In de strijd om de beste business cases van 2009 heeft ook Van Gansewinkel Groep een inzending gedaan. Met het project 'Lean CRM' dongen zij mee naar de prestigieuze Computable-prijs. Het project en aangekoppelde business case gaan over het strategisch positioneren van crm binnen Van Gansewinkel Groep om (internationale) groei van de organisatie en behoefte aan professionalisering te realiseren om uiteindelijk een beursgang mogelijk te maken.
De herpositionering binnen Van Gansewinkel Groep omvat vijf speerpunten. Dit zijn optimalisatie van de klantgerichte processen, creëren van een krachtig en toekomstbestendig crm-systeem, het versterken van inzicht in klantontwikkeling en waarde, het verbeteren van kwaliteit en kwantiteit van klantgegevens en de doorontwikkelen van de crm-beheerogranisatie.
Onvoldoende perspectief
'Het oude crm-systeem was niet langer in staat onze visie en strategie op crm-gebied te ondersteunen', meent Ron Rooijakkers van Van Gansewinkel Groep. 'De achterstand op functioneel gebied en risico's op technisch vlak waren niet langer te overbruggen. De beoogde investeringen in het systeem boden onvoldoende perspectief op het vlak van toegevoegde waarde en rendement. In gezamenlijk overleg tussen de directeur marketing en sales en de directeur corporate ict is besloten het oude crm-systeem te vervangen. Hiertoe is het project 'Lean CRM' gestart.
Het project is multidisciplinair ingericht met zowel mensen vanuit ict, marketing en sales en vanuit de business. Het systeem wordt geïmplementeerd onder ongeveer vijfhonderd eindgebruikers in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk. Deze gebruikers behoren tot ongeveer vijftien verschillende inzamelorganisaties en businessunits. Het project is gestart in oktober 2008 en zal eind 2010 afgerond worden. Het centrale projectteam bestaat uit zes personen. Daarnaast zijn bij diverse werkgroepen en regionale projectteams ruim vijftig medewerkers betrokken. Het doel van het project is het vervangen van de huidige crm-applicatie door een nieuw systeem. Dit systeem, samen met verfijnde commerciële processen zal bijdragen aan een efficiëntere en effectievere sales-organisatie. Hierdoor wordt een positief ebitda-effect gerealiseerd van 5000.000 euro per jaar. Dit is onderverdeeld in het generen van extra omzet enerzijds en een besparing van fte's anderzijds. Het project creëert een fundament voor toekomstige groei en ontwikkeling van zowel de organisatie als de crm-activiteiten.
Strategie
De strategie van Van Gansewinkel Groep bestaat uit verschillende onderdelen. Zo creëren zij commitment door de business vanaf eerste moment er bij te betrekken, maar ook streven ze naar een ideaalbeeld men werken ze daar gefaseerd naar toe. Ook is de projectorganisatie multidisciplinair en afgestemd op lijnorganisatie en is er een heldere afbakening van de afhankelijkheid van externe partijen.
'De directeur Corporate ICT kan met het nieuwe systeem de businesswensen beter invullen', vervolgt Rooijakkers.' Zijn aandacht kan uitgaan naar doorontwikkeling in plaats van borging van continuïteit, performanceproblemen en achterstand inlopen. De directeur Marketing & Sales beschikt straks over een uniform gebruikt crm-systeem waardoor kpi's, dasboards en rapportages betrouwbaarder worden. De regio-organisaties en businessunits gaan het systeem in gebruik nemen en zien hun processen efficiënter ondersteund worden. Door een beter klantbeeld kan ook slagvaardiger (effectiever) gewerkt worden. Zij uiten hun tevredenheid via commitment en stellen resources beschikbaar om de implementatie zo snel mogelijk te kunnen realiseren. Tevens hebben zij de beoogde ebitda-effecten verwerkt in hun budget. De eenmalige projectkosten worden door de regio-organisaties en businessunits gedragen.'
Breed draagvlak
Van Gansewinkel heeft voor het eerst een software as a service-oplossing gekozen voor een aantal primaire processen. Dit om enerzijds hoge aanvangsinvesteringen in software en infrastructuur te kunnen voorkomen. Anderzijds ook om de flexibiliteit die dergelijke systemen bieden op gebied van schaalbaarheid en doorontwikkeling. De business change is grondig voorbereid door de business direct te betrekken in het selectietraject en bij het herformuleren van de businessprocessen. Via diverse workshops en demonstraties zijn zij steeds betrokken gebleven bij de realisatie van inrichting. Dit heeft geleid tot een breed draagvlak voor de invoering van het nieuwe systeem.
Rooijakkers: 'Belangrijkste hrm-doel is om met dezelfde of beperktere bezetting betere resultaten te bereiken. De crisis legt een zwaardere druk op de salesorganisatie, omdat meer inspanning nodig is om klanten te werven en te behouden. Dit terwijl juist door diezelfde crisis een vacaturestop is ingelast. Door invoering van het nieuwe crm-systeem is Van Gansewinkel voorbereid op het aantrekken van de markt waarbij dezelfde bezetting meer omzet zal kunnen realiseren.'
Tijd nodig
De business case is gemanaged door de stuurgroep met de directeur Marketing&Sales als opdrachtgever. Bij verzoeken tot wijzigen van de scope is de business case steeds gebruikt als meetlat om te beoordelen of een verzoek voldoende bijdraagt. Daarnaast is de business case door de Raad van Bestuur geaccordeerd en heeft de business zich gecommitteerd aan de financiële consequenties. Belangrijk leerpunt in deze is dat er meer rekening gehouden moet worden met de tijd die nodig is om de voordelen te realiseren na overgang. Gebruikers hebben tijd nodig om aan het nieuwe systeem te wennen en baten laten die periode nog op zich wachten.
'Het vroegtijdig betrekken van de business bij het project is een succesfactor gebleken', aldus Rooijakkers. 'Het is belangrijk deze aanpak ook in toekomstige projecten te overwegen. Een breed draagvlak kan leiden tot onrealistische verwachtingen. Dit kan teleurstelling tot gevolg hebben. Leerpunt: wees scherp op het managen van verwachtingen binnen het project maar vooral ook daarbuiten. Heldere en regelmatige communicatie helpt hierbij. Een succesvol traject heeft aantrekkingskracht. Voor je het weet wordt de scope verrijkt met andere problemen in de business. Scopebewaking is van belang en de business case als meetlat voorkomt dat de oorspronkelijke scope uit het oog wordt verloren.'
Magneet
Rooijakkers: 'Het gecreëerde draagvlak op alle niveau's in de organisatie is de motor achter het succes van het project. Uiteraard gevoed door een juiste systeemkeuze die op zich weer het resultaat was van een goede samenwerking tussen staf-afdelingen op het hoofdkantoor en regio-organisaties uit de business. Waar veel projecten last hebben van mensen die afhaken, werkt dit project als een magneet.'
