Slim veranderen en verbeteren vraagt meer dan inhoudelijke kennis en ervaring. Met een slimme mix van de inzichten uit ons vak en die uit de organisatiekunde en het zogenaamde 'sociaal constructivisme' boek bereik je verbluffende resultaten.
Ik ben iemand van de inhoud. Met een passie voor systeemontwikkeling, vooral voor grip op ict in dienst van de business: met betere requirements, slim testen, reviewen en auditen. Klinkt dat spannend? Mwaahhh… ‘What makes me tick'? Die inhoud en de methodieken? O jawel, ik schreef zelfs een boek over mijn vak. Maar mijn topmomenten hebben veel te maken met samenwerking, waardering, sfeer, plezier, positiviteit.
Psychologen weten het al lang: onze energie en effectiviteit komt uit onderbewuste bronnen. Als we ergens enthousiast van worden dan heeft dat vaak een andere bron dan we denken. Ben Tiggelaar haalt die beroemde hangbrug nogal eens aan: een spannende lokatie (gevaarlijk slingerende hangbrug) maakt je gesprekspartner aantrekkelijker. En leidt tot meer vervolgafspraakjes. Tientallen procenten meer, meetbaar en wetenschappelijk aangetoond! De reden: de slingerende brug leidt tot een lichte spanning, angst of opwinding (‘arousal'), je onbewuste ik koppelt die opwinding aan je gesprekspartner, je bewuste ik vindt hem/haar daarom aardig en bingo! Op een normale lokatie was het niks geworden.
En daarom is het veranderen van professionals zo moeilijk! Als je ze de ruimte geeft slopen zij en hun adviseurs alle elementen die een normaal mens de broodnodige 'arousal' bezorgen eruit!
Het gaat om gedrag en beleving, om softe waarden. 'Make it is as soft as possible, but not softer', zou je haast zeggen, met dank aan Einstein. Waarbij het tweede deel van die uitspraak natuurlijk staat als een huis, want tijd, geld en kwaliteit blijven harde realiteit.
Ik ben nogal geïnspireerd geraakt door de aanpak die vakbroeder Martin Kooij heeft ontwikkeld en die onder andere bij KPN met succes is toegepast. In deze bijdrage wil ik enkele pijlers van die 'ChangeSmart'-aanpak met je delen. Kooij is een whitepaper over zijn ervaringen aan het schrijven, dus beschouw het als een voorproefje.
1. Werk aan gedrag, niet alleen aan kennis
Goede (team)coaching is gebaseerd op de effectiviteit van directe feedback, ook wel ‘operante conditionering' genoemd: hoe directer de feedback, hoe groter de kans op daadwerkelijke gedragsverandering. Een goede gedragsobservatie is: 'niet pro-actief ingrijpen maakt dat je vaak te laat bent in je handelen'. In de praktijk is hij snel vergeten. Koppelen aan het hier en nu en aan de inhoud van het vak levert dit: 'het gevolg van jouw niet pro-actief ingrijpen maakt dat de kans om de risicoanalyse te doen in de hectiek van de komende week aan je voorbij dreigt te gaan. Kun je daar nu nog iets aan doen?'. Zo raak je niet alleen het gedrag van de persoon, maar ook de wil en de kracht van de professional om vakwerk af te leveren.
2. Creëer iconen, bijvoorbeeld 'kaarten'
Het handzaam samenvatten van vakmatige handelingen op een 'referentiekaart' werkt goed. Maak het visueel dan neemt het onthouden toe, dat ligt aan de basis van onze visuele maatschappij. De kaart dient als samenvatting en symbool voor een onderliggende aanpak. De kaart is dubbelzijdig, heeft een beperkte geldigheidsduur om de dynamiek te benadrukken en een open, beschrijfbaar vlak waar ruimte is voor eigen aantekeningen om de eigen leerinbreng concreet en visueel te maken.
3. Vertel verhalen
Iedereen kent de invloed van verhalen uit je eigen jeugd op je huidige handelen. Denk ook aan de verhalen in oude culturen die het handelen in de groep bepaalden. Niets is zo krachtig als het luisteren naar een mens die een verhaal vertelt; eigen ervaring, directe belevenissen. ‘Storytelling' doen we door de tafels opzij te schuiven, de powerpoints uit te zetten en ons ertoe te zetten om echt te luisteren. Door storytelling bewust in te zetten ontstaat groepsgevoel, communicatie en een enorme steun in het veranderen.
4. Kom langszij
Wat voor mij persoonlijk een eye opener was: overtuigen werkt niet, langszij komen wel. Het doet me denken aan het effectief schakelen tussen inhoud, procedure en emotie in een gesprek. Basiskennis gesprekstechnieken, maar dan toegepast op je totale relatie met belangrijke spelers in je omgeving. Na workshops ‘Langszij komen' en ‘Regisseur van je eigen situatie' zie je mensen plotseling veel volwassener acteren.
Resultaten
Een verbeteraanpak die recht op de blokkades van de deelnemers afgaat is confronterend maar blijkt te werken! De mensen krijgen een 'taal' om te verwijzen naar effectief handelen en elkaar daarop aan te spreken. We spreken over professionele ingrepen 'die ertoe doen' in plaats van activiteiten die geen waarde toevoegen. Over 'langszij komen' in plaats van gelijk hebben en overtuigen. Niet alleen het team ziet verschil, maar ook de buitenwereld. Het optreden van professionals wordt krachtiger, hun handelen effectiever en het team heeft meer impact.
Interessant artikel, ik ben benieuwd naar de aangekondigde white paper. Het artikel geeft inderdaad goed aan dat we ons af en toe moeten losschudden van de stoffige materie en processen, maar beta mensen hebben daar misschien was moeite mee. Ik ben verder benieuwd naar meer informatie over het “langszij komen”. Dit is me nog niet helemaal helder na het lezen van dit artikel.
Goed artikel. Het prikkelen van het onderbewuste in het voorbeeld met de hangbrug spreekt me erg aan: gedrag en beleving. Komt het white paper als artikel in de computable te staan?
Ben, Taco, afgelopen vrijdag een intensieve walkthrough gedaan op de draft whitepaper, met acht mensen. Dus het wordt niet zomaar een schrijfsel. Het komt binnen nu en twee weken beschikbaar. Wat mij betreft ook via de Computable-site. En wat ‘langszij komen’ betreft: iemand van KPN gaat een artikel schrijven over haar persoonlijke ervaring hiermee. De kern: ‘Overtuigen werkt niet, WIE is minstens zo belangrijk als WAT’. Groet, Egbert.
Hoewel ik een groot voorstander ben van de aandacht voor de menskant bij ICT veranderingen, moet het beslist niet te soft worden. Inhoud alleen zet mensen inderdaad niet in beweging. Maar de inhoud is wel een belangrijk uitgangspunt. Het valt vaak niet mee om de verandering helder en concreet te formuleren naar alle doelgroepen. Storytelling kan daarbij zeker helpen, maar pas op dat je niet alleen aan het zenden bent. Want dan wordt storytelling ook een ’trucje’. Juist in dit soort trajecten zijn persoonlijke communicatie en interactiviteit belangrijk om de gedragsverandering teweeg te brengen.
Bij punt 4. voeg ik nog graag iets toe. Overtuigen op inhoud werkt niet. Je gaat elkaar, soms letterlijk, overschreeuwen. Vaak heb je te maken met weerstanden. Dit zal je eerst moeten uitzoeken om vervolgens te kijken op welk niveau je wel bij de persoon ‘binnen kunt komen’. Interessevragen kunnen hierbij helpen. Verplaats je in de persoon, stel jezelf kwetsbaar op. Hiermee bouw je aan een relatie en wek je vertrouwen. Je hoeft dan niet meer te overtuigen, je hebt een persoonlijk gesprek en de ander beweegt ‘vanzelf’.
Marcha Ringsma slaat de spijker op zijn kop door te zeggen “Maar de inhoud is wel een belangrijk uitgangspunt”
Dat is precies wat gedaan wordt bij deze aanpak.
De start van het hele veranderproces is dat een team kijkt naar het werk wat ze doen en met elkaar nagaan wat binnen dat werk “echt” belangrijk is. En de uitkomst is een mix van houding, gedrag en toepassen/gebruikmaken van kennis.
De scheiding tussen soft en hard skills verdwijnt…want de ene groep kan niet bestaan zonder de andere.
De vermenging van die twee leidt tot…een skilled professional.
Een leerzaam artikel waar veel mensen wat mee kunnen. Natuurlijk zijn er nog wat haken en ogen zoals ook al aangegeven in de reacties, tussen theorie en toepassen in de praktijk kan natuurlijk ook altijd nog veel fout gaan.
Ik hoop gauw meer hier over te mogen lezen. Vooral het prikkelen van het onderbewuste zou ik wel meer over willen lezen.
Weer een mooi artikel van Egbert, ga zo door!
Erg boeiend artikel. Doet me denken aan een spreuk die ik laatst voorbij zag komen:
In theory there there is no difference between theory and practice.
In practice there is.
De theorie kan nog zo mooi zijn, zonder om te kunnen gaan met de praktijk, verliest de theorie al snel aan zijn inhoudelijke waarde.
Een artikel waar veel mensen om mij heen (en ikzelf ook wel) denk ik behoorlijk wat van kunnen leren! Punt 2 en 3 pas ik soms in enige mate ook wel toe en hebben mij soms enorm geholpen om de groepsopdrachten op de universiteit tot een goed einde te brengen.
Alleen bij googlen op punt 4 lijkt het alsof het hier om een of andere voetbalterm gaat, kan ik hier ergens nog wat meer over vinden?
Beste Istran,
Ik verdenk Google van een sterke voetbalbias nowadays, zou dat kunnen?
Maar zonder gekheid: de term “Langszij Komen” gaat over het zorgen voor een constructieve (werk)relatie met relevante spelers en opdrachtgevers. Het gaat erom dat je zorgt voor de klik en een gemeenschappelijk doel. Bijvoorbeeld een test manager die een projectleider probeert te weerhouden van een riskante uitrol gaat niet overtuigen en argumenteren, maar legt z’n benen op tafel en zegt “Van mij mag je, maar wat maakt dat jij de risico’s zo kunt relativeren”. In die richting moet je denken.
Dag Marcha en anderen,
Fijn, jullie reacties op dit artikel. Ik reageer even op iets heel belangrijks wat je aanstipt over wat ik maar even noem “echtheid” of “authenticiteit”. De aanpak werkt inderdaad alleen als je ook echt bent en echt meedoet, en als de veranderaar ook echt belangstellend is. Storytelling als trucje prik je inderdaad zo doorheen en vergeet je na een paar minuten, authentieke storytelling kan je recht in je hart raken en je wereldbeeld veranderen.