Opdrachtgever grootste risico bij implementatie

Dat grote projecten lang niet altijd goed verlopen, is zo langzamerhand wel bekend. Maar ook de implementatie van standaardsoftware gaat opvallend vaak mis. Ruim de helft faalt. De projecten gaan over tijd en over budget of worden zelfs helemaal afgebroken. Eindverantwoordelijke opdrachtgevers zijn meestal zelf schuldig aan het falen, maar sommige gerenommeerde Nederlandse ict-dienstverleners maken hen het uitglijden wel heel erg gemakkelijk.

Ict in organisaties is tegenwoordig méér en méér confectiewerk. Een manager van een telecombedrijf die een erp-pakket moet selecteren en in de eigen organisatie laat implementeren, heeft daar meestal weinig ervaring mee. Een directeur van een zorginstelling die aan de slag gaat met een veelbelovend zis (ziekenhuis informatie systeem) al evenmin. Gebrek aan ervaring leidt tot onzekerheid. Bovendien heerst er onder businessmanagers een hardnekkig misverstand dat je van ict verstand moet hebben om als projectopdrachtgever goed te kunnen functioneren.

Het opdrachtgeverschap wordt daarom maar al te graag overgelaten aan iemand met ‘verstand van zaken': een ict-specialist of een gedelegeerd opdrachtgever. En daar gaat het mis. Op het moment dat je de doelstellingen te laag in de organisatie laat formuleren of laat uitwerken, moet je niet verbaasd zijn dat deze te technisch of te instrumenteel zijn en voor een goede projectbesturing niet geschikt. In de projectchaos die daarna ontstaat, valt het weinigen op dat inadequaat opdrachtgeverschap de kernoorzaak is.

Faalkans

Meer dan de helft (53 procent) van de ict-projecten met bedrijfssoftware faalt deels of volledig. Slechts één op de twintig projecten faalt door onvoorziene technologische problemen. Een veel groter deel, namelijk vier van de tien, faalt door onduidelijkheden in de voorbereidingen of door slecht geformuleerde projectdoelen. Daarnaast is er een deel dat ontspoort tijdens het ontwerpen. Het falen wordt niet veroorzaakt door technische problemen, maar vooral door onduidelijkheid in de communicatie en het dichttimmeren van alle onzekerheden in het selectie- en implementatieproces. Vier van de vijf falende projecten met standaard software falen al vóórdat de informatietechnologie in beeld komt, dus vóórdat er überhaupt door ict'ers aan het softwarepakket gesleuteld wordt.

De opdrachtgevers van deze probleemprojecten ervaren het moment van falen anders. Zij zijn van mening dat falende projecten pas tegen het einde in de problemen komen: tijdens het testen en het in gebruik nemen van de bedrijfssoftware. Dat is begrijpelijk omdat voor een opdrachtgever het projectresultaat pas echt concreet wordt op het moment dat het systeem getest wordt. Hieruit kunnen we concluderen dat het samenwerkingsproces gedurende de voorbereidende-, ontwerp- en ontwikkelfase(n), tijdens welke de opdrachtgever tussenresultaten accepteert, kennelijk voor een opdrachtgever onvoldoende voorspellende waarde heeft voor het projectresultaat. Het opdrachtgeverschap schiet hier tekort en er is te weinig aandacht voor de samenhang tussen de bedrijfsvoering en de ict. Dit komt tot uiting bij het gebrekkig richten van het project, het maken en gebruiken van een businesscase, het hanteren van business acceptatiecriteria en bij het sluiten van een contract met een ict-dienstverlener.

Het gevolg is dat opdrachtgevers pas merken dat hun project gaat falen op het moment dat het softwarepakket is ingericht. Dan blijkt het systeem misschien technische wel te functioneren, het is immers standaard software, maar niet aan de behoefte van de organisatie te voldoen. Het ict-systeem staat scheef op de operatie, maar voor bijsturen is het te laat omdat het geld al is gespendeerd. Na veel gedoe en regelmatig ook een conflict met de ict-dienstverlener gaat het systeem daarna ‘in godsnaam maar live'.

De enorme schaal waarop dit in Nederland gebeurt is in toenemende mate een verklaring voor de wonderlijke informatiedoolhoven die méér en méér organisaties zijn. Eindeloos doorverbinden, slechte communicatie, onbeantwoorde vragen en allerhande fouten en misverstanden gedijen het beste in organisaties waar de ict-systemen scheef staan op het werkproces.

Samenhang

Een goed opdrachtgever maakt werk van de samenhang tussen de bedrijfsvoering en de iict. Hij staat gesteld voor het richten van zijn project en het gericht houden van zijn project. Bij falende projecten ontbreekt deze regie hetgeen door de Nederlandse IT-dienstverleners onvoldoende wordt opgevangen of wordt afgedwongen. Er bestaat een verband tussen het gebruik van ict-richtinstrumenten (de governance afspraken, de businesscase, de businessacceptatiecriteria) én het projectsucces van individuele ict-dienstverleners. Hoe minder een dienstverlener van deze instrumenten gebruik maakt, hoe groter de kans op falen.

Organisatiebrede ict-projecten met standaard software vragen een besturing die zich uitstrekt over alle disciplines, dus boven functionele domeinen als ‘de business', stafafdelingen, en (externe) ict-specialisten. Daarom is het opdrachtgeverschap per definitie het werkveld van het algemeen management. Verstand hebben van ict is géén vereiste, wel goed opdrachtgeverschap! De grootste faaloorzaak is de ‘delegerende baas' die de noodzaak voor deze besturing niet ziet, maar ook de Nederlandse ict-dienstverleners hebben een aandeel in het falen.

Hoe minder een dienstverlener toeziet op adequaat opdrachtgeverschap, en haar eindverantwoordelijke opdrachtgever niet in de juiste rol manoeuvreert, hoe groter de kans op falen. Daarin is nog een wereld te winnen, want de ene Nederlandse ict-dienstverlener is lang de andere niet. Bij één ‘gerenommeerde' Nederlandse dienstverlener faalt maar liefst 92 procent van de projecten, bij de anderen gebeurt dat minder of bijna nooit. Dit gegeven levert een eenvoudige lakmoesproef. Als het proces goed is verlopen, is er een groot beroep op de businessmanager gedaan. Als het proces niet goed is verlopen, en de businessmanager is in zijn of haar tijdelijke rol als eindverantwoordelijk opdrachtgever nauwelijks betrokken, is dat een voorspelling dat het niet goed zal gaan.

Nico Beenker mmc, certified management consultant