Maak smartphones beheersbaar

Het zal de meeste niet ontgaan zijn, de smartphone is bezig het gewone mobieltje te verdringen. Steeds meer mensen vervangen al privé hun vertrouwde gsm door een smartphone. Enerzijds heeft dat te maken met de marketing van Apple voor de iPhone, anderzijds omdat mensen blijkbaar behoefte hebben om naast telefoneren ook mobiel te kunnen internetten, mailen en sociaal te kunnen netwerken. De toename in smartphones heeft zelfs een zo onverwachte groei dat de netwerken van providers al dat internetverkeer in sommige gevallen al niet meer aankunnen. Dit is onomkeerbaar ofwel, de smartphone, in welke vorm dan ook, zal over een jaar of twee het standaard mobiele device zijn voor het overgrote deel van de bevolking.

Zoals het privégebruik van pc's ertoe geleid heeft dat iedere organisatie deze uiteindelijk ook moest gaan inzetten voor de medewerkers, zo zal het privégebruik van smartphones er binnen afzienbare termijn toe leiden dat de medewerkers niet langer accepteren dat zij slechts een ‘gewone' gsm als secundaire arbeidsvoorziening krijgen, maar een goed uitgeruste smartphone gaan eisen. En toegegeven, de smartphone biedt voor een groot deel van medewerkers in met name de kenniseconomie voordelen: altijd bereikbaar via mail, altijd de agenda bij de hand, altijd gebruik kunnen maken van de sociale netwerken, Twitter, Youtube, etc., waardoor een veel flexibelere inzet ontstaat van de medewerkers en, niet geheel onbelangrijk, de service naar de klanten verhoogd kan worden. Inzet van smartphones biedt de organisatie dus zeker voordelen. Maar er hangt een prijskaartje aan: het gebruik van smartphones is om een aantal redenen fors duurder dan een traditionele gsm.

Allereerst is er de aanschafprijs. Zelfs als deze al verwerkt zit in het abonnement, dient deze voldaan te worden. Kost een eenvoudig gsm-toestel ongeveer 35 euro, echte smartphones beginnen ongeveer bij 300 euro tot ruim 600 euro voor de nieuwste iPhone. En de afschrijvingstermijn voor deze apparaten is twee jaar.

Daarnaast is voor een zinvolle inzet van smartphones uiteraard een databundel nodig, naast de spraak. De kosten daarvoor variëren sterk, maar voor gemiddeld gebruik moet toch rekening worden gehouden met zo een 500 – 1000 Mbyte per maand wat toch al snel 10 tot 20 euro per maand kost bij een werkbare datasnelheid.

Dit zijn bekende kosten die vooraf bepaald kunnen worden. Zo bezien kost de inzet van een smartphone, uitgaande van een gemiddeld model en gemiddeld gebruik maar exclusief variabele kosten zoals gesprekskosten, zo een 25 euro per maand.

Maar in een organisatie zullen de echte kosten uiteindelijk gemaakt worden voor het beheer van deze smartphones. Dat is niet anders dan met pc's is gebeurd: de beheerkosten voor een pc zijn altijd al een meervoud geweest van de harde kosten voor hard- en software. En hoewel inmiddels getracht wordt op allerlei manieren deze kosten terug te dringen, onder andere door zaken als 'virtual desktop integration' in te voeren, ook deze technieken (virtualisatie, storage, etc.) kosten veel en betekenen dus eerder een verschuiving van kosten dan een besparing.

Toch heeft iedere onderneming, iedere instantie en elke organisatie pc's of virtuele pc's voor de medewerkers. Dat is dan ook de reden waarom het mijns inziens onvermijdelijk is dat steeds meer medewerkers voorzien worden van een smartphone. Met de steeds verder toenemende mobiliteit van medewerkers ontstaat er een behoefte om ongeacht de lokatie te beschikken over in ieder geval mail, agenda en contactpersonen, en daarnaast steeds vaker de mogelijkheid om web-enabled toepassingen van de organisatie te gebruiken.

Dat is dan ook de feitelijke business case op basis waarvan medewerkers voorzien worden van smartphones: enerzijds om te voorkomen dat de medewerkers naar de concurrent overlopen die smartphones wél als secundaire arbeidsvoorwaarde aanbiedt, anderzijds om te voorkomen dat de klanten naar de concurrentie overlopen die een hogere servicegraad kunnen verlenen omdat hun medewerkers wél de smartphone al gebruiken en daardoor een veel betere bereikbaarheid gecreëerd hebben. Klanten willen immers steeds vaker ook anytime, anyplace communiceren.

Uiteraard zijn er andere baten mogelijk. Indien de organisatie toch al van plan is het nieuwe werken in te gaan voeren, waarbij de mobiliteit van de medewerkers fors zal toenemen, dan dienen deze kosten meegenomen te worden in de totalen kosten van de invoering van het nieuwe werken en gewogen te worden tegen de totale baten ervan. En misschien kom je tot de ontdekking dat smartphones dan uiteindelijk niet eens zoveel meer kosten dan vaste telefoons als alle zaken tot achter de komma worden meegerekend en vervanging van de vaste telefoon door een smartphone wél directe baten heeft.

Hoe dan ook, het lijkt onvermijdelijk dat ook jouw organisatie met smartphones gaat werken en dat heeft een ongewenst neveneffect: daardoor ontstaat een potentieel beheersprobleem. Immers, net als de pc is een smartphone een 'persoonlijk apparaat'. Dat impliceert niet alleen dat de keuze voor een bepaalde smartphone puur persoonlijk (emotioneel) van aard is, maar ook dat het apparaat gebruikt wordt voor allerlei persoonlijke zaken. Op zich is dat niet verkeerd. Het uiteindelijke doel zal immers moeten zijn dat de grens tussen persoonlijk en zakelijk verdwijnt en de medewerker altijd voor iedereen bereikbaar is op één nummer en één toestel. Om dat te bewerkstelliggen is het zelfs essentieel dat de smartphone zoveel mogelijk ook als persoonlijke apparaat wordt gebruikt. Als deze eerste stap gemaakt is, wordt het eenvoudiger om daarna aan de mentaliteit te werken als dat nodig mocht zijn. Essentieel daarbij is natuurlijk wel dat de medewerker volkomen vrij gelaten wordt in de keuze van zijn of haar ‘personal device'. De keuze beperken tot twee of drie mogelijkheden zal er alleen maar toe leiden dat de medewerkers alsnog zelf het toestel van hun keuze gaan aanschaffen en daarmee wordt de gewenste versmelting van zakelijk en privé niet behaald.

Uitgaande van een persoonlijk apparaat, waarbij de één een voorkeur voor een iPhone zal hebben, een ander voor een HTC met Windows Mobile, weer een ander voor Nokia met Symbian of een Samsung Wave, misschien wel iemand die voor Androïd gaat, en managers in de organisatie die niet minder dan een Blackberry willen, wordt het al snel ondoenlijk om beheer en ondersteuning te geven voor alle verschillende toestellen en besturingssystemen. Los nog van de problemen die daarmee ontstaan omdat er steeds sneller nieuwe toestellen en nieuwe software beschikbaar komen.

Iedere maand komen er nieuwe modellen, en niet alleen de modellen wijzigen, de besturingssystemen daarvan vermenigvuldigen zich sneller dan dat een beheerorganisatie daar op kan inspelen: iOS3, iOS4, Windows Mobile 6, 6.5 en straks Windows Phone 7, Android, Symbian in een verschillende smaken, WebOS van Palm, RIM Blackberry, Samsung Wave en dan zijn de verschillende overliggende interfaces, zoals HTC Sense nog maar even buiten beschouwing gelaten.

Als organisatie kan en wil je niet al die verschillende toestellen met verschillende mogelijkheden beheren.  En waarom zou je dat ook moeten doen? Immers, het doel is om de grens tussen privé en zakelijk te laten verdwijnen. En als medewerkers privé in staat zijn om met een de smartphone van hun eigen persoonlijke keuze om te gaan, dan kunnen ze dat zakelijk ook wel.

Daarom is het verstandiger om het uitgangspunt dat alles, dus ook de personal devices, binnen de organisatie beheerd moet worden, los te laten en te wijzigen in het standpunt dat de organisatie medewerkers faciliteert voor het gebruik van een personal device. Een manier om dat te doen is het instellen van een persoonsgebonden communicatiebuget (PCB) als secundaire arbeidsvoorwaarde. Uit dat PCB, bijvoorbeeld 300 euro per jaar, vergoedt de medewerker zelf de smartphone van eigen keuze en de variabele kosten (gesprekskosten, datakosten, roaming kosten etc.) aan de organisatie. Zodra de kosten boven het PCB uitkomen, wordt dit surplus afgehouden van het salaris. Als aan het eind van de looptijd geld overblijft wordt dit netto uitgekeerd aan de medewerker. De medewerker bepaalt dus zelf wat voor personal device er aangeschaft wordt en hoe dat gebruikt wordt.

Hierbij wordt ervan uitgegaan dat de organisatie een of ander zakelijk contract heeft met een mobiele provider voor sim-kaarten en eventueel aanbieder van smartphones. De kosten voor de sim-kaart, als onderdeel van de zakelijke overeenkomst, worden dan ook niet in het PCB meegenomen. En er is voor de medewerker dus ook geen keuze in provider.

Het enige wat aan beheer dan nog gedaan moet worden, is de medewerker voorzien van het webadres voor de mailomgeving en eventueel het activeren van ActiveSync of soortgelijke methodes om agenda en contactpersonen te synchroniseren. Met enige inspanning kan je  dat zelfs wel bij jouw provider onderbrengen.

Het voordeel is dubbel: de medewerkers worden zelf verantwoordelijk voor hun ‘personal device', net zoals ze dat voor hun privésmartphone zijn, er zijn geen discussies over vergoeding van kosten, en als iemand zijn PCB niet opmaakt in de tweejaarlijkse periode, heeft hij of zij ook nog een leuke vergoeding. Door de eigen verantwoordelijkheid worden medewerkers bewuster van het gebruik van personal devices en gaan wennen aan het idee dat juist door dit gebruik de harde grens van ‘nine-to-five' bereikbaarheid ook verdwijnt: het doel waar de organistie naar streeft.