Ik werd laatst gevraagd of ik kon aangeven wat de juiste omvang is van een bedrijfsservice (ook wel: 'granulariteit'). Dat was best een lastige vraag en wel om twee redenen. Ten eerste wist ik niet zeker wat hij bedoelde met 'bedrijfsservice'; een dienst die een organisatie levert of een dienst die de software levert en die met bedrijfslogica te maken heeft. Daarnaast is omvang iets dat afhangt van het doel dat je hebt, en waar overigens ook hele andere overwegingen bij gelden voor softwarediensten dan voor organisatorische diensten. Voor softwarediensten kom je al snel in hele technische, maar ook in filosofische discussies en is volgens mij al meer dan genoeg gezegd. Laten we dus eens kijken naar 'echte' bedrijfsservices.
Als je het hebt over bedrijfsservices heb je het dus over de diensten die een organisatie levert aan anderen, waarbij die anderen zich overigens zowel binnen als buiten de organisatie kunnen bevinden. Zo kan een bepaalde afdeling diensten leveren aan andere afdelingen en wordt de afdeling feitelijk een soort bedrijf binnen de organisatie. Sterker nog, het is heel verstandig dat afdelingen zich beseffen dat ze leverancier van diensten zijn. Dit zorgt ervoor dat zij meer klantgericht gaan opstellen. Daarnaast zullen zij hun diensten en bijbehorende dienstenniveau’s ook expliciet moeten gaan definiëren, waardoor verkeerde verwachtingen worden voorkomen en er gestreefd wordt naar optimale afstemming tussen behoeften en aanbod. Het dwingt ze om kosten meer transparant te maken, waardoor ze uiteindelijk ook meer marktconform zullen worden. Voor veel organisaties is dat een hele cultuurverandering. Het op deze wijze doorvoeren van het servicegeoriënteerde paradigma binnen organisaties kan dan ook tot grote verbeteringen leiden.
In veel gevallen hebben we het in geval van bedrijfsservices over diensten die de organisatie aanbiedt aan haar klanten. In commerciële organisaties zijn deze diensten als het goed is zo gedefinieerd dat zij optimaal aansluiten bij behoeften van (potentiële) klanten. Naar de juiste doelgroep moet kenbaar worden gemaakt wat de behoefte is waarop de dienst aansluit, waarom de dienst aansluit bij de behoefte en wat het onderscheidend vermogen is van de organisatie die de dienst aanbiedt. Dit vraagt vooral veel kennis van de markt en de uitdagingen waar (potentiële) klanten mee worstelen, maar uiteraard ook gewoon een goede dienst. Het verzinnen van de juiste bedrijfsservice is een hele kunst en is ook meer een iteratief proces, waarbij je bij je klanten valideert of de dienst ook is waar ze op zitten te wachten. Voor overheidsorganisaties is het verhaal anders. De diensten die deze organisaties aanbieden zijn direct afgeleid van hun taakstelling. Bij lokale overheden wordt in plaats van diensten gesproken over zaken; samenhangende hoeveelheden werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Overigens hebben overheidsorganisaties het ook niet eenvoudig; er worden vanuit bijvoorbeeld de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur en de Burger Service Code allerlei eisen gesteld aan de diensten die overheidsorganisaties bieden zodat uiteindelijk de burger optimaal wordt bediend.
De vraag is nu wat de juiste omvang is van een bedrijfsservice. Zoals ik eerder aangaf hangt dat van het doel dat je ermee hebt. Laten we eens een tweetal verschillende doelen bekijken. Een eerste belangrijke doel is dat een organisatie of afdeling binnen een organisatie zichtbaar wil maken aan afnemers welke diensten zij aanbiedt. Daarbij dienen afnemers vooral goed geïnformeerd te worden, alsook verleid om de dienst ook echt af te gaan nemen. In termen van granulariteit betekent dit vooral dat de bedrijfsservice een eenheid dient te zijn die een afnemer als geheel zou willen afnemen, maar ook niet meer dan dat. Dit betekent dat het relatief grote eenheden zijn die ook duidelijk herkenbaar zijn voor de afnemer; bijvoorbeeld 'persoonlijke leningen'. Al met al maakt de exacte omvang dus niet zoveel uit, zolang het voor de afnemer maar helder is wat de bedrijfsservice behelst en kan opmaken of het aansluit bij zijn behoefte. Je komt hier al snel op het niveau van bedrijfsfunctie; een eenheid van intern gedrag dat dezelfde competenties, kennis en middelen vraagt. Een bedrijfsservice is een bedrijfsfunctie die ook beschikbaar wordt gesteld aan anderen.
Een ander doel is het ontwikkelen van software die de bedrijfsservices ondersteunt. Daarvoor is een eenduidige specificatie nodig van de bedrijfsservices, zodat helder is welke functionaliteit de software exact dient te bieden. Daarbij is het belangrijk om alle interacties tussen aanbieder en afnemer in kaart te hebben. Al deze momenten kun je aanduiden als een individuele bedrijfsservice. Denk bijvoorbeeld aan 'aanvragen persoonlijke lening', maar ook aan 'aflossen persoonlijke lening'. Je komt hier al snel tot op het niveau van een 'logische eenheid van werk'; iets dat als geheel wordt uitgevoerd en ook als geheel zou moeten slagen of falen. Dit is geen toeval; uiteindelijk dient de software de functionaliteit als geheel te bieden en transactiemechanismen te bieden om ervoor te zorgen dat het werk ook echt als eenheid wordt behandeld. Het is duidelijk dat voor het ontwikkelen van software er een meer gedetailleerde kijk noodzakelijk is op bedrijfsservices.
Gelukkig hoeft het identificeren van bedrijfsservices in veel gevallen niet vanaf een leeg vel te gebeuren. Gegeven dat bedrijfsservices zo sterk samenhangen met bedrijfsfuncties biedt het bedrijfsfunctiemodel al een belangrijk startpunt voor de identificatie van bedrijfsservices. Voor vrijwel alle sectoren zijn er ook wel standaard bedrijfsfunctiemodellen. Zo is er bijvoorbeeld in de Gemeentelijke Model Architectuur (Gemma) een bedrijfsfunctiemodel voor gemeenten opgenomen. Op een gedetailleerder niveau zijn er vaak ook allerlei referentiemodellen. Om in de gemeentelijke wereld te blijven is er bijvoorbeeld vanuit het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) een standaard zaaktypecatalogus waarin een stuk of driehonderd standaard zaaktypen en daarmee bedrijfsservices zijn gedefinieerd. Overigens kan het wel een hele onderneming zijn om uit te zoeken welke relevante referentiemodellen er beschikbaar zijn.
Als we nog meer gedetailleerd zicht willen op bedrijfsservices, bijvoorbeeld omdat we software moeten ontwikkelen, dan moeten we daar meer moeite in steken. We hebben zicht nodig op het proces dat wordt ondersteund en de interacties die er in dit proces plaats vinden. Voor een aantal processen zijn dit soort procesmodellen beschikbaar. Zo zijn er bijvoorbeeld generieke procesmodellen voor vergunningverlening en subsidieverstrekking. Het uitmodelleren van het proces is echter niet noodzakelijk om tot de bedrijfsservices te komen; het gaat uiteindelijk om het niveau van de interacties. Op basis van een bedrijfsfunctiemodel kun je met domeinexperts vrij snel zicht krijgen op de interacties die bestaan tussen deze bedrijfsfuncties en met externe partijen. Door de bedrijfsfuncties af te zetten tegen de bedrijfsobjecten (gegevens) ontstaat meer inzicht in het karakter van de interactie en daarmee de bedrijfsservice; worden alleen gegevens gelezen of ook gemuteerd. Ook hier geldt weer dat er van de architect wel een mate van ondernemerschap wordt gevraagd; hij zal de organisatie in moeten en de mensen met de juiste domeinexpertise vinden.
Al met al blijft het bepalen van de juiste omvang van een bedrijfsservice niet eenvoudig en sterk afhankelijk van kennis van het domein en de markt. Deze kennis is niet alleen cruciaal om te begrijpen wat de bedrijfsservices precies behelzen en wat het juiste abstractieniveau is. Ze is vooral belangrijk om te bepalen wat bedrijfsservices zijn die een duidelijke behoefte invullen en waar voldoende afnemers voor zijn. Je kunt daarbij ook makkelijk doorschieten en allerlei bedrijfsservices verzinnen waar niemand op zit te wachten. In die zin zou een bedrijfsarchitect zich vooral ook moeten opstellen als een ondernemer; verdiep je goed in het domein en de markt en probeer je afnemers te verleiden.
