40 procent van de ict-managers en -professionals vindt dat uitbesteding van bedrijfsprocessen meer kost dan het oplevert. Volgens hen wegen besparingen niet op tegen de kosten die dit op langere termijn meebrengt, zoals indirecte kosten voor regievoering en contractbeheer. 27 procent van de respondenten vindt dat uitbesteding wel meer oplevert dan het uiteindelijk kost. Dat blijkt uit onderzoek in het kader van de Computable ICT Services Guide 2010.
Aan het onderzoek deden in totaal 1851 respondenten mee, ict-managers en ict-professionals uit grote en kleine Nederlandse organisaties. 9 procent van hen gaf aan niet te weten of uitbesteding van bedrijfsprocessen per saldo geld bespaart of niet. De resterende 24 procent staat neutraal tegenover de stelling dat besparingen door outsourcing niet opwegen tegen de extra kosten op langere termijn.
Meer dan de helft van de respondenten (54 procent) geeft aan dat hun organisatie enkele bedrijfsprocessen of delen daarvan heeft uitbesteed aan een derde partij. Het gaat daarbij vooral om het beheer van infrastructuur, zoals servers, hosting, storage en netwerken (51 procent). Bovendien heeft 37 procent de softwareontwikkeling uitbesteed, 32 procent het applicatiebeheer en 29 procent het werkplekbeheer.
Offshoring
Respondenten zijn verdeeld over het uitbesteden van bedrijfsprocessen naar het buitenland (offshoring). 29 procent vindt het geen probleem en 27 procent juist wel. Een kwart van de ondervraagden laat hun mening afhangen van het uit te besteden proces. De resterende 19 procent weet geen antwoord te geven.
In de ICT Services Guide, die 21 mei verschijnt, worden leveranciers per ict-deelgebied door respondenten beoordeeld op zaken als kennis, betrouwbaarheid, prijs en klantcontact. Ook reageren de deelnemers op stellingen over open source, beheermethodieken, service-level agreements, cloud computing en dus outsourcing.
Alles valt of staat bij Inzicht & Overzicht van de applicaties die ge-outsourced worden. Mijn ervaring is dat dit Inzicht & Overzicht alleen langs geautomatiseerde weg kan worden gerealiseerd. Ik heb het dus over geautomatiseerde applicatie analyse, documentatie, change controle en metrieken. Documentatie blijkt nooit up-to-date. Je kan niet op tegen de actualiteit van de source zelf, dus een “Analyzer” op basis van multi-taal, multi-database en multi-platform is wel zo handig. Trouwens, als dit soort oplossingen meer toegepast zouden worden, zou de reden voor outsourcing al een stuk minder zijn.
Schaf een geautomatiseerd applicatie analyse systeem aan voor alle ontwikkeltalen (dus niet alleen Cobol). Die zijn er en besparen zo’n 25% – 45% op onderhoudskosten. Ja, uurtjes dus!! Doen!
Het grootste ict-bedrijf in NL heeft een interne benchmark uitgevoerd voor het oplossen van incidenten en changes van klanten. Zij heeft vergeleken alles rechtstreeks oplossen in NL vs alles rechtstreeks oplossen in India. De optie regie, spec en test in NL en bouw in India is niet meegenomen, maar zal waarschijnlijk duurder zijn. Uit het onderzoek bleek dat de kosten gelijk waren en de doorlooptijd in India was aanzienlijk langer. Voor het oplossen van incidenten en changes zijn in Inida hogere skill levels nodig dan in NL.
Natuurlijk is India in potentie een markt met groeimogelijkheden waar men graag nu en in de toekomst een graantje van mee wil pikken. De toegang en de bijbehorende perikelen tot de Indiase markt voor de ict-bedrijven wordt dus gefinancieerd door de NL/Europeses klanten.
Van de klant wordt verwacht dat hij in Engels kan specificeren, communiceren en met de mentaliteit en de arbeidsethos in India kan omgaan. Het ligt niet in de lijn der verwachting dat de kostprijs voor het oplossen van incidenten en changes in India dalen.
In de praktijk levert het een hoop stress op en is alles behalve een proces dat als een tierelier loopt.
Terugsourcen blijkt in de praktijk gemakkelijk te zijn.
Het is een kwestie alle aanpassingen in workshops met applicatiebeheerders door te spreken, zorgen voor een een goede documentatiestructuur en een beperkt aantal goede documenten, een goed landschapsoverzicht en vastgelegde configuratie, een goed joboverzicht, goede procedures, regelmatig audits inbouwen. En een stratgie document waar men naar toe wil.
MphasiS is van mening dat kostenbesparing niet de enige reden voor outsourcing zou moet zijn. Er zijn verschillende voordelen te behalen zoals efficiëntie van bedrijfsprocessen en verbeterde business continuity. Zeker in deze onzekere economische tijden is het belangrijk dat bedrijven zich blijven focussen op innovatie van de eigen producten en diensten en niet enorm gaan investeren in ondersteunende diensten, zoals IT. Een outsourcepartner kan hierbij een belangrijke rol spelen.
Paar puntjes die vergeten worden in de bovenstaande antwoorden. Nog niet zo lang geleden was er in NL groot capaciteitsgebrek voor kundige ICT. Er was meer werk dan capaciteit. Dus veel outsourcing was gewoon een kwestie van vraaginvulling.
Dan vergelijking van kwaliteit. Kwaliteit van werk in India is wellicht niet altijd even goed, dat geldt ook voor NL. In de ICT lopen veel lage kwaliteit rond, die te laag zijn opgeleid voor de functie die men uitoefent. Reden ook weer het capaciteitsgebrek; dan doen we het met de mensen die we hebben.
Bij gelijk slechte kwaliteit is outsourcing een stuk goedkoper. In Oekraine en India is het salaris 25% van het onze. Dat scheelt een hoop op de kostprijs van het werk.
Communicatie is alles. Communicatie met India kan lastig zijn. Dat is wel op te lossen, met kwalitatief hoogwaardige specs, en met een goed en duidelijk projectmanagement. Maar da’s ook in NL vaak een probleem, zoals wel vaker in de ICT.
Outsourcen vraagt vooral om een langdurige relatie, waarbij in elkaar wordt geinvesteerd. Net zoals uitbesteden in NL. Het voorbeeld hierboven, waar werk over de muur wordt gegooid, had ook in een NL uitbestedings-situatie slecht werk opgeleverd.
Het argument van tekort aan ICT-ers is niet plausibel. In NL zijn voldoende ICT-ers. Problemen zijn de snelle ontslagen bij een slecht economisch klimaat, de standaard ontslagen bij 10 jaar, de lange reistijden die het werken in de ict-sector onaantrekkelijk maken. Er is een bovenlaag die extreem veel verdiend.
Momenteel zijn TCS, Infosys and Wipro zeer terughoudend om grote ict bedrijven in Europa over te nemen. Zij zijn risicomijdend en richten zich op winst en India-centric groei.
Veel Europese ict-bedrijven verkeren in moeilijkheden en bij een overname daalt voor de Indiaase bedrijven de winst en de groeicijfers. Bovendien is er een enorm cultureel “disconnect”.
Opvallend is dat ook hier weer de argumten van lager loonkosten worden genoemd.
De kosten van datacommunicatie zijn aanzienlijk, zowel naar de machines waar de software opdraait als naar de ticketregistratie software en de documentatie.
En zo zijn er nog wel een aantal te noemen.
Realisme:
Opvallend hoeveel negatieve kanttekeningen geplaatst worden bij outsourcing danwel off-shoring.
Mi veroorzaakt door angst voor de eigen baan of frustratie niet gehoord te worden door de business.
De eerste vraag die er toe doet is ‘Wat is de waarde van IT in het primaire proces en wat voegt dit toe. Dit moet inzichtelijk en! meetbaar zijn. Als dit niet uit te drukken is in euro’s heb je geen IT nodig.
Make or buy:
Met alle respect voor alle IT-ers maar het maakt de business owner niet uit wie het levert en daar hebben ze gelijk in. Het gaat hen nl om zaken als functionaliteit, continuiteit, schaalbaarheid en flexibileit. Kijk dus naar de economische waarde van een service voor het bedrijf, of anders; als de service er niet is ‘wat kost dat dan?’ Meet regelmatig en stel bij waar nodig. E.e.a. tegen marktconforme prijzen. Ergo veel IT services kunnen dan ook uitbesteed worden, argumenten voor? ze zijn bekend.
Gesprek:
Business en IT moeten met elkaar in gesprek over kwantificeerbare waarden. De discussie en visie over in-of outsourcing is nav zo’n gesprek heel makelijk.
Volgens mij kun je alleen dat outsourcen wat ook daadwerkelijk goed door de outsource partner ondersteund kan worden. Dus je kantoorautomatisering (aanmaken users, installatie standaard programma’s e.d) kun je prima doen.Die kennis hebben ze in India ook wel, en drukt inderdaad op de kostprijs. Maar je “echte” bedrijfsapplicaties zou ik nooit doen. Niet alleen omdat deze niet ondersteunend zijn aan je bedrijfsvoering, maar onderdeel zijn van de bedrijfsvoering. Deze ICT onderdelen zijn in principe onderdeel van je “productieproces”. Ook is het zo dat deze ICT onderdelen volgens nederlandse regels en gedachten moeten werken. Als je aan een programmeur in India uit moet gaan leggen hoe bijv. de nederlands engeriemarkt werkt, zal hij/zij vaak yes yes zeggen, maar er niets van snappen. Ook dienen incidenten / problemen / changes snel en efficient opgelost te moeten worden. Dit kun je beste zelf doen met een goed beheer team. (oh ja: waarom allemaal consultants inhuren? waarom niet interne meer laten verdienen?)
Dus mijn betoog: (echte) standaard applicaties en werkzaamheden: ja uitbesteden. ICT onderdelen die deel uit maken van de bedrijfsvoering: nee.