Een gevleugelde uitspraak: De ict'er moet de taal van 'de business' spreken. Spreek je die taal niet, dan tel je niet mee. En dat is slecht voor je loopbaan. Steeds weer kom je hem tegen: De ict'ers moeten de taal van de business leren spreken. Maar dat is een onmogelijke opdracht. Die taal bestaat helemaal niet. De business? De winkel? De druktemakers?
Ict'ers praten blijkbaar teveel in jargon. Ze begrijpen woorden zoals bit en byte, boolse algebra, 'digi-' als onhandig voorvoegsel bij toch al technische woorden. Hun boodschap komt daardoor niet altijd aan bij mensen die niet zijn ingewijd in deze 'taal'. 'Heeft iemand de smtp-settings veranderd of is het dns-adres verkeerd geregistreerd?' Waarom werkt mijn pc niet? Moet DEP worden uitgezet of de firewall?
Dat ict'ers voor specifieke eigen deskundigheid eigen termen nodig hebben, is gemakkelijk te begrijpen. Bij 'businesstaal' ligt dat anders. Het probleem bij deze taal is dat hij niet bestaat. Het is een verzamelterm voor jargon en spreekstijlen, die door mensen in allerlei functies en in vele varianten worden gebruikt. Er is niet 'een' businesstaal. Wie spreekt er eigenlijk wel 'businesstaal'? En waarom spreken ict'ers die taal niet?
'Business' als containerbegrip geeft weinig houvast. Het kan over financiën gaan, over 'bottom line' resultaat, over meerwaarde ('wat schuift dat'), over logistiek, over de klantrelatie, over marges. Termen zoals ebitda, winst uit bedrijfsvoering, transporttijden, transactiesnelheden, goederenstromen: dat zijn al woorden waar de ict'er reeds meer mee kan. Ze zijn tenminste ergens op te zoeken.
Managers en consultants, de hoofdschuldigen in het gebruik van 'business' als hol stopwoord, maken zichzelf niet helder door anderen te verwijten, niets van 'de business' te snappen. Eerder wekt dit woord de indruk van onvermogen, zelf te overzien wat er aan de hand is. Gewenst is duidelijkheid, over wat er wordt bedoeld. Wie niet precies kan uitleggen wat hij (zij) met 'business' bedoelt, weet het zelf waarschijnlijk evenmin. Hoe moet de ict'er het dan begrijpen?
Het gaat stukken beter, als iedereen de moeite neemt om duidelijk uit te leggen wat er wordt gevraagd en bedoeld. Is dat ict-product een risico voor de continuïteit? Omschrijf dat risico. Bereken de omvang. Moet de ict'er meedenken over mogelijkheden om bedrijfsprocessen met ict te verbeteren? Nodig hem of haar dan uit op brainstormsessies van het MT. Neem de tijd om elkaar te snappen. Investeer er in.
Bovendien neemt de rol van ict nog altijd toe voor de continuïteit en slagvaardigheid van organisaties. Het zou daarom goed zijn als het management en haar (project)adviseurs zelf wat meer moeite doen om de taal van de ict'er te spreken. Het kan geen kwaad, belangstelling voor en affiniteit met de werking van informatietechnologie te tonen. Dan ontstaat er ook meer begrip bij het management van de risico's die samenhangen met het invoeren van nieuwe, nog meer integrale ict-toepassingen. Dan zou het management misschien sneller begrijpen dat niet alles wat de naam 'solution' draagt, (op tijd) te bouwen is en/of positief bijdraagt aan het bedrijfsresultaat. En dat vooral de ict'ers precies die boodschap wel degelijk over kunnen brengen.
Er wordt door de mensen langs elkaar heen gepraat. Dat is een groot risico. Spreek liever zelf duidelijke taal. Misschien dat 'bijvoorbeeld' erp-projecten dan eindelijk succes gaan boeken.
Uiteindelijk gaat het erom dat de opdrachtgever en gebruikers begrijpen wat ze gaan krijgen en dat de ICT-er begrijpt wat er door opdrachtgever en gebruikers gewenst wordt.
Zoals in elke andere branche ligt ook bij ICT de verantwoordelijkheid voor dit wederzijdse begrijp bij de leverancier, de dienstverlener. In dit geval dus de ICT-er. “De taal van de business spreken” betekent dus dat je ervoor zorgt dat je opdrachtgever precies begrijpt wat hij krijgt, en jij precies begrijpt wat hij vraagt.
Ik heb genoeg situaties gezien waarbij ICT-ers en opdrachtgevers nagenoeg dezelfde woorden gebruikten, maar er toch iets heel anders mee bedoelden. De een had het bijvoorbeeld over het proces, terwijl de ander het over een technische interface had.
Die verschillende bedoelingen boven tafel halen voordat het tot problemen en dure changes leidt, DAT is de taal van de business spreken en DAT mag je van een professional verwachten.
Vooropgesteld dat alle vormen van “de business” ook bij mij snel pukkeltjes veroorzaken, omdat het om een niet bestaande entiteit gaat. Toch ga ik niet mee in de kritiek. Natuurlijk, als je de letterlijke betekenis pakt van “de taal van de business”, dan kom je terecht in een soort turbo prietpraat, waar niets betekent wat het zou moeten betekenen.
Voor mij is de essentie, dat IT-ers ten minste proberen te doorgronden met welk issue ze bezig zijn, en dan gaat het meestal echt over een “business”issue. En evenzeer is het voor opdrachtgevers zeker aan te raden om hier duidelijk over te zijn en de moeite te nemen om de doelstelling, en dan niet instrumenteel, duidelijk te maken.
Pas daarna is het mogelijk om met elkaar te praten over de weg om succes te bereiken. Het gaat dan over de gewenste impact van een project. Als dat de praktische invulling is voor “in de taal van de business praten”, dan word ik er blij van. En ik ben direct beschikbaar om hier andere termen voor te gebruiken als iemand daar goede ideeën voor heeft.
Voorlopig zou het bereiken van begrip en overeenstemming over doelstellingen in projecten een goede start zijn voor het succesvoller uitvoeren ervan. Opdrachtgeverschap speelt daar een rol in, maar ook professionele nieuwsgierigheid van de IT-ers en aanverwanten.
hmm, ik krijg een beetje het gevoel van oude wijn in nieuwe zakken. Het gaat niet zo zeer om de taal, als wel het continue besef: waar toe zijt gij op aard. Wat is je rol in dit geheel en wat draag je bij aan het eindresultaat, en bereiken we daadwerkelijk het gewenste eindresultaat.
Laat mensen vooral hun eigen taal spreken en de dingen doen waarin ze goed zijn. Laat dan het bouwen van de brug over aan de bruggenbouwers en we komen van A naar B.
ICT’ers moeten zich eens gaan realiseren dat zij onderdeel uit maken van ‘de business’! Wij zijn met z’n allen ergens mee bezig en ja, het primaire proces ‘waartoe wij op aarde zijn’ (of welk mission statement ons bedrijf nastreeft, hoe je dit dan ook wilt noemen) is leidend.
ICT is faciliterend daaraan, geen op zichzelf staand proces. Dus ICT’ers zijn dienstbaar aan hun eigen organisatie ten gunste van de bedrijfsdoelstellingen. En of je dat dan ‘de business’ noemt of niet; het is je bestaansrecht dus ik zou er maar al te graag aan willen bijdragen!
Bovendien maakt het je op die manier mede-belanghebbend, een prima motivatie om je ICT-projecten succesvol uit te voeren en resultaat te boeken.
@Mieke, uiteraard is ICT onderdeel van de business. Net zo goed als de marketing-afdeling, de directie, sales, office-management, kortom iedereen.
Betrokkenheid komt wel van twee kanten. Als de directie over ICT ideeën heeft als ‘dat moet gewoon werken’, of ‘die mensen kopen we wel goedkoop in’, of ‘val me niet lastig moeilijke vragen’ worden ICT-projecten nooit wat. Daardoor komen ook al mislukte ICT-projecten van (denk aan vele ERP-fiasco’s). De business denkt juist vaak dat de ICT een externe entiteit is terwijl het net zo goed onderdeel moet zijn van de algemene bedrijfsstrategie.
@Marcel, ik vind het verfrissend te mogen concluderen dat je de ‘business’ mensen met wie de ICT-ters te maken krijgen niet als professionals kwalificeert, waarmee het inderdaad te taak wordt van de ICT-er om in termen en taal die de ‘business’ kan bevatten de zaken uit te leggen.
Jammer dat de gewone taal – als taal waarvan je verwacht dat ieder die redelijk beheerst – niet gebruikt lijkt te kunnen worden omdat beide partijen vasthouden aan het eigen denkpatroon en eigen wijze om zaken te benoemen zonder zich in het denkwereld van de ander te willen verdiepen. Misschien spreekt hieruit een misplaatst gevoel van superioriteit aan beide kanten?
Het gaat erom dat opdrachtgever en leverancier gemeenschappelijk begrippen hebben en weten wat er onder wordt verstaan en wat niet. Als een opdrachtgever niet weet wat wel/niet onder een incident wordt verstaan leidt dat tot verwarring en problemen.
Verder gaat het om door te vragen wat de opdrachtgever precies nodig heeft en aan te geven waar de grenzen zijn wat je kunt leveren.
Tot de kern komen waar het omdraait is iets wat je door ervaring leert.
Ook leer je in de loop der tijd dat je technische specialisten niet via emails, voicemail ed moet benaderen, maar gewoon fysiek als je wat voor elkaar wilt krijgen. Waarom dat is, is mij niet duidelijk, maar het is wel zo.
Verder is het mijn ervaring dat mensen die de hele dag incidenten oplossen meer moeite hebben om tot een structurele, meer lange termijn probleemoplossing te komen. Hoe dat komt is mij onduidelijk.
Een leuke discussie zo!
Het doel van samenwerken is sneller bereikt als 2 partijen elkaar (goed) begrijpen. Alleen de IT’er de taal (als die al eenduidig zou bestaan) leren van de business is te eenvoudig gesteld, te eenzijdig. Ik pleit aan beide zijden voor begrip en gewoon luisteren.
@Peter: als je een techneut via een technisch medium benadert, verwacht de techneut meteen een enorm begrip van je. Vergelijk het met schoolFrans gebruiken in Frankrijk, en dan een stortvloed Frans als reactie te horen…
En als tweede: het heeft lang geduurd, maar nu (2010) gaat de brandweer veel meer aan preventie doen dan aan branden blussen. En dat laatste doen ze al veel langer dan ICT bestaat… Overeenkomst? PS dit is geen aanmerking op de brandweer.
En waarom zou de business niet de taal van de ICT’er leren spreken?
Communicatie is doorgaans 2 kanten op. Als ICT’er kun je je best wat verdiepen in de materie van je opdrachtgever, maar wellicht zou het helpen dat de opdrachtgever zich ook wat verdiept in de materie van de ICT’er.
Uit ervaring weet ik dat een tester, die een basiscursus projectmanagement volgt, die “lastige” projectmanager ineens veel beter begrijpt. Dat begrip wordt wederzijds als je de projectmanager een basiscursus testen laat doen. Pas dan kun je er (beiden!) optimaal van profiteren.
Bij mijn huidige opdrachtgever krijgen alle ICT’ers momenteel een cursus van een halve dag, waarin we leren hoe de eindgebruikers ons product gebruiken, inclusief vakinhoudelijke terminologie. Hiermee wordt een stuk bewustwording gecreëerd. De andere kant op is wellicht nog een grotere uitdaging. Onze marketeers leren dat je wel veel, maar niet alles op kunt lossen met ICT, en dat het maken van sommige functionaliteit nu eenmaal een lange doorlooptijd kent.
Misschien moeten we eens ophouden met het wijzen naar elkaar, maar gezamelijk tot een oplossing komen.
Elk vakgebied kent zijn eigen jargon. Zo ook de ICT.
De business heeft zijn eigen vakjargon. (Dit is branche afhankelijk uiteraard)
Een klant met vakjargon bombaderen is een kwalijke zaak, maar komt dat nog ergens voor?