Unified communications behoeft geen business case

Veel bedrijven worstelen met de vraag of zij wel of niet unified communications (UC) moeten gaan doorvoeren. Zij kunnen niet goed de voordelen ervan inschatten en ook is er niet goed zicht op de kosten van UC. Het opstellen van een business case is dus lastig, wat resulteert in een afwachtende houding waar het UC betreft. Onze experts van het topic Telecom aan het woord.

Pierre Ottenheim, consultant, Dimension Data

De business case van moderne communicatiemiddelen is niet altijd eenvoudig uit te rekenen. Meestal zijn business cases gebaseerd op een model waarbij de investering wordt terugverdiend met behulp van opbrengsten of kostenbesparingen. Bij unified communications worden de te behalen kostenbesparingen vaak wel in de business case meegenomen, maar de opbrengsten zijn moeilijker naar een (financiële) business case te vertalen. Er is wel een gevoel over de opbrengsten, maar wat betekent dit nu onder aan de streep? Dit heeft alles te maken met de aard van de voordelen van unified communications.

Maar weinig organisaties hebben een business case-berekening gemaakt over de mobiele telefoon. Toch beschikt een groot gedeelte van de medewerkers over een mobiele telefoon. Iedereen zag de voordelen van de mobiele telefoon (lees: opbrengsten) en was bereid hiervoor de investering te doen. De opbrengsten van de mobiele telefoon en unified communications bevinden zich op hetzelfde vlak. Dit is namelijk een effectievere organisatie omdat communicatiemogelijkheden van medewerkers worden verbeterd. Dit is ook wat Gartner over unified communications zegt:

'Gartner says unified communications projects should focus on increasing business agility, not reducing it costs.'

Met andere woorden, de focus van unified communications gaat meer over effectiviteit en flexibiliteit van de organisatie dan het reduceren van directe kosten. Om de vergelijking maar weer eens met de mobiele telefoon te maken. Deze technologie kan als een 'pay as you grow' worden ingevoerd. De medewerkers waarbij het overduidelijk is dat de business case positief is, krijgen een mobiele telefoon. De organisatie ziet de positieve effecten van de technologie en langzaam verspreid de mobiele telefoon zich uit over de medewerkers.

Bij unified communications gaat het pay as you grow-model niet op. Om unified communications effectief in te zetten, is het aan te bevelen om de communicatiemiddelen breed aan de medewerkers ter beschikking te stellen. De bestaande communicatie-infrastructuur zal moeten worden aangepast om unified communications te ondersteunen. Een business case maken wordt opeens belangrijk en de investering, kosten en opbrengsten moeten in kaart gebracht worden. Vooral de opbrengsten zullen gedegen onderbouwd moeten worden om niet al bij de eerste presentatie te worden afgeschoten. Een leuk klusje voor de zondagmiddag? Of je roept er wat hulp bij in.

Stefan van Roosmalen, salesmanager telecom, Fiqas Software

Unified communications zal zeker een belangrijke plaats innemen in ons communicatielandschap. We zullen in staat worden gesteld om sneller te reageren en minder te reizen, terwijl we minder kosten maken. Informatie delen en samenwerken wordt eenvoudiger en levert meer business op. Grotere bedrijven zullen deze voordelen als eerste naar de praktijk vertalen, terwijl kleinere bedrijven en passent kennismaken met de mogelijkheden. Denk alleen al aan de functionaliteit die de gemiddelde smartphone ons biedt. De geleidelijke introductie van UC zal de noodzaak van een business case verminderen. De wens om flexibeler te zijn en de noodzaak om sneller te reageren zullen overwinnen.

Gerda Roelofsen, directeur telecom, SB Groep

UC is in het mkb nog een abstract begrip, wat is het en wat levert het mij op? Het groeiende aantal mogelijkheden om iemand te bereiken, de ontwikkeling van MS OCS, de kracht van sociale netwerken en het vervagen van de grens tussen zakelijke en privé bereikbaarheid zorgen voor de wens om zaken te koppelen en overzichtelijk te maken. De mobiele telefoon zorgde destijds voor betere bereikbaarheid, maar zorgt nu vaak voor minder bereikbaarheid. Een nummer op kantoor, een zakelijke gsm, een privé gsm, een nummer thuis, welk nummer moet ik bellen? Als UC voor goede telefonisch bereikbaarheid de oplossing is, dan is daar de eerste winst behaald en zal de business case van UC achterwege blijven.

Gert-Jan de Vries, technisch consultant, Capgemini

Het gebruik van de mobiele telefoon is één ding. Als we gaan kijken naar de andere voordelen die we kunnen bereiken op het gebied van unified communications en het mobiele device, dan zijn er tal van mogelijkheden zoals bijvoorbeeld pushmail of de overschakeling naar het draadloze bedrijfsnetwerk, waar we kunnen aanloggen op het VoIP-platform. Ook heb je de presence-indicator op het mobiele device. We zien dit vooral bij jongeren en de consumenten markt, dus zakelijk komt het ook wel. De mobiele telefoon verandert de komende jaren in een device met een tal van unified Communications-voordelen en -mogelijkheden. Hieruit voort vloeien dan weer de kostenbesparingen.

Rob Kurver, ceo, Voipro Nederland

UC is juist voor het mkb enorm nuttig maar te complex, kostbaar en vooral risicovol om van de ene op de andere dag breed geïntroduceerd te worden. Het is nieuw en vereist een gedragsverandering van de medewerkers (en het management) waarvan, hoe mooi de business case op papier ook is, niet op voorhand bekend is of het echt gaat werken. Met hosted oplossingen kan net als bij de mobiele telefoon geleidelijk, pay-as-you-grow, geroken en geëxperimenteerd worden met de nieuwe mogelijkheden en nieuwe manieren van werken en kan via de weg van de geleidelijkheid de organisatie veranderd worden.

Jako Boonekamp, solution consultant, Orange Business Services

Binnen unified communications worden verschillende silo's samengebracht, zoals web-, audio-, videoconferencing, instant messaging, presence, e-mail, telefonie, voicemail en mobiele telefonie. Voor elke silo afzonderlijk is al een goede business case te maken. Bijvoorbeeld voor videoconferencing is alleen door reiskostenbesparing al een terugverdientijd van drie maanden makkelijk te vinden. Het samenbrengen van de verschillende elementen van unified communications brengt een zeer snelle responsetijd van een organisatie met zich mee, een must in de huidige competitieve digitale wereld. Het maakt toepassing voor de eindgebruiker makkelijker en de adoptie van de verschillende technologieën wordt verhoogd.

Tegenwoordig doe je de ene dag zaken in India, de volgende dag in China. Communicatie en collaboration zijn een onderdeel geworden van de huidige manier van zakendoen. Er komt gewoon geen project van de grond zonder goede communicatie. Enkel e-mail heeft een veel te lange responsetijd. Het is zaak dat alle participanten elkaar makkelijk kunnen vinden. Duren projecten te lang, dan worden besparingen niet gehaald, haakt men af en wordt een project vroegtijdig gestopt.

Door middel van presence is makkelijk te zien of iemand niet in een vergadering zit en kan dan makkelijk in een web-, audio- of videoconference gehaald worden. Je kunt moeilijk bij iemand in China aan zijn bureau gaan staan als je project korte doorlooptijden heeft en actie gewenst is.

Edwin Paauwe, partnermanager, Aspect

De acceptatie van unified communications lijkt in zoverre op die van de mobiele telefoon dat er eerst een kantelpunt moet worden bereikt. Bij mobiele telefonie zorgden de overstap op een nieuw technologisch platform (van analoog naar gsm) en de grote vraag in de consumentenmarkt voor een snelle penetratie. De UC-platforms van de diverse vendors, en met name Microsoft OCS, zijn inmiddels state-of-the-art. De consument van vandaag is al gewend aan rudimentaire UC-elementen (MSN, Skype). Het kantelpunt komt aardig dichtbij.

Moet je UC inzetten voor kostenbesparingen of voor efficiencywinst? Het een hoeft het ander niet uit te sluiten. Ik ken een afgeronde, wereldwijde implementatie van UC waar in totaal nu een kleine tweeduizend medewerkers op het (thuis) kantoor of onderweg in meer dan dertig landen met MS OCSR2 werken. IDC heeft de resultaten van de implementatie gedocumenteerd. De totale besparingen bedragen 2,4 miljoen dollar op jaarbasis. De roi komt uit op 374 procent met een terugverdientijd van acht maanden.

De productiviteitswinst is aanzienlijk, want over alle medewerkers wordt een gezamenlijke tijdswinst van duizend uur per maand gerealiseerd. Met MS OCS werk je vanuit één applicatieomgeving waarin je overal inzage hebt in beschikbaarheid van mensen en middelen, zodat je geen tijd meer verdoet aan nutteloze voicemail en e-mail ping pong. De afhandeling van documenten en processen is enorm versneld. De integrale benadering van conferencing, screen sharing en IM zijn voor de ideale tools om te communiceren en zaken te doen. UC in de contact centers heeft tot verhoging van de klanttevredenheid geleid. Het is veel gemakkelijker om medewerkers van buiten het contact center direct te betrekken bij de afhandeling van een klantvraag.

Joost Lucassen, consultant, Expanding Visions

Belangrijk aandachtspunt bij UC is dat eigenlijk alleen de ict-afdeling een beetje weet wat UC inhoudt. Medewerkers van de ict-afdeling worden door de markt bestookt met tools en mogelijkheden, terwijl anderen binnen een organisatie (als de gebruikers en het management) geen idee hebben wat UC inhoudt. Aandachtspunt is ook dat bij nieuwe versies van bijvoorbeeld Exchange de UC-functionaliteit standaard door de ict-afdelingen wordt aangeschaft.

Het UC-vraagstuk is echter veel breder dan alleen de techniek en het is lastig om UC binnen organisaties op een voldoende hoog niveau te laten landen. De ambitie ten aanzien van UC is vrijwel nooit goed vastgesteld en het management ziet UC als 'nieuw trucje van de ict-afdeling'.

Een UC-implementatie puur door de ict-afdeling alleen zal de gebruikers diverse tools opleveren waarvan onvoldoende is vastgesteld hoe er mee moet worden omgegaan, wat het management er van verwacht en welke voordelen behaald kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is video-vergaderen: wanneer moet een medewerker dit inzetten en wanneer mag hij wel 'gewoon' om tafel?

Voor een organisatie is het zaak op een hoog niveau de ambitie ten aanzien van UC nauwkeurig vast te stellen, te onderzoeken welke functionaliteiten geboden worden, welke daadwerkelijk leiden tot efficiencyvoordelen en wat van de medewerkers verwacht wordt.

Martain Spierings, business consultant, Ordina Infrastructure Solutions

Ik vind het een goed idee om de vergelijking te maken tussen mobiele telefonie en unified communications. Organisaties maakten zelden of nooit een business case voor mobiele telefonie. De 'happy few' kregen een mobieltje, want dat was immers zo handig. Zo konden zij het eigen kantoor bellen tijdens de ritten van en naar klanten. Nu worden medewerkers geïnformeerd over hun belgedrag en de daaruit voortvloeiende kosten. Zij worden daardoor bewust van hun invloed op kosten. De 'happy few' heeft plaats gemaakt voor heel veel medewerkers.

Met de mobiele telefoon is kleinschalig begonnen. Dat lukt niet bij unified communications. Het heeft op die manier ook geen zin, want een te kleine groep medewerkers gebruikt dan de mogelijkheden terwijl het pas echt werkt als elke medewerker het gebruikt. Niet meer afvragen waar je collega is of hoe die bereikbaar is, maar het contact leggen als het nodig is én kan, op basis van presence.

Kosten blijven belangrijk. Geld is nodig voor de infrastructuur en het gebruik van unified communications. Door de gewenste brede inzet ervan, zijn de investeringen hoog, onafhankelijk van het sourcing- en hostingmodel. Hoe groter het aantal medewerkers, hoe hoger de investeringen én de operationele kosten.

Kunnen deze kosten worden omgezet in aantoonbare opbrengsten? Door alleen te kijken naar de geldbedragen, is de business case niet sluitend te maken. Andere factoren die wat opleveren, zoals flexibiliteit, gemak en plaatsonafhankelijk werken, moeten worden bekeken. Door unified communications ontstaan voor medewerkers mogelijkheden als het reizen buiten de spits en thuis- of telewerken. Met unified communications is het net zoals met mobiele telefonie; heb je het eenmaal kunnen proberen, dan wil je niet meer zonder.