Business case voor zaak- en procesgericht werken bij gemeenten

Gemeenten hebben het doel om de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven significant te verbeteren. Tevens dienen de kosten te worden verlaagd (bezuinigingen!). Dit brengt een grote uitdaging met zich mee. Het bieden van een hogere kwaliteit kost immers meer inspanning en dus ook meer geld. De invoer van Zaakgericht Werken brengt deze ogenschijnlijk tegenstrijdige doeltellingen samen. Betere kwaliteit tegen lagere kosten? Dat klinkt aantrekkelijk, maar hoe zorg je dat je dit ook daadwerkelijk voor elkaar krijgt. Veel gemeenten worstelen met deze vraag. De behoefte aan een gedegen business case (kosten/baten-analyse) wordt steeds groter.

Waarom zaakgericht werken?
In gemeenteland is zaakgericht werken een concept dat cruciaal is voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfvoering. Klanten stellen hogere eisen. Ze willen worden geïnformeerd over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een vergunningaanvraag, een bezwaarschrift etc.). De zaak wordt centraal gesteld en niet het document. Dit betekent dat de procesverantwoordelijken hun administratie zaakgericht moeten inrichten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een zaakdossier.

Ambitieniveau bepaalt kosten én baten
Zaakgericht werken is geen eenduidig begrip. Verschillende partijen (leveranciers, gebruikers etc.) hanteren verschillende definities en visies. Hierin is vaak ook nog een groot verschil in het 'ambitieniveau' (wat wil je ermee bereiken) te constateren. Het is daarom ook niet aan te bevelen om klakkeloos een definitie of visie over te nemen uit een van de vele whitepapers, defacto standaard handboeken etc.
Een organisatie die zaakgericht werken met succes wil invoeren, start met het definiëren van een heldere visie. Een 'eigen' visie die bijvoorbeeld aangeeft wat de organisatie wil bereiken met zaakgericht werken, wat het betekent voor de kwaliteit van de dienstverlening en wat de impact is op de interne processen. De visie is een belangrijk uitgangspunt bij het vaststellen van de business case en de te volgen aanpak. Bij het vaststellen van de visie en de business case helpt het volgende onderscheid in ambitieniveaus:

1. Implementeer werken met zaken laat processen intact
De bestaande processen worden intact gelaten en aan alle processen worden dezelfde statussen gekoppeld (b.v. zaak ontvangen, zaak geregistreerd, zaak geaccepteerd, zaak in behandeling genomen etc.). De baten zijn beperkt; betere dienstverlening m.n. het leveren van status- en voortgang informatie aan de klant via zijn/haar persoonlijke internetpagina. De implementatie-inspanningen zijn eveneens beperkt.

2. Implementeer werken met zaken en standaardiseer de processen
De processen worden op hoofdlijnen gestandaardiseerd conform het standaard Gemma-procesmodel, met de bouwblokken Intake, Toetsen, Behandelen, Produceren, Besluiten en Leveren. Op basis hiervan worden statussen gekoppeld. De baten zijn beperkt; betere dienstverlening zoals bij ambitieniveau 1 en een betere standaardisatie van processen dus een betere basis voor verdere optimalisering. De implementatie inspanningen zijn eveneens beperkt.

3. Implementeer werken met zaken en optimaliseer de processen
De processen worden 'van klant tot klant' geoptimaliseerd, herontworpen en gestandaardiseerd. Dit betekent b.v. dat processtappen die geen waarde toevoegen worden geëlimineerd. Ook worden de mogelijkheden van ict (ECM, BPM etc.) voor het stroomlijnen van processen optimaal benut. Tevens worden betere mogelijkheden voor het beheren, monitoren, aansturen en bewaken van processen en integratie met andere processen geïntroduceerd.
Dit gaat gepaard met de invoer van een raamwerk voor proces management en de principes van 'continu procesverbetering' binnen de organisatie. We spreken hier van zaak- en procesgericht werken. De baten zijn het grootst bij dit ambitieniveau: betere dienstverlening en hogere efficiency (en lagere kosten). De implementatie-inspanningen (menskracht en investeringen) zijn eveneens het grootst in deze optie.

Als we vervolgens kijken waar gemeenten nu druk mee bezig, dan zien we dat dit vooral gaat om 'frontoffice'-gerelateerde zaken. Zoals de inrichting van het klant contactcentrum (KCC), het aanbieden van producten op de gemeentelijke website, de invoer van een Zaak Typen Catalogus (ZTC) en Digitaal Zaakdossier etc. De gemeenten die al gestart zijn met de invoer van zaakgericht werken, doen dit meestal conform ambitieniveau 1 of 2.
De optimalisatie van de processen achter de frontoffice krijgt over het algemeen (nog) weinig of geen aandacht. Terwijl we net gezien hebben dat gemeenten juist hiermee de beide op het oog conflicterende doelstellingen (betere kwaliteit én lagere kosten) kunnen realiseren. En gezien de economische actualiteit lijkt het onvermijdelijk dat ook de processen onder de loep genomen moeten worden. Door de te verwachten dalende inkomsten voor gemeenten neemt immers ook de noodzaak toe om de efficiency drastisch te vergroten en de kostenstructuur effectief aan te pakken. En wat is dan de volgende stap?

Definieer een business case die aantrekkelijk is voor alle stakeholders
De business case (kosten/baten-analyse) geeft de zakelijke rechtvaardiging van het programma voor zaak- en procesgericht werken. Een goede business case toont hoe het programma de bedrijfstrategie ondersteunt en bevat de voordelen voor alle stakeholders, waaronder klant, management én eindgebruikers / behandelaars. De business case helpt om het management te overtuigen, ondersteunt de besluitvorming en bevat ook duidelijke aanbevelingen voor besluitvorming.
Belangrijk is ook dat de business case helpt bij het beantwoorden van de vraag 'Wat mag de (kwaliteit van) de dienstverlening aan de klant kosten?' Het gebruik van de business case is echter nog geen gemeengoed in gemeenteland. Daar waar een business case wordt gehanteerd, komt het vaak voor dat deze 'onvolledig' is. Bijvoorbeeld, de link met de bedrijfsstrategie is niet of onvoldoende gelegd, de baten zijn niet opgenomen of de baten zijn slechts globaal geformuleerd en niet onderbouwd, er zijn alleen ict-gerelateerde kosten opgenomen etc..

Het maken van een gedegen business case, waar te beginnen?
Het maken van een gedegen en overtuigende business case voor zaak- en procesgericht werken vereist een procesgerichte benadering. Simpel gezegd, komt dit neer op het in kaart brengen van hoe dingen op het moment worden gedaan, hoe het beter kan worden gedaan en wat de kosten en voordelen zijn om van de huidige naar de gewenste situatie te komen. Belangrijke aandachtspunten voor het maken van de business case zijn:

• Maak een afbakening van het project en zorg dat hier consensus over bestaat. Kies een proces met grote kans op succes. Begin bij voorkeur waar quick wins zijn te realiseren!
• Zorg voor een goed begrip van het huidige proces, de knelpunten, issues en verbetermogelijkheden.
• Een goede business case bevat realistisch en meetbare verbeterdoelstellingen en geeft ook aan hoe het 'succes' van het project gemeten kan worden. Je kunt immers niet verbeteren wat je niet kan meten!
• Zorg dat de business case is gebaseerd op een heldere visie op de gewenste situatie.
• Besteed veel aandacht aan het communiceren van de business case. Dit is immers een belangrijk instrument om alle stakeholders te overtuigen van de noodzaak voor de veranderingen en ze te motiveren het project te ondersteunen.
• Een business case is geen statisch document, maar 'groeit mee' met het project.

Ten slotte: er komt heel wat kijken bij het maken van een goede business case. Er gaat de nodige inspanning in zitten, maar dit betaalt zich ook zeker terug in een betere besluitvorming, betere acceptatie, beter inzicht in de impact, betere risico inschatting etc. En gezien de te verwachten baten van zaak- en procesgericht werken, zal het ook zeker de moeite waard zijn om deze inspanning te doen.
Het gaat bovendien niet alleen om het verbeteren van dienstverlening en verlagen van de kosten. Door te investeren in zaakgericht en procesgericht werken, kan ook de basis worden gelegd voor het continue verbeteren van processen. En dat is misschien wel het grootste voordeel.