Printerfabrikant Canon weigerde een Linuxdriver te ontwikkelen voor het Antoniusziekenhuis in Utrecht, toen die in 2009 begon aan de overstap naar een server-, desktop- en applicatieomgeving op basis van open source software. Volgens Canon is daarbij 'geen sprake geweest van onwil, maar van een zeer vervelende samenloop van omstandigheden.' In maart stelt de fabrikant alsnog Linuxdrivers ter beschikking.
'We hebben Canon benaderd met de vraag: hebben jullie een open source driver? Die hadden ze niet. Toen hebben we hen gevraagd er één voor ons te maken. Dat wilden ze niet. En ze weigerden ons de informatie te leveren om er zelf één te maken', vertelt ict-manager Gerrit Krediet van het Antoniusziekenhuis.
Volgens marketingdirecteur Hans Smittenaar van Canon 'is het verzoek vanuit de ict-dienstverlener van het Antoniusziekenhuis helaas per abuis niet bij de juiste betrokkenen terecht gekomen. We betreuren dan ook dat wij het Antoniusziekenhuis in dit geval niet hebben kunnen helpen. Wij vinden het belangrijk om te benadrukken dat hierbij geen sprake is geweest van onwil, maar van een zeer vervelende samenloop van omstandigheden.'
250.000 euro
Hoe dan ook, Canon's haperende interne communicatie plaatste het ziekenhuis in 2009 voor een probleem. ' We zijn voor het allergrootste deel digitaal, maar er komen nog steeds patiënten langs met een brief van de huisarts. Die willen we dan meteen kunnen scannen,' legt Krediet uit.
'We hebben 500 Canonscanners. Het zou maar liefst 250.000 euro gekost hebben om al die scanners te vervangen' , vult hoofd ict-beheer Jetse Pettinga aan.
Zelf driver ontwikkeld
Het ziekenhuis liet het er niet bij zitten. Pettinga: 'Uiteindelijk hebben we via internet een Amerikaan gevonden van de SANE-groep die voor krap vijftienhonderd euro een driver voor ons geschreven, op basis van onze wensen. Zoals je voor Windows de TWAIN-groep hebt die drivers voor dat besturingssysteem ontwikkelt, heb je in de opensourcewereld de SANE-groep.'
Het Antoniusziekenhuis heeft de Ubuntu-driver vrijgegeven onder een opensourcelicentie.
Canon komt alsnog met Linuxdrivers
Inmiddels heeft Canon haar fout ingezien. Smittenaar: 'Ten tijde van het verzoek van het Antonius Ziekenhuis hadden wij inderdaad geen Linuxdriver beschikbaar voor deze scanners. Wel begrijpen wij dat er behoefte vanuit klanten bestond voor een dergelijke applicatie. We hebben de afgelopen tijd Linuxdrivers ontwikkeld voor de betreffende scanners. Deze worden de komende maand gratis online beschikbaar gesteld.'
Ik raad mijn klanten aan geen Canon te kopen, zo voorkom je problemen. Als je een HP koopt funtioneert alles onder Linux, die schrijven de drivers ook voor Linux en het werkt.
@Henk: Heel veel gemeentes gebruiken open source, waarschijnlijk zelfs allemaal. Al is het maar omdat ook Microsoft-producten gebruik maken van open source onderdelen, denk aan de TCP/IP stack die sinds NT in Windows is opgenomen.
Daarnaast gebruiken veel gemeentes GIS-software die gebruik maken van PostgreSQL met de PostGIS-extensie. PostgreSQL is zo’n beetje nr.1 in de GIS-wereld, ontkom je dus bijna niet aan.
Open source en drivers voor Linux leveren zijn twee verschillende dingen. Je kunt prima closed source drivers leveren voor Linux. Miste ik even in het verhaal.
Misschien is het ook wel slim geweest om, zover ik lees in de brief dat deze conversie al in gang gezet is, eerst te controleren of alle hardware wel wordt ondersteund door het nieuw in te zetten OS.
@Jan van Leeuwen
Zeer terecht, zo laat je de markt werken.
@Jan van der Torn
Het is dan ook wel ongelofelijk dom om je zakenrelatie consequent verkeerd aan te spreken. En ook de afsluiting met greetings. Dat wekt de indruk dat de afzender geen invloedrijk persoon is. 500 scanners, dan ben je geen kleine klant. Dan had je denk ik met een hogere aap uit de managementboom mogen praten.
Wel aardig dat je reageert.
Hallo beste mensen,
dit topic moet zo snel mogelijk bij de vuilnis gezet worden. Je kunt mij niet wijsmaken dat een groot bedrijf als Canon(s?) reageert op een mailtje. Als je ook maar enig benul hebt van communicatie dan zou je moeten weten dat het sturen van een mail en daarna klagen dat er geen respons is, geen ordentelijke manier van communicatie voeren is.
Ten tweede, als je een goede ICT dienstverlener bent dan zou je moeten weten dat er procedures zijn die je moet volgen om zaken gedaan te krijgen. Change Management en Release Management om er maar een paar te noemen. Die zijn niet voor niets verzonnen en tot Global standaard verheven om juist de cowboys buiten de deur te houden. Ik denk dat de oorzaak van het probleem niet ligt bij het Ziekenhuis of Canon(s) maar bij de dienstverlener die slechte onprofessionele diensten levert.
Is eerder een voorbeeld van techneuten die niet kunnen communiceren. Als de inkoper van het ziekenhuis aan de account manager van Canon had laten weten 500 Canon scanner-printers in de container te dumpen voor een bestelling van 500 stuks bij HP, en na eerst door de account manager van Canon te zijn afgescheept een brief had gestuurd aan de directie van Canon Nederland met een c.c. aan de directie van Canon Europe, dan was die driver er in een paar maanden geweest. Want dat had Canon gewoon die Amerikaan ingehuurd voor 1.500 dollar.
@jan van herp
@Flippo
Ah dus volgens jullie redenatie is de taak van de klanten service van Canon om klanten (pardon “cowboys”) af te wimpelen in plaats van te helpen?
Misschien naïef idee hoor, maar had een helpdesk medewerker het mailtje niet kunnen doorsturen naar die account manager? Immers wat boeit mij het als klant hoe een bedrijf de dienst verlening intern regelt? Als er maar een oplossing komt.
Maar ik neem aan dat bij het bedrijf waar jullie voor werken de klant pas koning is als hij het juiste telefoon nummer heeft…
Canon moet gewoon linux drivers standaard leveren omdat de concurrentie dit ook doet. Anders kost het potentiele klanten en omzet.
Je hoeft geen hoge aap in de boom te zijn om te signaleren dan een klant van je bedrijf iets wil wat business wise interessant genoeg is om naar boven in de boom te roepen.
Het is juist belangrijk dat iedereen in de organisatie dit soort signalen op kan pikken en daar wat mee kan doen.
Of je dat nou giet in een ‘global standard’ maakt dan geen piep uit. Punt is wel dat het in je organisatie mogelijk moet zijn.
En in deze zijn er aan twee zijden fouten gemaakt in de communicatie. Als je als klant iets wilt van een bedrijf is het tegenwoordig ‘verplicht’ dat je blijft drammen totdat je of geholpen wordt of een keihard ‘nee’ te horen krijgt.
Als je in een bedrijf een klant van je helpt dan zal je die klant moeten blijven polsen (want de kans dat ze dit uit zichzelf doen is redelijk klein) totdat hij/zij geholpen is of je verliest die klant want die gaat echt wel op zoek naar iemand die hem/haar wel helpt. In dit geval loop je als bedrijf dan ook reputatie schade op wat met gemak een flink marketingbudget om zeep helpt en dan alleen al omdat een poppetje in de organisatie ‘faalt’.
Is de driver die Canon nu aanbiedt de open ource versie die het Antonius Zekenhuis heeft laten ontwikkelen?