KPN draait werkplekuitbesteding terug

In de strijd om de beste business cases van 2009 heeft ook Tools4ever een inzending gedaan. Met het project 'Identity management bij KPN' dingen zij mee naar de prestigieuze Computable-prijs. Het project en aangekoppelde business case gaan over het terug draaien van de werkplekuitbesteding en stroomlijnen van het personeelsysteem.

Voor het beheer van de user accounts had KPN een outsourceovereenkomst met Atos Origin. Wegens onvrede over de geboden diensten, wilde KPN vanaf 1 januari 2008 het beheer weer in eigen handen nemen. Dit betekende dat binnen drie maanden de werkplekinfrastructuur en -architectuur moest migreren naar Getronics. In totaal ging het ongeveer over 175 servers verspreid over dertig locaties, PKI en mobile devices. Onderdeel van de werkplek is ook het user account management. Ook dat wilde KPN weer in eigen hand nemen. Het bestaande provisioningsysteem stond op omvallen en het was niet meer dan een webform-gebaseerd aanvraagsysteem. De aanvraag moest alsnog verwerkt worden door de helpdesk. Het resultaat hiervan was onvrede bij de gebruikers over de doorlooptijd van de aanvraagde diensten (bijvoorbeeld user accounts of e-mailaccounts) en hoge helpdeskkosten.

Verhogen effiency

KPN stelde zich ten doel zoveel mogelijk gebruik te maken van selfservice-mogelijkheden voor de organisatie. Hierbij wordt de eindgebruiker in de organisatie de mogelijkheid gegeven om zoveel mogelijk zelf acties uit te voeren op het gebied van user account-beheer. Voor het verder verhogen van de efficiency wilde KPN een autoprovisioning-mechanisme opzetten met informatie uit het personeelsysteem PeopleSoft.

'Voor het beheer van de user accounts had KPN een outsourceovereenkomst met Atos Origin', zegt Tjeerd Seinen, salesmanager bij Tools4ever. 'Vanaf 1 januari 2008 wilde KPN user account management weer in eigen hand nemen. Dit betekende voor KPN dat een hele organisatie (helpdesk, tweede en derde lijnssupport) en bijbehorende software-ondersteuning opgezet moest worden om de activiteiten van Atos Origin over te nemen.'

Selectietraject

Eén van de doelstellingen was om de ict-dienstverlening voor haar medewerkers zo efficiënt mogelijk in te richten. Dit betekende zoveel mogelijk gebruikmaken van selfservice-mogelijkheden voor de organisatie. Hierbij wordt de eindgebruiker de mogelijkheid gegeven om zoveel mogelijk zelf acties uit te voeren op het gebied van user account-beheer. Denk hierbij onder andere aan het zelf aanmaken van een nieuw user account voor een nieuwe medewerker en het toewijzen van kantoorapplicaties. Voor het verder verhogen van de efficiency wilde KPN een autoprovisioning-mechanisme opzetten met informatie uit Peoplesoft. Nieuw in dienst gekomen medewerkers worden vanuit Peoplesoft elke dag automatisch operationeel als volwaardig user account opgeleverd. Na een selectietraject heeft KPN gekozen voor UMRA van Tools4ever.

Seinen: 'Middels een gefaseerde implementatie heeft KPN ervoor gezorgd dat de incidenten en service requests tijdig door de KPN-helpdesk afgehandeld konden worden. Het resultaat hiervan is een afname van het aantal helpdesk calls van 2209 naar 216, Same Business Day Delivery met een minimale besparing van 750 duizend euro, een stabiele omgeving die ook SOx-compliant is. Het project is in 2009 volledig afgerond.'

Rekensom

Omdat KPN geen tijd had om een grootschalige helpdesk in te richten, wenste KPN het aantal calls naar de helpdesk zo laag mogelijk te houden. Daarvoor deed KPN eerst onderzoek naar het soort calls wat bij de helpdesk binnen komt. Daarbij werd vooral gekeken naar de totale tijd die de helpdesk kwijt is per type request. KPN gebruikte daarvoor de rekensom het aantal helpdesk request maal het aantal minuten per type request. Uit deze rekensom bleek dat password reset bovenaan de lijst stond en een goede tweede het beheren van bedrijfsapplicaties. Dit type helpdesk call besloot KPN binnen drie maanden te automatiseren en met selfservice mogelijk te maken.

'Door de koppeling van UMRA met het personeelssysteem en het aanhouden van een werkvoorraad pc's is Same Business Day Delivery mogelijk gemaakt', aldus Seinen.' Eindgebruikers hebben binnen één minuut een account, internet access en interne e-mail. Mits zij voor tien uur 's ochtend een pc bestellen, hebben eindgebruikers voor vijf uur dezelfde dag een ingerichte pc tot hun beschikking. Dat betekent een enorme tevredenheid bij de ruim twintigduizend medewerkers van KPN.'

Kostenbesparingen

Voor de organisatie betekent dit een enorme kostenbesparing. Wanneer een medewerker in dienst komt kan het soms één à twee dagen duren, en in slechte gevallen één à twee weken, voordat iemand een pc en een account heeft. Oorzaak hiervan is dat de call niet snel genoeg opgepakt wordt door de helpdesk. De kosten bij twee dagen non-productiviteit van een medewerkers met een maandsalaris van drieduizend euro per maand en 5 procent turnover op twintigduizend medewerkers resulteert in een kostenniveau van 300 duizend euro per jaar. De kosten voor een non-productieve inhuurkracht, gebaseerd op een dagtarief achthonderd euro en een inhuurratio van duizend per jaar, resulteert in 1,6 miljoen euro verlies per jaar. De investering is totaal 150 duizend euro (werkvoorraad, één FTE planning en magazijnruimte voor de pc). Door medewerkers direct aan het werk kunnen en dus één dag minder non-productiviteit is een besparing 750 duizend euro gerealiseerd.

'Binnen drie maanden een volledig en transparant user account management-systeem implementeren is voor andere leveranciers een utopie', meent Seinen. 'Een dergelijk systeem kost andere leveranciers een half jaar tot twee jaar. Met gezond verstand en een zeer simpele interface heeft KPN zeer snel veel kosten kunnen besparen en dit geldt niet alleen voor grotere organisaties met veel users. Ook kleine organisaties kunnen tegen een relatief lage investering zeer snel kosten besparen. KPN is het enige grote bedrijf in Europa die zijn medewerkers binnen één dag kan voorzien van een pc, account en internettoegang.'

Schouders eronder

Seinen: 'De klanttevredenheid binnen de organisatie was voorheen beneden peil. Na dit project is de klanttevredenheid gestegen naar een acht. Medewerkers en externe krachten kunnen direct aan het werk en zijn niet langer non-productief. Voor de KPN-medewerkers betekent dit nieuwe systeem en de snelle leveringen een verademing ten opzichte van de jaren daarvoor. Vele spontane complimentjes en bedankjes zijn bij de werkplekorganisatie in 2008 binnen gekomen. Volgende keer zou KPN het precies op dezelfde manier doen. Goed kijken naar de wensen van de organisatie, grondig analyseren waar de grote 'winsten' te behalen valt, een groot project opknippen in kleinere brokjes die snel tot zichtbaar resultaat leiden en vooral hard en enthousiast de schouders eronder zetten.'

Beste business case van 2009

Ook meedoen aan deze competitie? Zorg dan dat je ook je business case uitwerkt en indient bij de redactie van Computable. Een vakkundige jury buigt zich over voorgedragen cases en kiest de uiteindelijke winnaar. Uiteraard zijn business cases van afgeronde projecten welkom, maar ook de business cases van nog lopende of nog te starten projecten zijn welkom. Zolang de business case of het project maar linkt aan het jaar 2009.

Het aanmelden van business cases kan tot en met 28 januari 2010. In april 2010 worden de beste business cases van 2009 bekendgemaakt, mede in de jaargids Computable Business Cases 2010.

Meld nu jouw business case aan!