Wanneer je als organisatie overweegt om je zakelijke processen uit te besteden, kun je daarbij beter niet over één nacht ijs gaan. Je moet natuurlijk bedenken aan wíe je uitbesteedt, en het is verstandig om na uitbesteding regelmatig de vinger aan de pols houden. Nog belangrijker is echter dat je vooraf een strategie formuleert over het uitbestedingsproces, vinden de outsourcings-experts van Computable.
In het kader van de ICT Services Guide 2010 formuleerde Computable de volgende stelling over outsourcing: 'Directe besparing door het uitbesteden van bedrijfsprocessen weegt niet op tegen de extra kosten die dit op langere termijn met zich meebrengt, zoals kosten voor regievoering en contractbeheer.' De stelling werd voorgelegd aan zijn outsourcing-experts. Uit onderzoek onder ict-managers en -professionals blijkt dat veel mensen vinden dat uitbesteding meer kost dan het oplevert.
'Het is belangrijk dat organisaties die BPO overwegen, een goede sourcingsstrategie formuleren en zich daarbij laten adviseren over de haalbaarheid en (on-)mogelijkheden van BPO.' Dat zegt Alex van den Bergh, practice leader binnen de sourcing practice van Quint Wellington Redwood.
Cruciaal onderdeel van die sourcingsstrategie is te weten welke processen goed uit te besteden zijn. Dat bepaalt namelijk in hoge mate of uitbesteding een kostenbesparing zal opleveren, zegt Ed Hoogreef van Xerox Nederland. 'Uiteindelijk moet outsourcing de besparingsbalans in positieve richting laten doorslaan. De kans hierop is groter naarmate het uit te besteden bedrijfsproces minder exclusief is voorbehouden aan het bedrijf zelf. De extra kosten kunnen in dat geval beperkt blijven, terwijl de te realiseren directe en indirecte besparingen relatief groot zijn.'
Alleen stabiele processen uitbesteden
Ron Sintemaartensdijk van Sogeti Nederland is het met Hoogreef eens. Volgens hem loont uitbesteding vaker als het gaat om bedrijfsprocessen die stabiel zijn en een organisatie niet onderscheidend maken van de concurrenten. 'Te denken valt aan ondersteunende secundaire bedrijfsprocessen en de generieke primaire bedrijfsprocessen. In die gevallen kan een organisatie gebruikmaken van voordelen zoals besparing en zijn de kosten voor regievoering en contractbeheer niet significant.'
Anders ligt het bij de bedrijfsprocessen die een organisatie onderscheidend maken van zijn concurrenten. Sintemaartensdijk: 'Hierbij zijn factoren als snelheid van handelen voor time to market, flexibiliteit en kennis van het bedrijfsproces zo belangrijk dat een uitbesteding bijna niet realiseerbaar is. De partij die de bedrijfsprocessen uitvoert, heeft bijna altijd te maken met meerdere afnemers van het bedrijfsproces (anders is een uitbesteding kostentechnisch niet haalbaar). Hierdoor zijn afwijkingen van het reguliere bedrijfsproces vanuit de opdrachtnemende partij onrealistisch.'
Controle loslaten
Verwacht hoe dan ook niet dat de uitbesteding meteen tot kostenbesparingen leidt, waarschuwen outsourcingsexperts. 'Outsourcing vergt initieel extra kosten om de eigen organisatie zo in te richten dat deze geschikt is om op een goede manier regie te voeren', zegt Frank Vogelezang van Sogeti Nederland.
Alex van den Bergh van Quint Wellington Redwood sluit zich hierbij aan. 'Uitbesteden van bedrijfsprocessen (BPO) vergt een eenmalige investering in strategie, selectie, transitie en regie.'
Loslaten is ook een kunst. Natuurlijk is het verstandig, vooral aan de beginfase van een uitbestedingstraject, om goed de vinger aan de pols te houden. Ook in latere stadia blijft dat van belang. Een grondige regievoering heeft echter ook een schaduwzijde: kosten. Eén van de redenen waardoor ook ná de initiële fase de regiekosten hoger blijven dan aanvankelijk gehoopt, kan namelijk het onnodig voeren van regie zijn, zo waarschuwt Hoogreef: 'Vanzelfsprekend veroorzaakt outsourcing extra kosten. Als deze extra kosten echter voortkomen uit de wens om te blijven controleren, zijn deze extra kosten onnodig hoog.'
Vogelezang deelt deze mening. 'Veel organisaties hebben er moeite mee dat ze geen rechtstreekse controle meer hebben over de developers en de testers.'
Efficiëntie
In een vroege fase goede afspraken maken is dan ook van belang. Vogelezang: 'Het goed inregelen van het contractbeheer en de communicatielijnen vergt tijd en geld. Er wordt nog weleens vergeten dat de ontvangende partij ook een leercurve heeft in het omgaan met een nieuwe klant.'
Uiteindelijk loont die investering volgens Vogelezang: 'Deze inspanningen wegen niet op tegen het voordeel dat op de lange termijn valt te behalen bij het outsourcen naar een partij die de betreffende it-dienst als kernproces heeft en deze (dus) veel goedkoper kan uitvoeren.'
'Daarnaast moet je niet vergeten dat Nederland, zoals becijferd door ICT~Office, simpelweg een tekort aan goedgeschoolde ict-professionals krijgt', zegt business development manager Tijno Visser 't Hooft van sourcingsbedrijf Levi9: 'Door uitbesteding kun je hooggeschoolde medewerkers aantrekken die efficiënter zijn dan de in Nederlands beschikbare mensen.' Daarbij geeft Visser 't Hooft overigens de voorkeur aan nearshoring: 'Door nearshore resources te gebruiken kun je de benodigde overhead verder reduceren, omdat aangetoond is dat ‘the further east you go, the higher the required overhead'.'
LEES OOK: Uitbesteding kost meer dan het oplevert
ICT Services Guide 2010
Dit artikel is opgenomen in de Computable ICT Services Guide 2010. Deze verschijnt op 21 mei 2010.
Computable formuleerde vijf prikkelende stellingen over de onderwerpen projectbeheer (methodieken), contractbeheer (service-level agreements), cloud computing, outsourcing en open source. Elke stelling is voorgelegd aan deskundigen in het veld. Computable maakte daarvoor een nauwkeurige selectie uit zijn duizendkoppige expertpanel en keek daarbij naar hun ervaring met het onderwerp, eventueel in combinatie met hun rol en functie binnen hun werkomgeving. Daarnaast werden de stellingen ook voorgelegd aan de respondenten uit het onderzoek.
Bovendien worden in de gids leveranciers per ict-deelgebied door respondenten beoordeeld op zaken als kennis, betrouwbaarheid, prijs en klantcontact.
Uitbesteden vraagt om strategie. Daar ben ik het helemaal mee eens. In het artikel wordt echter vooral gefocust op financiële afwegingen. Echter, goed uitbestedingsbeleid draait om veel meer dan de juiste financiële afwegingen. Bij Berenschot gebruiken wij de uitbestedingsbeslisboom. De uitbestedingsbeslisboom bestaat uit vier elementen:
1. Strategie & besturing: een proces dat nauw raakt aan de strategie van de organisatie komt niet in aanmerking voor uitbesteding. Zou dit wel gebeuren dan raakt de organisatie haar zeggenschap kwijt over haar strategische doelstellingen en haar grip op het realiseren daarvan kwijt.
2. Kwaliteit & kosten: het uitbesteden van processen moet leiden tot betere kwaliteit of lagere kosten bij een gelijk gebleven kwaliteit.
3. Impact op de organisatie: uitbesteden heeft niet alleen positieve gevolgen. Er zijn er onder andere personele gevolgen, verwevenheid met andere processen en speelt het dilemma nabijheid versus op afstand een belangrijke rol.
4. Marktpartijen: outsourcing is alleen mogelijk indien er externe partijen zijn die een dienstverlening aanbieden die vergelijkbaar is met de dienst die nu geleverd wordt. Afhankelijk van een leverancier en mogelijkheden tot overstappen spelen een belangrijke rol.
Daarnaast gaat succes bij uitbesteden ook over het inrichten van krachtige regie, zoals in het artikel wordt besproken, maar ook een op de mens gerichte veranderaanpak. Uit de vele trajecten die wij als Berenschot hebben mogen begeleiden blijkt steeds weer dat het zeer belangrijk is zuivere zakelijke overwegingen samen te laten gaan met een mensgerichte veranderaanpak en een open, eerlijke en tijdige communicatie. Deze aanpak leidt niet alleen tot een soepeler proces en waardering van de medewerkers, het maakt ook dat de kritiek wordt omgevormd tot raad en advies en daarmee tot betere resultaten. Technocratische “spreadsheet”-benaderingen lijken in eerste instantie aantrekkelijk, maar leiden per definitie tot een traag en stroperig proces en ontevredenheid bij medewerkers. Goed uitbesteden betekent zakelijke besluiten bereiken door oog te hebben voor alle belanghebbenden en daardoor weerstand te minimaliseren. Een nauwkeurige financiële onderbouwing en tegelijkertijd veel oog hebben voor het veranderproces is essentieel. Het resultaat is dan niet alleen een kwalitatief hoogwaardig besluit, maar ook een besluit dat wordt gedragen én geïmplementeerd kan worden, waarbij het personeel en OR uitstekend zijn aangehaakt.