Bedrijven moeten social media-strategie uitrollen

Social solutions zijn allang niet meer alleen voor de consument, ze worden steeds vaker ook zakelijk ingezet. Toch hebben veel bedrijven moeite met de hoe bijvoorbeeld social media of een social network in te zetten. Feit is dat ze hiervoor een strategie moeten gaan uitrollen en dat zioj de effecten van deze inzet moeten meten. Onze experts van het topic Internet aan het woord.

Bas van Ulzen, eigenaar, PMtD Online

In de huidige tijd van crisis heeft de consument steeds minder vertrouwen in de grote bedrijven. Men heeft meer en meer behoefte aan eerlijke informatie en er moet daadwerkelijk bewijs worden geleverd voor gemaakte claims. Merken zijn niet meer heilig, de mening van anderen wel, men gaat af op de mensen om zich heen. Social media-toepassingen zijn het platform om als onderneming de consument inzicht te geven in hun handelen en hiermee te voldoen aan de toenemende eis van verantwoording afleggen en transparantie. Geef inzicht in processen of betrek de klant zelfs in het ontwikkelproces. Internetgebruikers zijn gewend aan interactie op hun sociale websites, deze verwachting is er nu ook naar bedrijven. Succes voor de toekomst voor een bedrijf begint bij het tonen van een menselijk gezicht. Social media-oplossingen zijn hiervoor een kostenefficiënt alternatief in vergelijking tot massamediale reclame-uitingen.

Willem-Peter Perquin, senior php-programmeur/ontwikkelaar en eigenaar, YniVerse

Social media is een perfect selectiemiddel van nieuw personeel. Na de selectie op brief of e-mail bekijk je via Hyves, Facebook, LinkedIn zijn/haar profiel. Deze indruk zorgt ervoor dat je al een goed beeld hebt van de kandidaat, van zijn/haar interesses, etc.

Hans Detering, projectleider internet, ProImpact

Het inzetten van social media moet een meerwaarde hebben voor de organisatie. Dit kan bijvoorbeeld voor het vergroten van de naamsbekendheid, het onder de aandacht brengen van het innovatief vermogen en het geven van toelichting op het gebruik van de aangeboden producten door middel van video's en dergelijke. Ook voor de verkoop van onroerend goed kan de organisatie social media inzetten. In toenemende mate worden vacatures via social media uitgezet en ontstaan er communities voor en door verschillende doelgroepen geïnitieerd.

Belangrijk is wel dat het inzetten van social media vanuit de marketingstrategie als doelstelling wordt geformuleerd. Op deze wijze kun je de doelstellingen met de inzet van social media voor de korte en lange termijn meten en bijstellen. Als de inzet van social media vanuit de gedachte 'mee doen aan de hype' wordt geïnitieerd, dan schuilt daar een zeker risico in. Na verloop van tijd neemt de aandacht af en dan neemt de kracht van het inzetten van social media af. Om dat te voorkomen is het gewenst om social media mee te nemen in de totale marketingstrategie. Wees wel selectief in het kiezen van welk social network je wilt gaan inzetten en evalueer dat ook regelmatig. Stel, vanuit de marketingstrategie, doelen en meet ook regelmatig of het wat oplevert. Verwacht geen succes op korte termijn, de doelgroep zal er eerst aan moeten wennen dat je als organisatie ook social media inzet als onderdeel van de communicatiemix.

Jeroen Meijerink, user experience strategist, Capgemini

2010 zal het jaar worden waarin het gebruik van social media met name onder gebruikers van 35 jaar en ouder sterk zal groeien. Voor bedrijven die deze gebruikers als doelgroep rekenen is het nú de tijd om een social media-strategie te ontwikkelen en toe te passen. De uitdagingen in de implementatie van een social solution liggen veelal in de benodigde veranderingen in de cultuur van de organisatie en niet in de technologie. Hierbij is het inrichten van een organisatie waarin continu de effecten van de toepassingen worden gemeten en waarin de verkregen input van gebruikers in een effectieve response omgezet wordt de belangrijkste succesfactor.

Rutger Frantzen, lead developer/architect, Calamares Group

Sociale platformen stellen een bedrijf in staat directer te communiceren met hun doelgroepen. Niet alleen kunnen virals worden gelanceerd en nieuws (updates) worden gecommuniceerd, maar deze platformen werken ook de andere kant op. Men kan dus zien wat er leeft door middel van poll's, het doorvertellen (retweeten) en commentaar van mensen (door middel van hashtags). Gebruikers waarderen deze interactie en zullen dan sneller ook weer dit doorgeven aan hun kennissen die dat ook weer doorgeven, etc. Daarnaast is dit proces (dankzij hashtags en eigen embedcodes) makkelijk in kaart te brengen door een ict'er en heeft de marketing een bijzonder gedetailleerd beeld van wat waar wel en niet werkt.

Paul de Vlieger, directeur, Com-Connect

Wereldwijd deelt een groeiend aantal mensen meningen en ervaringen over bedrijven, organisaties, personen en producten via het internet. Dit gebeurt via social media, zoals weblogs, forums, beoordelingsites en sociale netwerksites. Van belang is dat bedrijven en organisaties beseffen dat reputaties hierdoor meer kwetsbaar zijn geworden.

Het internet heeft een krachtige stem gegeven aan de online consument. Het world wide web heeft het mogelijk gemaakt voor een ieder om geheel vrij hun gedachten over een bedrijf of organisatie te melden en dit zonder enige verantwoording. Het gaat er niet meer om of je als bedrijf wel of niet wil deelnemen aan social media, want ook zonder jou zal er toch wel over je gesproken worden.

Wil je controle houden over je merk en bedrijfsnaam dan zal je actief moeten deelnemen. Maar wie is of moet er dan binnen een organisatie verantwoordelijkheid dragen voor deze strategie; de ict-medewerker, de afdeling communicatie of de afdeling sales?

Een actieve social media-strategie vraagt ook om skils zoals securitybeleid, bewustwording en kennis van informatiebeveiliging. Wellicht wordt het daarom ook in Nederland tijd voor de functie van 'information security officer'. Een persoon die binnen een bedrijf of organisatie een social media-strategie kan combineren met reputatiemanagement en informatiebeveiliging.

Servan Huegen, eigenaar, JobServant

Is het niet zo dat medewerkers de meeste nieuwtjes, roddels en meningen uitwisselen bij het koffieapparaat? Door deeltijdwerk, thuiswerken en flexwerken komt het gezamenlijk koffietappen en informeel kletsen minder voor. Hoe blijf je dus op de hoogte van wat er in de organisatie speelt? Social media als blogs en Yammer (Twitter voor bedrijven) vervullen deze behoefte. Daarnaast sta je niet bij één of twee koffiemachines informeel te babbelen, maar sta je virtueel bij alle koffieapparaten in het bedrijf. Met andere woorden, social media kunnen inzicht bieden in wat besproken wordt in de wandelgangen. Niet alleen de medewerkers zijn hierdoor eenvoudig op de hoogte van wat er speelt, ook het management krijgt inzicht in wat er leeft op de werkvloer.

Emile Peters, directeur, Max.nl

Social media zijn geschikt om nieuwe contacten te leggen en bestaande contacten te onderhouden. Social media zijn echter niet geschikt om echte relaties op te bouwen. Social media bieden de mogelijkheid snel nieuwe kennis of ervaring op te sporen. Social media hebben ook veel potentieel als het gaat om te 'horen' wat er over je organisatie gezegd wordt (denk aan webcare teams). De keerzijde is dat mensen de echte communicatie, van mens tot mens, gaan vergeten. Social media worden dan ineens heel asociaal.

Tom Ederveen, partner, PrimoPosto

Social media zijn niet meer weg te denken uit de maatschappij. De groei die YouTube, Facebook, LinkedIn en Twitter doormaken zijn groot en Google heeft al een bètaversie van Social Search toegevoegd aan zijn zoekresultaten. Dit maakt dat ieder bedrijf stil moet staan bij de effecten en moet afwegen in hoeverre inzet van dergelijke middelen kan bijdragen aan de doelstellingen op het gebied van branding en marketingcommunicatie.

Als bedrijf heb je mijns inziens twee keuzes. Je zet social media offensief in of defensief. Defensief wil zeggen dat je niet echt verwacht dat social media een bijdrage kunnen leveren aan de bedrijfsdoelstellingen. Desalniettemin zal je toch een aantal acties moeten ondernemen om er in ieder geval voor te zorgen dat je merk en je gewenste positionering zijn afgedekt. Dit betekent dat je in ieder geval accounts moet aanmaken op relevante kanalen met je eigen merk of een specifiek propositie. Relevante kanalen zijn YouTube,Hyves, Facebook, Slideshare, Flickr, Twitter, LinkedIn, etc.

Of je deze kanalen enigszins vult met content is afhankelijk van de toepassing en wat voor soort bedrijf je bent. In alle gevallen moet je ervoor zorgen dat concurrenten niet kunnen parasiteren op jouw merk of specialiteit. Daarnaast is het noodzakelijk om alerts aan te maken waarmee je geïnformeerd blijft over wat er wordt geschreven over jouw merk en jouw vakgebied. Inzet van ict is hierbij vaak niet noodzakelijk.

Er ontstaan meer en meer argumenten om social media offensief in te zetten. Los van het volume van de diverse kanalen worden er steeds meer beperkingen opgelegd aan traditionele manieren om in contact te komen met potentiële klanten. Denk hierbij aan het bel-me-niet-register en de beperkingen in het verzenden van ongevraagde e-mailings die in oktober 2009 van kracht zijn geworden.

Daarnaast zijn er ook nog sociale veranderingen waarbij mensen meer vertrouwen op elkaars advies/mening dan de informatie van een aanbieder en meer en meer tijd doorbrengen achter de pc. Meer en meer zie je op websites icoontjes verschijnen die verwijzen naar diverse sociale kanalen zoals Del.icio.us en Stumbleupon.

Of je nu denkt aan een eigen community of actief participeert in een blog of externe community, in allebei de gevallen vraagt het om overtuiging, een doel waarbij je betrokken bent, inzet en een lange adem. Zolang er geen sprake is van een eigen community is actieve verwijzing naar de community of blog op de eigen website van belang.

Wanneer een bedrijf weloverwogen besluit een eigen community te starten, dan wordt de inzet van mensen en middelen relevant. Enerzijds moeten er contentmanagers komen die nieuwe content aandragen, reacties modereren en zorgen dat alles in goede banen wordt geleid. Anderzijds zal ict voor vraagstukken worden gesteld als hoe om te gaan met registratie van profielen, hoe om te gaan met aanmelden/afmelden en het faciliteren van wachtwoorden? Gaan we video's zelf hosten of via YouTube? Welke capaciteit is noodzakelijk om een goede site perfomance te realiseren?

Google heeft al aangegeven dat site performance een criterium gaat worden dat van belang wordt voor de ranking. Dat betekent dat het hosten van video's vraagt om verkleining van bestanden met behoud van kwaliteit.

ICT zal tevens vanuit de gebruikers van de community als ook van eigen medewerkers gevraagd worden om gebruikersvriendelijke toepassingen te bouwen. Voor gebruikers van de community betekent dit eenvoudig content, beeld en film kunnen toevoegen (uploaden). Voor eigen medewerkers geldt minimaal hetzelfde, maar zij hebben ook nog behoefte aan instrumenten om het modereren goed te kunnen doen en resultaten te meten.