Te vaak lopen uitbestedingsrelaties op de klippen. 'Relatiebureau' Senority biedt hulp. Het verleent adviezen en heeft de softwaretool Evaluetor ontwikkeld waarmee leveranciers en opdrachtgevers hun onderlinge relatie kunnen bewaken. Het bedrijf laat zich bijstaan door een netwerk van een dertigtal associates: partners die gepokt en gemazeld zijn in outsourcing.
Mede-oprichter Steven Visser ergert zich er al jaren aan. Dan steekt een opdrachtgever veel geld, tijd en energie in een uitbestedingstraject en het selecteren van een ict-partner, gaan beide partijen na een tijdje alweer uit elkaar. 'Zonde van alle inspanningen. Zeker als je bedenkt dat van een contractwaarde gemiddeld twintig procent op gaat aan gemaakte aanbestedings- en transitiekosten. Vaak blijkt dat de oorzaak niet ligt in ict-problemen maar in het vastlopen van de onderlinge relatie. Bepaalde verwachtingen worden niet waargemaakt en er ontstaat een vertrouwensbreuk.'
Deskundig
Visser is ervaringsdeskundige. Hij heeft lange tijd bij EDS meegewerkt aan het binnenhalen van uitbestedingsdeals (onder andere NS en ABN Amro). Na de overname door HP vond hij het begin 2009 tijd worden voor iets nieuws. Automatiseerder Ordina vroeg hem om advies over het meten van klanttevredenheid, wat bijgedroeg aan een 'service excellence programma' gericht op het structureel managen van klanttevredenheid. Dat bracht hem op het idee een concept te bedenken voor een bedrijf dat relatiemanagement tussen contractpartijen ondersteunt, een onderwerp dat dicht tegen crm (customer relationship management) aan ligt. Samen met Rob van Leeuwen en Rolf van Straaten, die hij kent uit zijn EDS-periode, richtte hij vervolgens Senority op.
Structuur ontbreekt
'Daar waar de ondersteuning van it-processen in een uitbestedingsovereenkomst uitvoerig staat beschreven, wordt er nauwelijks nagedacht over hoe de relatie tussen klant en leverancier op peil moet worden gehouden', constateert hij. 'Meestal houdt iemand in een spreadsheet bij wat de voortgang en de klanttevredenheid is. Maar als diegene vertrekt, is het systeem ook verdwenen.'
Sinds een aantal jaar staan het contractmanagement, de inrichting van een vraag- en aanbodorganisatie en de regievoering in een groeiende belangstelling. Desalniettemin bestaat er geen structurele aanpak voor het onderhouden van de persoonlijk kant: de relatie, voert Senority aan. Om het relatiebeheer softwarematig te ondersteunen bedachten de initiatiefnemers de tool Evaluetor: een op Microsoft Sharepoint ontwikkeld groupware (collaboration) product.
Jokfactor
In de software leggen de leverancier en zijn opdrachtgever afspraken en metingen en beoordelingen over de serviceverlening vast. Uitgangspunt is de operationele situatie bij de leverancier. Er verschijnen alarmsignalen indien er zaken rond het contract, de service en de relatie scheef gaan lopen. Een snelle bijsturing is dan mogelijk. Daarmee biedt Evaluetor een actueler, inhoudelijker en beter overzicht dan het in een spreadsheet op hoofdlijnen opnemen van contractafspraken, aldus Visser. 'Een leverancier en een klant zijn geen twee entiteiten maar bestaan eigenlijk uit talloze schakeltjes: de betrokken medewerkers. Om een goed overzicht te krijgen, behoren managers te weten of elk schakeltje probleemloos functioneert. Daarmee ontstaat er meer transparantie in de uitvoering en de verwachtingen. Dat ontbreekt vaak in klant/leveranciers-relaties. Terwijl beide partijen goed geïnformeerd willen zijn: een klant over zaken die niet naar wens lopen; een leverancier over de beoordeling van de klant. Die wil bijvoorbeeld graag weten wanneer een klant hem niet pro-actief vindt, en niet pas als het contract niet meer wordt verlengd.'
Natuurlijk zijn er ook klanttevredenheidsonderzoeken, maar volgens Visser komen dit soort knelpunten daarin nauwelijks boven water of worden ze onvoldoende opgevolgd. 'De jokfactor speelt er vaak een grote rol. Slechtlopende zaken worden vaak verdoezeld. Klanttevredenheidsonderzoek is te vaak een losstaand evenement dat onvoldoende geïntegreerd is in de structuur van werken van de dienstverleningsorganisatie. Daar maakt Evaluetor juist het verschil, beweert Visser. 'Het geeft een geïntegreerd beeld van de relatie, de diensten, de verbeterpunten en de opvolging daarop. Maar organisaties moeten wel de discipline opbrengen om de tool te gebruiken.'
Ervaren krachten
Senority is een adviesbureau dat werkt met een dertigtal associates, die in staat zijn om Evaluetor in te voeren. 'Zij hebben hun sporen verdiend in outsourcingstrajecten. Zij zijn gepokt en gemazeld in contractbeheer en herkennen snel zaken die fout aan het gaan zijn', zegt Hans van Leeuwen (ex-EDS), die het trio van Senority bijstaat als adviseur. Een gemiddeld outsourcingstraject duurt een jaar, stelt hij. 'Dan is het toch raar om na het zetten van de handtekeningen de boel los te laten.'
Hij typeert Evaluetor als een governance-instrument voor het beheer van outsourcingsrelaties. Van Leeuwen erkent dat er al genoeg methodieken voor outsourcingstrajecten in omloop zijn, maar die zijn in zijn ogen voornamelijk gericht op de operatie en niet op aspecten als verwachtingen en communicatie. 'Incident-, change-, asset- en problemmanagement zijn volwassen geworden, relatiemanagement nog niet.' Hij benadrukt dat Evaluetor geen wetenschappelijke exercitie is. 'Het is een pragmatisch ingestoken tool. Het concept is ook voor andere sectoren dan de ict interessant. Zo bestaat er ook interesse vanuit de Rotterdamse haven.'
