In de strijd om de beste business cases van 2009 heeft ook BusinessBase een inzending gedaan. Met het project 'www.belnu.nl' dingen zij mee naar de prestigieuze Computable-prijs. Het project en aangekoppelde business case gaan over het implementeren van een nieuw informatiesysteem zodat Belnu de beoogde organisatorische groei kan gaan realiseren.
Met de huidige werkwijze van Belnu.nl worden veel gegevens handmatig ingevoerd en vooral ook meerdere malen ingevoerd. Daarbij is het noodzakelijk om informatie te archiveren. Deze worden momenteel voornamelijk fysiek in ordners gearchiveerd. Belnu heeft de wens om een nieuw informatiesysteem in te voeren waarmee het handmatig invoeren van gegevens geminimaliseerd wordt en informatie digitaal vastgelegd kan worden. Tevens moet het systeem dusdanig ingericht worden dat benodigde informatie direct beschikbaar is en werknemers effectiever kunnen werken, wat resulteert in meer productiviteit met hetzelfde aantal mensen.
Veranderende functies
'De organisatie Belnu is groeiende, er heeft een omzetstijging van meer dan 13 procent plaatsgevonden dit jaar', zegt Joost de Ruijter, directeur van www.belnu.nl. 'Momenteel wordt het teveel aan werk opgevangen met oproepkrachten, uitzendkrachten of overwerk. Belnu wil naar een nieuw systeem toe waarin zij meer werk met hetzelfde aantal mensen kan opvangen. Daarnaast wil zij de verwerkingstijd van een order sterk verlagen. Het is immers voor succesvolle online verkopen essentieel om een snelle doorlooptijd van de bestelling te bewerkstelligen. Momenteel worden dezelfde gegevens meerdere malen ingevoerd, dit werkt demotiverend voor de werknemers en moet voorkomen worden. Het orderverwerkingsproces bestaat momenteel uit een aantal te doorlopen fasen. Deze fasen worden door verschillende mensen uitgevoerd. In het nieuwe proces wordt het gehele proces door één persoon afgehandeld, dus een verrijking van de taak. De functie van medewerker orderverwerking zal qua accent ook meer komen te liggen op controle fraude en beheersing totale verwerking dan op het meerdere malen invoeren van gegevens. Alles moet ook voor iedereen via het web ter beschikking staan.'
Opdrachtgever is Belnu en BusinessBase is externe uitvoerder in dit project, het bedrijf levert het nieuwe geïntegreerde informatiesysteem voor de telecomprovider. In november 2008 is er door BusinessBase en Belnu een scope opgesteld waarin de basis van het hele project beschreven is. Dit kan als de start van het project gezien worden. Wanneer het project afgerond wordt is afhankelijk van de subsidieaanvraag die is ingediend bij het Agentschap SZW in het kader van subsidieregeling ESF. Wanneer de subsidieaanvraag goedgekeurd wordt zal het project zo snel mogelijk hervat worden. Het hele plan voor de implementatie van het project ligt klaar, geschat wordt dat het project na herstart binnen drie maanden afgerond kan zijn. De einddatum zal ergens in het voorjaar van 2010 liggen. Geschat wordt dat er in totaal ongeveer 1300 uur werk in het project zit, verdeeld over alle deelnemers. Er zullen een tweetal medewerkers van de ict-afdeling van Belnu actief betrokken zijn bij het project en de mensen die met het nieuwe informatiesysteem gaan werken. Gemiddeld aantal medewerkers actief op het project is tien. Doelstelling van het project is de medewerkers volledig zelfstandig de klant kunnen bedienen.
Toevoegingen ontwikkelen
'BusinessBase levert het nieuwe informatiesysteem dat Belnu wil gaan hanteren', zagt Emo Prins van BusinessBase.' Er is een scope opgesteld door consultants van BusinessBase en de projectorganisatie. In de scope staat de basis van het hele project beschreven is. Wanneer het project weer afgerond wordt zullen er workshops gepland worden waarin de consultants van BusinessBase in samenwerking met leden van Belnu de inrichting van het nieuwe systeem gaan beschrijven. Na elke workshop zal hetgeen besproken is, uitgewerkt worden door de consultants. Uiteindelijk resulteert dit in een document waarin vastgelegd is op welke wijze het systeem ingericht moet worden en welke beperkingen er nog zijn. Enkele beperkingen zullen weggenomen kunnen worden door maatwerk aan de zijde van BusinessBase. Door werknemers van BusinessBase zal speciaal gericht op Belnu toevoegingen voor het systeem ontwikkeld worden. BusinessBase zal het systeem in gaan richten zoals beschreven in het uiteindelijke document. Naast de workshops en uitwerking daarvan zal BusinessBase een eendaagse training organiseren voor de software developer van Belnu. Na de inrichtingsfase zal er een test plaatsvinden. Alle processen worden hierbij doorlopen en gecontroleerd, hierin spelen de consultants van BusinessBase een grote rol. Indien er nog aanpassingen gedaan moeten worden, zal dit (gedeeltelijk) door BusinessBase uitgevoerd worden. Uiteindelijk wordt het systeem daadwerkelijk geïmplementeerd met ondersteuning van BusinessBase.'
Naar schatting zullen twintig werknemers met het nieuwe systeem gaan werken. Een aantal van hen zal bij de workshops betrokken worden door hun mening te geven over hoe het systeem er uit moet komen te zien en op welke manier zij het makkelijkste denken te werken. Deze werknemers spelen vooral een belangrijke rol in de testfase. Alle twintig werknemers zullen hierbij betrokken worden. Zij zullen naar verwachting tevreden zijn wanneer zij goed betrokken worden en er iets gedaan wordt met hun mening. Daarnaast zullen zij wanneer het nieuwe systeem eenmaal draait makkelijker kunnen werken en meer uit hun functie kunnen halen.
Webservices
Prins: 'Belnu werkt momenteel met het crm-systeem Business Base 14.5. Deze versie van BusinessBase zal vervangen worden door Microsoft CRM 4.0 met daar bovenop BB.NET products add-on. Dit systeem is volledig webbased en daardoor overal en altijd toegankelijk en integreert verregaand met Andere Microsoft-producten zoals Office en Exchange en het CMS zodat één geïntegreerd systeem ontstaat. Daarnaast zullen er rondom het standaard pakket maatwerkoplossingen ontwikkeld worden die volledig toegespitst zijn op Belnu en de nieuwe manier van werken. Dit zullen oplossingen zijn die niet eerder ontwikkeld zijn, ze worden specifiek voor de gewenste situatie bij Belnu ontwikkeld. Er zal dus een grote verandering/vernieuwing plaatsvinden in het systeem waarmee gewerkt wordt bij Belnu en daardoor ook in de manier van werken voor de werknemers die met het nieuwe systeem gaan werken. Het systeem wordt dusdanig ontwikkeld dat het werk op de meest efficiënte en effectieve manier uitgevoerd kan worden. Dit samen zet een zeer innovatief systeem neer binnen de organisatie Belnu. De organisatie BusinessBase heeft dit systeem nog niet eerder op deze manier in samenwerking met een telecombedrijf neergezet. Het is voor de markt een volledig nieuw en zeer innovatief systeem met nieuwe technologische componenten. Zo is het mogelijk om aanpassingen, zoals kortingen in Word-sjablonen op te nemen middels webservices direct te hebben in de database.'
Er zal een heel traject aan voorafgaan voordat het project en daarmee het nieuwe informatiesysteem verankerd is in de organisatie. Het management van Belnu heeft de beslissing genomen een nieuw informatiesysteem in te gaan zetten. Om de werknemers gemotiveerd te krijgen om met dit nieuwe systeem te gaan werken, worden zij zoveel mogelijk voorgelicht en betrokken. Bijvoorbeeld de betrokkenheid en inbreng bij de workshops en de test- en implementatie fase. De werknemers zullen uiteindelijk makkelijker kunnen werken, informatie zal sneller beschikbaar zijn en gegevens hoeven niet meer drie keer overgetikt te worden. Daarnaast zullen de taken die bij de functies horen verrijkt worden. Op de afdeling orderverwerking zullen de data entry-medewerkers niet een hele dag een deel van het orderverwerkingsproces doen, maar zij zullen voor elke order die zij verwerken het gehele orderproces afwerken. Er hoeft niet meer overgesprongen te worden naar andere programma's of systemen, alles kan vanuit één informatiesysteem verwerkt en opgezocht worden. Dit geldt tevens voor de contracten die momenteel in ordners gearchiveerd staan. Wanneer een contract opgezocht moet worden, kost dit veel tijd. Met het nieuwe systeem kunnen de contracten makkelijk en snel opgezocht worden.
Belangrijke testfase
'Het werkproces blijkt complexer dan van te voren gedacht', meent De Ruijter. 'Hierdoor was het moeilijker voor het projectmanagement om precies over te dragen wat zij in hun hoofd hebben zitten en dit op een juiste wijze uit te werken door de consultants van BusinessBase. Hierin is tijd verloren gegaan, maar we kwamen er op tijd achter. Hieruit werd heel duidelijk dat goede communicatie een voorwaarde voor succes is. Het juist kunnen overdragen wat je wilt als organisatie aan degenen die het moeten uitvoeren is cruciaal. Daarnaast is het uitermate belangrijk dat de mensen die met het nieuwe systeem gaan werken gemotiveerd zijn. Wanneer zij met de hakken in het zand gaan en op de oude manier willen blijven werken, dan heb je een probleem. Je kunt dan nog zo'n mooi systeem geïmplementeerd hebben, als er niet juist mee gewerkt wordt, heb je er niets aan. Daarom is het voor het management erg belangrijk om de mensen op de werkvloer bij het project te betrekken. Om hen tijdig inzage te geven in wat er gaat gebeuren en hen ook een stem te geven. Zij kunnen hun ideeën kwijt en er wordt iets gedaan met hetgeen zij aandragen. De testfase van het project wordt hierin erg belangrijk. De mensen die dagelijks met het systeem werken kunnen het beste beoordelen of iets functioneel is of niet. Als daarnaar geluisterd is het draagvlak onder het personeel groter. En dat is wat je wilt bereiken, een groot draagvlak.'
Omdat het project nog niet is ingevoerd zullen er ongetwijfeld nog heel veel leerpunten naar voren komen, vooral tijdens de testfase. Nadat alle knelpunten en doelstellingen besproken zijn in de workshops zal er een implementatieplan gemaakt worden. Deze zal getest worden op de werkvloer. De organisatie BusinessBase zal hierin ondersteunen. Zowel technische ondersteuning als ondersteuning aan het managen van de test. Naar schatting zal er vijf dagen daadwerkelijk getest worden op de werkvloer. Nadat het implementatieplan getest is zal een verslag gemaakt worden met daarin de zaken die goed verlopen zijn en de zaken die nog aanpassing nodig hebben. Naar aanleiding hiervan zullen dingen aangepast moeten worden.
Leerpunten
De Ruijter: 'Hieruit zullen wij ook leren dat bepaalde zaken vooraf beter anders gedaan hadden kunnen worden. Op dit moment hebben wij de fase van knelpuntenanalyse en het opstellen van meetbare doelstellingen gehad. In deze fase is het grootste leerpunt dat het overdragen van werkwijze en informatie aan een buitenstaander/externe organisatie niet zo makkelijk gaat als gedacht. Omdat het voor ons de dagelijkse gang van zaken is, zijn de werkprocessen te snel en simpel uitgelegd. Omdat dit project het hele werkproces gaat veranderen, had duidelijker en uitgebreider aandacht besteed moeten worden aan deze fase. Dit realiseerden wij ons pas later toen BusinessBase een plan van aanpak gemaakt had welke niet helemaal aan onze verwachtingen voldaan heeft. Om dit aan te passen hebben wij en BusinessBase extra tijd in het project moeten steken. Dit was niet nodig geweest wanneer wij ons dit vanaf het begin gerealiseerd hadden.'
