Slechts een op de vijf ict-managers en -professionals vindt dat service-level agreements (SLA's) de samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier in de weg staan. 59 procent vindt dat de de relatie tussen de partijen helemaal niet leidt onder de gemaakte leveringsafspraken. Dat blijkt uit onderzoek in het kader van de Computable ICT Services Guide 2010.
In een service-level agreement leggen de opdrachtgever en de opdrachtnemer in detail afspraken vast over de te leveren diensten of producten. Sommigen ervaren de afspraken als een keurslijf. Te strikte navolging van de SLA zorgt voor inflexibiliteit en staat een goede samenwerking in de weg. Uit het onderzoek, waaraan in totaal 1851 respondenten deelnamen, blijkt dat het met dat keurslijf wel meevalt.
Ook volgens de Computable-experts wordt de SLA-soep minder heet gegeten dan geserveerd. Goed contact is immers belangrijker dan een contract, vinden zij. Alles te gedetailleerd vastleggen zou geen zin hebben en kan worden uitgelegd als een motie van wantrouwen tegen de leverancier.
Slechte ervaringen
De meeste respondenten hadden de afgelopen tijd geen slechte ervaringen met dienstverleners en de service-level agreements die ze met hen afspraken, blijkt uit het onderzoek. 37 procent geeft aan dat ze in het laatste jaar nooit zijn verrast door onbewust ongunstige bepalingen uit een SLA. 9 procent overkwam het een keer. 8 procent werd twee tot maximaal vijf maal verrast door dergelijke addertjes onder het gras.
Bij slechts 4 procent gebeurde dit vaker dan vijf keer. 'De afgesproken diensten sloten onvoldoende aan op de vraagstelling', legt een respondent daarbij uit. Een andere wijst op verborgen kosten door niet-uitgevoerd onderhoud van ict. 'De mening over wat cruciaal was binnen het project, verschilde bij de partijen', meldt een ander. De resterende 42 procent wist geen antwoord te geven.
Niet nakomen van SLA
Zo nu en dan komt het voor dat een ict-leverancier de service-level agreement niet nakomt. Bij 7 procent van de respondenten gebeurde dit de afgelopen twaalf maanden een keer, en bij 18 procent zelfs meermaals. Het niet nakomen van de responstijd bij incidenten, vertraagde oplevering en de beschikbaarheid van de helpdesk worden daarbij regelmatig genoemd als voorbeeld.
Bij 37 procent van de ondervraagde managers en ict-professionals is het in het afgelopen jaar niet voorgekomen dat een leverancier de afspraken niet naleefde. De resterende 38 procent wist geen antwoord te geven.
LEES OOK: Een SLA moet geen keurslijf worden
ICT Services Guide 2010
Dit artikel is opgenomen in de Computable ICT Services Guide 2010. Deze verschijnt op 21 mei 2010.
Computable formuleerde vijf prikkelende stellingen over de onderwerpen projectbeheer (methodieken), contractbeheer (service-level agreements), cloud computing, outsourcing en open source. Elke stelling is voorgelegd aan deskundigen in het veld. Computable maakte daarvoor een nauwkeurige selectie uit zijn duizendkoppige expertpanel en keek daarbij naar hun ervaring met het onderwerp, eventueel in combinatie met hun rol en functie binnen hun werkomgeving. Daarnaast werden de stellingen ook voorgelegd aan de respondenten uit het onderzoek.
Bovendien worden in de gids leveranciers per ict-deelgebied door respondenten beoordeeld op zaken als kennis, betrouwbaarheid, prijs en klantcontact.
