Enterprise content management (ecm) biedt uitstekende mogelijkheden om document- en contentprocessen te digitaliseren en optimaliseren om zo kostenbesparingen en efficiencyverhogingen te realiseren en tegelijkertijd compliancevraagstukken op te lossen. Echter, zoals met elk veranderingsproject, brengt de implementatie van ecm de nodige uitdagingen met zich mee. Uit recent onderzoek blijkt dat de belangrijkste ecm-implementatie-issues niet technisch van aard zijn maar betrekking hebben op procesmatige en organisatorische aspecten, veranderingsmanagement, afstemmen van het ecm-project met de organisatiedoelen, etc. Wat kun je doen om de juiste stappen te zetten op weg naar een succesvol ecm-project? Met behulp van de procesgerichte aanpak als essentieel onderdeel van jouw ecm-project, kun je zorgen dat jouw investeringen in ecm daadwerkelijke verbeteringen opleveren.
Om te beginnen is het interessant om te kijken waar nu de grootste potentiële voordelen van ecm zitten. Uit onderzoek (onder meer Gartner) is gebleken dat je zo'n 20 procent op arbeidskosten bespaart als je overgaat van papier naar digitaal werken. Terugverdientijden van minder dan een jaar zijn inmiddels ook geen uitzondering meer. Dat is natuurlijk zeer aantrekkelijk in de huidige economische tijden. Alleen de invoer van een digitaal archief, voor het digitaal toegankelijk maken van documenten, is niet genoeg om de optimale besparingen te realiseren.
Om de potentiële voordelen van ecm volledig te benutten zullen jouw document- en contentprocessen ‘end to end' gedigitaliseerd moeten worden. Dit betekent ondermeer dat uw documenten bij de bron worden gedigitaliseerd, automatisch worden 'herkend' en toegevoegd aan het juiste dossier en vervolgens (automatisch) worden gekoppeld aan het juiste afhandelingproces (de workflow) en na afhandeling automatisch worden gearchiveerd.
Ecm-technologie wordt hierbij dus niet alleen ingezet voor digitalisering van documenten, maar ook voor automatisering van informatie-intensieve werkstromen, inclusief integratie met bedrijfsapplicaties. De processen worden geoptimaliseerd, over de grenzen van afdelingen of organisaties heen (ketenintegratie). Je weet nu dus dat grote winst van de invoer van ecm zit in het integraal verbeteren van processen. Maar hoe ga je dit voor elkaar krijgen?
Procesgerichte aanpak
De essentie is om jouw ecm-project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerst de (prestatie)doelen van uw proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe ecm-technologie ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie.
Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces- en organisatie-issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bijvoorbeeld pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is trouwens geen programma- of projectaanpak, want daar komt meer bij kijken, maar 'de rode draad' van elk succesvol ecm-project. Dit zijn de stappen.
1. Definieer het businessprobleem
De eerste belangrijke stap, die vaak onvoldoende aandacht krijgt, is het definiëren van projectdoelstellingen. Welk businessprobleem moet opgelost worden met behulp van ecm? De doelstellingen worden afgestemd met enerzijds bedrijfstrategie en anderzijds klantverwachtingen en dienen te worden vertaald naar concrete verbeterdoelen voor bedrijfsprocessen. Essentieel is dat alle belangrijke betrokkenen bij het project het hierover eens zijn. Spreek ook af wanneer er sprake is van een succesvol project.
Het is zeer belangrijk is dat er voor deze stap een 'cross-functioneel' projectteam wordt samengesteld, waarin sleutelpersonen vanuit het proces participeren. De betrokkenheid van de eindgebruiker(s) in het projectteam vergroot de kans op succes aanzienlijk. Tot het team behoren ook de projectmanager, de procesanalist en specialisten voor ict en infrastructuur. Zodra het team is samengesteld moeten de leden getraind worden in de projectaanpak, de gehanteerde methodologie en de mogelijkheden van ecm.
2. Breng het huidige proces in kaart
Alle activiteiten in het huidige proces worden in detail in kaart gebracht, vanaf de initiatie van het proces tot en met de afronding (end-to-end). Hierbij wordt gekeken naar onder meer welke informatie wordt gebruikt in het proces, wat er gebeurt met de informatie, wie er welke informatie in handen er en wat er mee wordt gedaan, naar wie de informatie vervolgens gaat, etc. Een belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat de huidige procesprestatie wordt geconcretiseerd en er een nulmeting wordt bepaald, zodat later in het project vastgesteld kan worden welke concrete verbeteringen zijn gerealiseerd. Het proces moet worden gereviewed door eindgebruikers, om zeker te stellen dat het volledig is gedocumenteerd. Dit zorgt er ook voor dat eindgebruikers betrokken zijn in de analyse.
3. Analyseer het proces
Zodra de informatie en data van het huidige proces accuraat in kaart is gebracht, ga je deze analyseren en interpreteren. Het gaat hierbij om het vinden van de echte oorzaak van bijvoorbeeld vertragingen, ondoelmatigheden en slechte kwaliteit. Alle activiteiten in het proces worden onderzocht om zo bijvoorbeeld manieren te vinden om het proces te versnellen zonder dat je hoeft in te leveren op kwaliteit. Belangrijk is om er hierbij op te letten dat de manier waarop een activiteit wordt uitgevoerd door een medewerker invloed kan hebben op opvolgende activiteiten in het proces. Daarnaast identificeer je de meest essentiële factoren in het proces die onder controle moeten zijn. Deze stap kan worden uitgevoerd in bijvoorbeeld een sessie met eindgebruikers.
4. Verbeter het proces
In deze stap ga je het nieuwe, 'gestroomlijnde' proces definiëren zoals het eruit komt te zien met behulp van het ecm-systeem. Het doel is dat je de eerder geconstateerde gebreken, vertragingen en ondoelmatigheden, die gerelateerd zijn aan de behoeften van de klant en zoals gedefinieerd in fase 1, geëlimineerd worden. Het procesontwerp bevat ondermeer een gedetailleerde beschrijving van welke rol een activiteit uitvoert, welke informatie nodig is voor de uitvoering (bijvoorbeeld data en documenten), waar deze informatie vandaan komt, etc.
Op basis van het procesontwerp wordt verder gekeken naar ondermeer welke documenttypen er zijn, hoe documenten vast te leggen, wanneer in het proces te scannen, hoe documenten te ordenen, welke metadata nodig is, hoe documenten te beveiligen, etc. Deze stap wordt in de regel uitgevoerd in de vorm van een sessie met de teamleden en eindgebruikers. Het is essentieel dat de leider van de sessie inzicht heeft in de mogelijkheden van ecm om processen te optimaliseren. De technisch specialisten zijn ook aanwezig om zeker te stellen dat ook zij het proces begrijpen en dat aan de eisen voldaan kan worden. Het betrekken van de eindgebruikers in het ontwerp van het nieuwe proces en het ecm-systeem is van direct belang voor de uiteindelijke acceptatie van de oplossing. Bovendien zorgt dit ervoor dat de (toekomstige) impact op de werkprocessen vroegtijdig inzichtelijk gemaakt wordt.
Bij het ontwerpen van het nieuwe proces en het definiëren van oplossingen maak je bij voorkeur gebruik van ‘best practices' op het gebied van ecm. Dat zijn oplossingen waarvan bekend is dat ze goede resultaten opgeleverd hebben en die mogelijk ook in jouw situatie toegepast kunnen worden. De tot nu toe verzamelde informatie kan gebruikt worden als basis voor een ecm-pakketselectie of om een nieuw proces te implementeren binnen de reeds aanwezige 'ecm-infrastructuur-.
5. Definieer het implementatieplan
Op basis van het ontwerp van het nieuwe proces maak je een implementatieplan. Belangrijk is dat hierbij keuzes gemaakt worden. In de procesgerichte aanpak is een belangrijk uitgangspunt dat specifieke ecm-functionaliteiten ingevoerd worden ter oplossing van specifieke (business)problemen. Ecm biedt veel mogelijkheden en de aandacht moet primair gericht zijn op invoer van die functionaliteiten die waarde toevoegen. Het kan ook overwogen worden om bepaalde functionaliteiten, zoals workflow, pas in een volgende fase in het project in te voeren, bijvoorbeeld in verband met de hogere impact op het proces of de veranderingsbereidheid van gebruikers.
6. Implementeer en borg de verbeteringen
In deze stap ga je de nieuwe processen en hulpmiddelen implementeren. Om zeker te stellen dat de juiste en werkende oplossingen worden geïmplementeerd, is het absoluut noodzakelijk om het nieuwe proces met behulp van ecm eerst grondig te testen. De tests worden uitgevoerd door een selecte maar representatieve groep eindgebruikers die, onder begeleiding van het projectteam, de uiteindelijke werkprocessen en werksituatie zoveel mogelijk nabootsen. De juiste werking van de oplossing wordt gegarandeerd en de oplossing wordt makkelijker geaccepteerd. Bovendien kunnen issues met de werking in de praktijk zo veel mogelijk worden voorkomen. In deze stap neem je tevens maatregelen om te zorgen dat de veranderingen van blijvende aard zijn, ondermeer door duidelijke procedures vast te stellen en alle betrokkenen bij het proces te trainen in de nieuwe werkwijzen.
Edwin van Meggelen
Managing consultant ecm
