Het is het schrikbeeld van menige printing-reseller: leveranciers als Canon en Ricoh die rechtstreeks de markt benaderen vanuit vestigingen met hun eigen logo op het dak. Resellers reageren door hun basis te verbreden met een uitgebreider portfolio en meer leveranciers.
Het is de aloude strijd tussen een indirecte marktbenadering en een directe. De komst van de Canon Business Centers en Ricoh Document Centers (RDC) heeft die tegenstelling nieuw leven ingeblazen. "De klant is erg tevreden over onze Document Centers", zegt Guido Kok, channel marketing manager van Ricoh. "Het is een vestiging in de regio, voor ondernemers en door ondernemers. Hoe goed het initiatief aanslaat, blijkt uit het feit dat in een slechtere markt voor it-resellers de contracten in onze RDC’s goed blijven doorlopen."
Hoe reageren de resellers van Ricoh? "Er hebben geen resellers afscheid genomen van onze organisatie. Sterker nog: we hebben vanaf eind 2008 zelfs nieuwe it-resellers geworven. Zij zijn er kennelijk van overtuigd dat RDC’s en het it-resellerkanaal naast elkaar kunnen bestaan."
Ricoh is begin 2008 begonnen met het opzetten van de centers. Eind januari 2010 is de zestiende vestiging in Amsterdam geopend. "We hebben nu een landelijk dekkend netwerk, waardoor we in elke regio een aanspreekpunt hebben voor ons complete productportfolio. Het RDC wordt geleid door een zelfstandige ondernemer, die bestaande klanten in zijn regio bedient en nieuwe klanten binnenhaalt. Onze resellers zien in dat de RDC’s alleen het Ricoh-portfolio voeren. De resellers voeren zelf meerdere portfolio’s en bouwen daarmee een eigen servicepropositie op."
Dichtgetimmerd
Concurrent Canon is met elf Canon Business Centers actief op de Nederlandse printing-markt. Directeur partnerkanaal Robin van Stroe: "De elfde hebben we in januari geopend in Oss. De formule is al meer dan tien jaar oud, overigens. Waarom we het doen? De markt vraagt erom: die wil dat we regionaal acteren, bij de klant om de hoek. De mensen van het center weten wat er gaande is en kunnen inspelen op de behoeften van de klant. Resellers realiseren zich dat hoe meer er over Canon gesproken wordt, des te beter dat ook is voor reseller en dealer. We doen er alles aan de concurrentie in de regio te behouden; dat is alleen maar goed voor de markt. De reseller kijkt daar op dezelfde manier naar: de vraag naar Canon-producten neemt toe en dat is goed voor alle partijen. Er zijn dan ook geen resellers bij ons weggelopen vanwege de Canon Business Centers."
De Business Centers van Canon zijn regionale centra die het hele Canon-portfolio aanbieden aan het midden- en kleinbedrijf en het mkb+ in een ‘vrij dichtgetimmerd franchiseconcept’, aldus Van Stroe. Het aanbod in de regionale Canon-vestiging beperkt zich nu nog tot dienstverlening rond en de verkoop van multifunctionals en printers. "In de nabije toekomst zal het aanbod van de Canon Business Centers zich wellicht uitstrekken tot het hele productportfolio van Canon."
Klantenbinding
Ricoh wil met de RDC’s de binding met de klant zo groot mogelijk houden. "We willen voor de klant een regionaal aanspreekpunt creëren. Die doen ‘print-only’, hoogstens uitgebreid met document management solutions door te koppelen aan een erp-systeem van SAP, Exact of Dynamics. Werkplekbeheer en andere it-proposities laten we uitdrukkelijk aan onze it-resellers en business partners."
De concurrenten van Canon en Ricoh op de printingmarkt reageren vrij laconiek op de Centers. Samsung is zeker niet van plan de initiatieven te volgen. "Nee, dat overwegen we niet", zegt Jos Beernink, Benelux divisiedirecteur IT van Samsung Electronics. "We zijn betrokken bij onze resellers en zullen in geen geval de concurrentie met hen aangaan. Resellers kijken met argusogen naar deze ontwikkelingen. Het is voor hen vaak een reden om contact met ons te zoeken. Ze zijn terecht bang voor de concurrentie met hun eigen leverancier, want die strijd zullen ze zeker verliezen. Je merkt de angst bij de reseller om buitenspel gezet te worden."
Beernink vermoedt dat de ontwikkeling richting dergelijke centers te maken heeft met de convergentie van printers en copiers. "De bedrijfstak van kopieermachines hanteert traditioneel het directe businessmodel. Nu printer en copier zijn geconvergeerd tot multifunctional, zijn de concurrenten uit de printerhoek (traditioneel indirect) wellicht op zoek naar mogelijkheden in de directe hoek. Dat blijft echter gissen."
Onafhankelijk
Ook printergigant HP is niet bepaald van zijn stuk gebracht door de directe initiatieven van Canon en Ricoh. "HP doet niet aan business of document centers, en we hebben ook geen intenties in die richting", zegt Kees Verton, general manager van de imaging & printing group van HP. "Wij geloven in een onafhankelijk resellerkanaal: alleen op die manier krijgt de eindgebruiker onafhankelijk advies. Bovendien wordt het risico voor reseller en leverancier beter gespreid door de hele keten. We zijn met deze opzet al jarenlang succesvol en zien geen enkele reden om te denken dat een andere manier ook een betere manier zou zijn." Hoe reageren de resellers volgens hem op die document of business centers? "De meeste resellers zijn nuchtere zakenmensen, die hun conclusies trekken", aldus Verton. "HP is transparant en het resellerkanaal waardeert dat."
Algemeen directeur Frank Akihary van OKI Systems Benelux heeft geen al te hoge pet op van de business en document centers die als krokussen uit de grond schieten. "Resellers halen er hun schouders over op en zien het als een opwelling van de leveranciers. Onze concurrenten zijn alleen op zoek naar succes op de korte termijn." OKI laat zijn vier nieuwe OKI Centers dan ook runnen door ‘bestaande resellers die hun continuïteit bewezen hebben’.
"Leveranciers beginnen met zulke centers omdat ze merken dat je succesvoller bent met meer focus", aldus Niels Priem, channel sales & marketing manager van Lexmark. "Concentreren op printing, in plaats van het aanbieden van een veelheid aan producten en diensten waar printen en kopiëren slechts een onderdeel van uitmaken. Resellers reageren op die trend en gaan met ons om de tafel zitten om reseller van Lexmark te worden. Dat gaat overigens meestal om het voeren van een merk erbij, niet om vervanging van het ene merk door het andere. Door het aanvullen en complementeren van zijn portfolio tracht de reseller een breder draagvlak voor zichzelf te creëren. Die ontwikkeling is een groeiende trend."
Overname
De overname van reseller Veenman door leverancier Xerox levert gemengde reacties op bij de concurrenten van Xerox. Die overname is volgens Verton onderdeel van een trend. "Daar zijn inderdaad meer voorbeelden van te vinden. Ook de overname van Océ door Canon past deels in dit kader. Maar nogmaals: zulke ontwikkelingen passen niet in onze filosofie van onafhankelijke resellers. We hebben alleen met onze multinationale klanten een directe relatie die tot rechtstreekse leveringen leidt." Akihary denkt langs vergelijkbare lijnen. "Ik denk dat een bedrijf op meerdere manieren kan groeien. Acquisite is er een van, zolang je de huidige resellers maar niet voor de voeten loopt."
Priem voegt eraan toe: "Het is de vraag in hoeverre de overname van een reseller, zoals Xerox gedaan heeft met Veenman, succesvol is. Daar heeft de eindgebruiker immers ook nog een stem in. De overnemende partij koopt 100 procent van de business, maar de vraag is hoeveel daarvan ze onder de streep overhouden. Het gebeurt, dat is waar, maar ik zou het niet echt een trend willen noemen." Overnemen van printing resellers past volstrekt niet in het Ricoh-plaatje, zegt Kok. "We kijken puur naar onszelf en daar passen dergelijke overnames niet in."
Ook Van Stroe vindt het ‘moeilijk te zeggen’ of de overname een nieuwe trend in de keten markeert. "Wij hebben in ieder geval niet de intentie om iets vergelijkbaars te gaan doen. Xerox heeft deze stap gezet om zijn marktpositie in Nederland te verbeteren. Wij doen dat lokaal met onze CBC’s en onze dealers."
Beernink onderkent de trend, maar is niet van plan eraan mee te doen. "De reden voor zo’n overname is dat de leverancier daarmee business- en service-expertise koopt. In het hogere marktsegment gaat het voornamelijk om contracten, en met zulke overnames koop je een set klanten en contracten. Voor alle duidelijkheid: wij zijn expliciet niet van plan dat ook te gaan doen."
2009: moeilijk jaar
De totale printermarkt heeft het zwaar te verduren gehad vorig jaar. Jos Beernink van Samsung citeert IDC-cijfers voor de totale printermarkt in Nederland. Deze laten een daling zien van 17 procent in aantallen in het vierde kwartaal 2009, vergeleken met het jaar daarvoor. Volgens diezelfde cijfers heeft Samsung zijn Nederlandse marktaandeel in dezelfde periode kunnen vergroten met tussen de 17 en 30 procent, afhankelijk van het soort laserprinter. "Samsung is daarmee kennelijk een positieve uitzondering op de trend", aldus Beernink.
Er zijn er echter meer. Ook Canon heeft in 2009 ‘een goed jaar gehad’, aldus Robin van Stroe van Canon. "We hebben beter gedraaid dan in 2008. Al met al zijn we aardig door het jaar heen gekomen. Vanaf november/december is een lichte kentering ingetreden."
Kees Verton van HP schat dat de totale markt 30 procent lager is uitgekomen in 2009. Vooral de printerhardware heeft fikse klappen gekregen. "Toners en inkt fluctueren veel minder; daar is de achteruitgang niet veel meer dan een paar procent. Dat heeft vooral te maken met de economische achteruitgang: de omzet van inkt en toner houdt bijna altijd gelijke tred met de ontwikkeling van het Bruto Nationaal Product (BNP)."
"Het is een moeilijk jaar geweest voor ons en voor de markt als geheel", zegt Niels Priem van Lexmark. "De traditionele it-reseller is zich meer gaan concentreren op zijn kernexpertise: opslag en service, SaaS of security. Printing krijgt dan minder aandacht. Dat is een logisch en begrijpelijk proces, dat ons echter dwingt harder te knokken voor de aandacht voor Lexmark, maar tegelijk ook voor de positie van printing in bredere it-projecten."
Marketingimpuls blijft uit
Ondanks de teruglopende omzet in 2009 zijn leveranciers terughoudend gebleken bij het extra ondersteunen van hun resellerkanaal. HP bijvoorbeeld heeft in 2009 ‘niet specifiek meer gedaan’ om zijn resellers te ondersteunen in marketing en sales. Kees Verton: "We hebben het telemarketing-programma, gericht op de midmarket, en het Channel CRM-programma, dat we in 2009 zijn gestart en dat we nu breder gaan uitrollen."
HP gaat bovendien zijn resellers in 2010 met HP Quick Page beter ondersteunen in de verkoop van printing-contracten. Het programma draait al in de VS en Groot-Brittannië en wordt in de zomer van 2010 geïntroduceerd in Nederland. "Het is een laagdrempelige tool waarmee het voor de reseller gemakkelijker wordt dergelijke printing-contracten te verkopen. De eindgebruiker betaalt dan een maandelijks bedrag voor het gebruik van de printerhardware, inkt of toner, service en reparatie."
Horeca en grafisch
"OKI participeert actief in salesacties en marketingprogramma’s voor zijn resellers", aldus Frank Akihary van OKI. De nadruk ligt daarbij onder meer op eindklanten in het midden- en kleinbedrijf, die OKI met multifunctionals gaat benaderen in combinatie met SharePoint van Microsoft. "Grafische resellers ondersteunen we door proefopstellingen mogelijk te maken van A3-kleurenprinters." De horeca is een tweede verticaal marktsegment dat OKI samen met resellers zal ontginnen.
Canon heeft ook in 2009 de nodige marketinginitiatieven ontplooid, zoals de introductie van PartnerNet. "We doen in 2010 net als vorig jaar mee aan landelijke evenementen als de Grafische Vakbeurs, lokale shows en bedrijfstakbeurzen en organiseren evenementen in onze eigen showrooms en die van onze partners."
Dat Ricoh werk maakt van de ondersteuning van zijn resellers blijkt volgens channel manager Patrick Janssen eens te meer uit het onlangs gestarte The Green Office Initiative. "Daarin zorgen we voor maatwerk-marketing direct naar de reseller. Het is een portaal met informatie, quickscans, tips en lead-creatie."
Vierde groeigolf
Samsung heeft in 2009 zijn investeringen in marketing- en salesondersteuning geïntensiveerd, aldus Jos Beernink. "Printers en it maken deel uit van wat wij de vierde groeigolf noemen, na memory, televisie en mobiele telefonie. In ons partnerprogramma zorgen we voor extra ondersteuning op service, voor leadgeneratie en gezamenlijke bezoeken met de reseller aan klanten."
Lexmark continueert zijn channel value program, een partnerportaal voor online documentatie en printerconfiguratie en het opstellen van offertes. Daarbovenop beschikt Lexmark over een bonusprogramma om afgesproken targets te halen of te overtreffen.
