Het is toch vooral bellen en gebeld worden; de trend naar unified communications zet maar langzaam in, zo is de ervaring van leveranciers en dienstverleners. Niettemin is de trend onmiskenbaar. Ip als drager van telefonie is geen discussie meer.
Bij voice-over-ip (VoIP) gaat het gesprek over het computernetwerk of internet (met ip als transportprotocol); bij ip-telefonie is allerlei functionaliteit van telefooncentrales aan de oplossing toegevoegd. "Eigenlijk hebben we het niet meer over VoIP, maar gaat het alleen nog maar over ip-telefonie", zegt Bas Baars, marketing manager bij Mitel. "En tegenwoordig meer en meer over unified communications. Dit borduurt voort op ip-telefonie en combineert meerdere communicatievormen; zelfs beeld." Hij voegt eraan toe dat de industrie het niet makkelijker maakt voor de gebruikers door al die technische termen te gebruiken. "Eigenlijk gaat het alleen maar om bereikbaarheidsverbetering tegen zo laag mogelijke kosten."
Bij complexe projecten gaat Mitel samen met de reseller naar de eindklant. Dat geldt ook voor Cisco, NEC Unified Solutions, TMVS (Telespectrum Managed Voice Services) en OneXS. "We merken dat sommige resellers ons platform kopen en dat gebruiken om de communicatie als dienst aan te bieden. Dat houdt tegelijk in dat de reseller de markt waarop hij zich beweegt heel goed moet kennen."
Kleinere bedrijven
De grootzakelijke markt is inmiddels volledig overtuigd van het nut van ip-telefonie (betrouwbaar en kostenefficiënt). "In het segment boven de 100 werknemers zit al meer dan de helft op ip-telefonie. Zo wordt bij nieuwbouwprojecten standaard gekozen voor deze oplossing", weet Fred Gerritse, directeur partnerorganisatie Cisco Nederland. "Dat gebeurt eigenlijk in alle branches, zowel in de publieke als in de private sector. In het segment met minder dan 100 medewerkers is ip-telefonie nog aan een opmars bezig en wordt in een kwart van de gevallen gekozen voor deze oplossing."
Die ervaring deelt Kim van Brugge, directeur van distributeur Portland Europe. Hij constateert dat de vraag naar op software gebaseerde telefoonsystemen binnen het mkb sterk toeneemt.
Tonko Wedda, regional managing director Benelux, France & Northern Africa bij NEC Unified Solutions: "Dienstverlenende partijen hebben momenteel het meest baat bij ip-telefonie, net als bedrijven met meerdere vestigingen in een of meer landen. Denk hierbij aan gemeenten, adviesbureaus, accountants, verzekeraars, winkelketens, enzovoorts. Ook in de gezondheidszorg en de gastvrijheidbranche groeit ip-telefonie enorm. De grootte varieert van tientallen tot duizenden gebruikers per klant."
Thuur Tonnaer, managing director van de Westcon Group, merkt dat ip-oplossingen de laatste tijd ook naar de kleinere bedrijven gaan. "Dat heeft te maken met betere en goedkopere oplossingen voor deze markten. Nichemarkten als de gezondheidszorg en hospitality zien de voordelen in van unified communications."
Video
Tonnaer denkt dat het belang van video als communicatiemiddel toeneemt. "Tele- en thuiswerken zal steeds meer geaccepteerd en gestimuleerd worden. Ook worden verschillende communicatiemethodes steeds meer gecombineerd. Wat mensen thuis gebruiken, willen ze ook in de communicatie met klanten, leveranciers en collega’s: chat, video, spraak, filesharing, enzovoorts."
Bij Cisco is Richard Sturrus specialist op dit het gebied van unified communications. "Als gevolg van allerlei marktcondities (fileprobleem, recessie), schakelen steeds meer bedrijven over op het nieuwe werken, waarbij unified communications als techniek een sleutelrol speelt. Uit onderzoek blijkt dat de invloed van beeld op communicatie erg groot is. Mensen zijn erg visueel ingesteld en voor het overbrengen van een boodschap is het van belang om te zien hoe je gesprekspartner reageert. Mensen zijn al gewend met sociale netwerken om te gaan, zoals LinkedIn en Twitter. Niet alleen om contacten te onderhouden, maar ook om snel informatie en ervaringen uit te wisselen. Dit is ook voor het bedrijfsleven van grote waarde. We verwachten daarom de komende jaren een flinke groei van vergelijkbare applicaties in de zakelijke markt. De combinatie met unified communications speelt daarbij uiteraard een grote rol, maar ook specifieke eisen van het bedrijfsleven rond beveiliging en beheer."
Baars ziet ook combinaties ontstaan met bijvoorbeeld de Gemeentelijke Basis Administratie of elektronische patiëntendossiers. "Daarom moeten resellers veel kennis hebben van de bedrijfsprocessen bij hun klanten", is een opmerking van Baars die alle andere gesprekspartners eveneens benadrukken.
Hosted voice
Ondanks het bestaan van open standaarden en het toenemende gebruiksgemak is het geen sinecure om een unified communications-platform in te richten en te onderhouden. Dit is op te lossen door ‘communicatie’ als een dienst af te nemen.
Elwin Sterk is sales manager bij TMVS, een zusterbedrijf van Telespectrum dat zich specifiek richt op het leveren van managed voice services. "Vooral bij de kleinere organisaties is hier belangstelling voor; denk aan tien tot vijftig werkplekken, overigens door alle branches heen. In eerste instantie gaat het alleen maar om een betrouwbare oplossing voor bellen en gebeld worden, maar we zien een voorzichtige trend dat andere functionaliteiten, zoals e-mail, presence en beeld als wens naar voren worden gebracht. Heel langzaam komt unified communications als hosted oplossing in beeld bij de klanten. Leveranciers als Cisco, NEC, Mitel en Avaya laten zien wat de mogelijkheden zijn."
Jan Peter Kalksma, directeur van OneXS, kan hierover meepraten. Zijn bedrijf is eveneens actief op het terrein van ‘hosted voice’. "Wij denken dat deze dienst een zeer grote vlucht neemt. Veel resources kunnen immers worden ingezet voor alle gebruikers op ons platform. Op deze wijze zijn ‘grote’ features, zoals unified communications, integratie van vast en mobiel of van computer en telefonie en dergelijke, ook beschikbaar voor kleinere organisaties. In de andere vormen van managed telefonie moeten deze toepassingen per klant worden aangeschaft en geconfigureerd." Zijn bedrijf heeft klanten van 1 tot 800 werkplekken. Het zwaartepunt ligt evenwel bij organisaties met tussen de 10 en 50 geautomatiseerde werkplekken; in de zakelijke dienstverlening, handel en logistiek, en (semi-)overheid.
"Er is een snelgroeiende belangstelling voor hosted voice", zegt Kalksma. "De koudwatervrees is verdwenen, mede dankzij de cloud-‘hype’. Veel organisaties zien geen reden meer om zelf nog op locatie een telefooncentrale te hebben en te beheren. Sterker nog: veel organisaties die betrouwbaarheid en veiligheid belangrijk vinden, kiezen voor onze dienst. Grote trends zijn unified communicaties, vooral bij grotere bedrijven, en de integratie van vast en mobiel, waarbij de mobiele telefonie onderdeel uitmaakt van het ‘kantoor’-telefoonnetwerk."
Wensen in kaart brengen
Tonnaer geeft resellers als tip mee om ip-telefonie als fundament te gebruiken ‘en gebruik te maken van applicaties om tot een complete oplossing te komen’. Daar kunnen resellers hun toegevoegde waarde tonen.
"Belangrijk is dat resellers de drijfveren en doelstellingen van hun klant goed in kaart brengen", voegt Wedda hieraan toe. "De oplossing die de reseller levert, moet meer zijn dan een doos waarmee gebeld kan worden; de oplossing moet de klant meerwaarde bieden; nu en in de toekomst. Om het nieuwe werken bij een klant te kunnen invoeren, moet de reseller heel goed begrijpen op welke wijze de gebruikers verondersteld worden te werken en welke eisen dat aan de technologie stelt. Deze werkwijze stelt ook andere eisen aan de reseller. Hij moet kennis en ervaring opbouwen in nieuwe domeinen, zoals systeemintegratie. Hij moet echter ook begrijpen dat het nieuwe werken maar voor tien procent over technologie gaat en voor negentig procent over bedrijfsprocessen, over verandermanagement. De rol van de reseller zal dus veranderen", aldus Wedda.
Gerritse haakt hierop in: "Voor resellers is het een enorme kans om bedrijven te helpen efficiënter, sneller en competitiever te laten werken, zeker in het huidige economische klimaat. Te vaak kijken bedrijven alleen maar naar één-op-één vervanging van de oude telefooncentrale door ip-telefonie en denken ze te weinig na over de mogelijke toegevoegde waarde voor de klant. Consolidatie en centralisatie van de infrastructuur vormen absoluut de basis, maar er is veel meer mogelijk. Vooral unified communications biedt veel perspectief. Samen met sociale netwerken biedt dit bedrijven een kans anders te werken. Daar zit ook de toegevoegde waarde van de reseller. Goede kennis van het specifieke marktsegment en de uitdagingen die klanten hebben binnen dat segment, zijn daarbij cruciaal. Door goed te luisteren naar de wensen en een oplossing aan te dragen die aansluit bij dat specifieke marktsegment kunnen resellers zich onderscheiden en een goede positie veroveren."
De vraag is dan nog of de klant zelf die oplossing ‘in huis’ haalt of dat hij ip-telefonie (eventueel aangevuld met unified communications) als dienst afneemt. De betrokken partijen zien de hosted oplossing vooral toenemen bij kleinere organisaties; vooral omdat die geen of weinig ict-kennis in huis hebben.
Duidelijk is wel dat ip-telefonie als zodanig geen gesprekspunt is; de technologie is volwassen; de gesprekken gaan nu over de communicatiewensen van een bedrijf.
Do’s and dont’s
– Schoenmaker, blijf bij je leest. Ip-telefonie gaat naar unified communications en branchespecifieke oplossingen. Wie zich in bijvoorbeeld de zorgsector wil profileren zal veel moeten weten van de bedrijfsprocessen en ondersteunende it in deze branche. Richt je op waar je al goed in bent.
– Vertaal alles naar het Nederlands. Overval de klant niet met technische begrippen, maar praat over verbetering van de bereikbaarheid en kostenverlaging.
– Probeer niet overal goed in te zijn. Er zijn maar een paar grote resellers (zoals KPN) die genoeg mensen hebben om zich te certificeren voor alle grote leveranciers.
– Zorg desondanks voor gecertificeerd personeel en werk samen met andere bedrijven die lacunes kunnen opvullen.
– Luister goed naar de wensen van de klant. Het gaat niet om louter vervangen van een telefooncentrale, maar om de veel uitgebreidere mogelijkheden van unified communications.
