgevoerd maar wel duidelijk onderdeel zijn van de beheerkosten, dan kun je de beheerkosten in het betreffende jaar terugbrengen. De gevolgen van niet-transparant opereren zijn dat resourcemanagement problemen heeft met de inzet van beheerders in projecten. Daarnaast zijn beheerlasten vaak niet duidelijk na afronding van een project (na overdracht van project- naar lijnorganisatie).

Dave van Herpen, management consultant, Sogeti Nederland

Transparantie is hot, maar is transparantie daarmee ook per definitie goed? Een verkeerde dosis transparantie of de verkeerde informatie op het verkeerde moment is immers niet wenselijk. Dus hoever moet deze transparantie gaan en wat moet er vervolgens mee gebeuren?

Het inzichtelijk maken van beheerkosten is essentieel voor een goede bedrijfsvoering binnen de ict-(beheer)afdeling. Voor het nemen van verantwoorde en verstandige beslissingen binnen het beheerportfolio is kennis over de samenstelling van de beheerkosten onmisbaar. Iedere schakel in de keten moet daar wel aan bijdragen en informatie aanleveren. Dit is op zich al vaak een ‘hell of a job'. Niet iedereen ziet immers het belang in van deze registratie en lang niet altijd zijn de juiste middelen beschikbaar voor een accurate vastlegging. Ook kent vrijwel iedere beheerorganisatie een veelheid aan type kosten, zoals uren, licenties, out-of-pocket, afschrijvingen, contracten, etc. Dit maakt het vaak erg moeilijk een integraal kostenbeeld te schetsen. Desalniettemin vormen kosten een essentiële schakel om ‘in control' te zijn van je beheerlandschap.

Hoe die kosten dan vervolgens dan vervolgens aan de klant, business of opdrachtgever gepresenteerd worden, is een heel ander verhaal. Die zit namelijk niet te wachten op gedetailleerde overzichten van bestede uren of de prijsontwikkeling van storagekosten. Die klant wil graag weten wat de totale kosten (tco, total cost of ownership) zijn en wat de ict-afdeling er aan doet om deze kosten zo optimaal mogelijk te maken. En daar gaat het uiteindelijk om.

Theo van Kaathoven, directeur, Certifica Automatisering

Meten is weten. De beheerkosten krijg je transparant door te meten voor welke applicaties je allemaal beheer uitvoert, hoeveel FTE´s zich daarmee bezighouden en wat deze allemaal precies doen (incidenten oplossen, wijzigingen doorvoeren, etc.). Hoe kan transparanter beheer tot lagere kosten leiden? Door te weten waar de meeste kosten gemaakt worden, weet je ook waar de meeste voordelen te behalen zijn. Besparingen dus. En deze besparingen kunnen worden bereikt door diverse maatregelen.

Zoals bijvoorbeeld procesaanpassingen. Bij het meten wat men allemaal precies doet in het kader van beheer komen vaak activiteiten naar voren die niet echt tot de verantwoordelijkheid van de afdeling horen. Deze activiteiten dienen dan elders te worden belegd. Een andere maatregel is de inzet van tools. Door het goed inzetten van tools kan tot een efficiëntere en effectievere werkwijze worden gekomen. Efficiënter doordat men minder FTE's nodig heeft om de activiteiten uit te voeren. Effectiever doordat de inzet van de tool bijvoorbeeld leidt tot minder problemen. Deze maatregelen vertonen ook een belangrijke samenhang; aan de inzet van een tool ligt vaak een bepaalde werkwijze ten grondslag. We weten allemaal dat bij automatisering eerst goed naar de processen gekeken moet worden, alvorens tot automatisering over te gaan. Voor de beheerprocessen is dit niet anders. In de praktijk valt mij op dat juist bij ict-processen dit nogal eens vergeten wordt.