Meer en meer wordt crm aangeboden als een dienst, in software-as-a-service oplossingen of via dedicated hosting partijen. Daarnaast ontwikkelt crm zich meer en meer als een katalysator van verschillende relatiegeoriënteerde bedrijfsprocessen, of deze nu klantgericht zijn of op andere businesspartners. De vraag is of een standaard crm-applicatie in de cloud deze verschillende processen wel kan ondersteunen. Is ‘cloud computing’ gewoon oude wijn in nieuwe zakken, of verandert er werkelijk iets?
De Gartner Business Priorities Top 10 van cio's bevat een groot aantal crm-gerelateerde onderwerpen (Gartner EXP januari 2010). Op plaats vijf staat ‘attracting and retaining customers', op acht ‘targeting customers and markets more effective' en op tien staat ‘expanding current customer relationships'. Voldoende materiaal om een crm-applicatie hoog op de agenda te krijgen of te houden. Crm is echter een spin in het web van bedrijfsprocessen. Het heeft raakvlakken met vele andere processen, systemen en afdelingen. En veel organisaties werken naast het begrip klant (laten we dat definiëren als een persoon of organisatie die een factuur betaald) ook met andere relaties als partners, leden, leveranciers, cliënten of burgers. Crm ontwikkelt zich dus meer en meer naar xrm waarbij x voor een willekeurige relatie kan staan. Niet verwonderlijk dus dat bij Gartner ‘business process improvement' op nummer één staat. Tegelijkertijd staat ‘reducing enterprise costs' op twee….
Probleem met relatiegeoriënteerde processen is in veel gevallen de verwevenheid met andere systemen en processen. Backoffice- en legacysystemen draaien veelal op eigen en gedateerde infrastructuur maar zijn ook niet direct vervangbaar. De koppeling met crm en xrm is noodzakelijk maar ook lastig. Het crm of xrm systeem moet dus open zijn en op nieuwe en ‘oude' technologie te koppelen. Daarnaast is de vraag naar aanvullende processen steeds groter. Deels om legacy en verouderde systemen te vervangen, deels om bestaande (handmatige) processen, procedures en werkwijzen te verbeteren en te optimaliseren. De vraag is dus hoe deze processen in te richten zonder een noodzakelijk big-bang-implementatie. Met name omdat deze processen over het algemeen dusdanig specifiek zijn dat standaard applicaties (crm of xrm, of zelfs erp) er niet in voorzien. Aanpassingen, koppelingen en delen maatwerk zijn dus ook nog eens aan de orde, waarvoor de onderliggende infrastructuur en platform aanwezig moeten zijn.
In de technologie top tien van Gartner staat ‘cloud computing' op plaats twee. Recent onderzoek van Loudhouse Research in opdracht van Mimecast geeft aan dat inmiddels 51procent van bedrijven met meer dan vijftig medewerkers gebruik maakt van een vorm van cloud computing. En dat 66 procent van alle bedrijven in deze categorie overweegt deze initiatieven uit te bouwen of nieuwe initiatieven te starten. Het is een utopie te denken dat al deze bedrijven met een standaard applicatieplatform uit de voeten kunnen. Natuurlijk toont ook mijn dagelijkse praktijk aan dat bedrijven echt niet op alle vlakken zo uniek zijn als men graag doet geloven. Een deel van de bedrijfsprocessen is zeker te standaardiseren. Er zal echter nog steeds een aantal specifieke processen overblijven waarvoor een aparte oplossing nodig is, en die ook weer geïntegreerd moet worden met andere processen en systemen.
Gebruik van cloud computing biedt hiervoor zeker mogelijkheden. Maar een standaardapplicatie biedt vaak onvoldoende flexibiliteit om de eigen eisen en wensen vorm te geven. Daarom is het van belang binnen cloud computing niet alleen te kijken naar software-as-a-service maar ook platform-as-a-service en infrastructure-as-a-service. Hiermee komen de componenten beschikbaar waarop een volledige oplossing gebouwd kan worden. Deze kan uit kleine componenten ontwikkeld worden waardoor controle over het implementatie- en changeproces mogelijk blijft. De cloud biedt dan niet alleen een applicatie, maar een compleet ontwikkelplatform inclusief de gereedschappen voor beheer en onderhoud. En de mogelijkheid te koppelen met bestaande systemen op eigen infrastructuur. Cloud computing is dus meer dan een mooie app op internet.
