Hoewel 2009 een minder goed uitbestedingsjaar is geweest dan 2008, valt het jaaroverzicht niet tegen. Er kwamen genoeg topdeals langs en ook in het segment eronder besteedden organisaties nog op ruime schaal ict-activiteiten uit. In veel gevallen betrof het een verlenging van bestaande contracten met één of twee jaar. De crisis leidde vooral tot een trage besluitvorming en een druk op de tarieven en niet tot de gehoopte massale vraag naar uitbestedingsdiensten om de kosten te drukken. Absoluut dieptepunt was de ruzie tussen Rijkswaterstaat en Capgemini.
Zoals onderzoeks- en adviesbureau Equaterra het in zijn 'Dutch Pulse Survey Results – 2Q09' verwoordde: de it-dienstverleners waren begin dit jaar hoopvol gestemd over een toenemende vraag naar outsourcingsdiensten, maar gaandeweg werden hun verwachtingen getemperd. Er was wel genoeg vraag, maar dit resulteerde lang niet altijd in een concrete overeenkomst. Het negatieve economische klimaat maakt opdrachtgevers extra voorzichtig in het afsluiten van contracten. Bovendien voerden ze de druk op hun leveranciers op om de tarieven te verlagen, ook in bestaande contracten.
Volgens Roger Heusschen, lid van het management van Synotion, adviesbureau op het gebied van governance en sourcing, is 2009 een redelijk uitbestedingsjaar, maar verloopt de besluitvorming over wel of niet outsourcen trager dan de markt gewend is. Verder merkte hij dat 'in een behoorlijk aantal samenwerkingen partijen met elkaar worstelen, met als bekendste voorbeeld Rijkswaterstaat en Capgemini (waarbij het contract op ontbinden staat). Daarnaast zie je dat contracten die puur op financiële gronden zijn gesloten in zwaar weer zijn gekomen. Additionele projecten die de dienstverlener nodig heeft om bij een overeenkomst toch nog tot een positief rendement te halen, kwamen niet 'los' vanwege de crisis. Dat leidde soms tot beknibbelingen in de beheerdiensten om alsnog een klein plusje te draaien. Dat komt de dienstverlening aan de klant, en dus ook de onderlinge relatie en het kwaliteitsimago van de branche, niet ten goede.'
Arno IJmker, managing partner van adviesbureau Quint Wellington Redwood, zag dat klanten uitgebreider dan in het verleden stil stonden bij het concreet maken van de voor- en nadelen van uitbesteding voor hun organisatie. 'Dat leidde tot een meer gedifferentieerde vorm van sourcing: sommige kavels haalden ze weer in huis, andere besteedden ze versneld uit. In die zin heeft 2009 bijgedragen aan een verdere professionalisering van de outsourcingsmarkt en dat is maar goed ook.'
2010
Voor 2010 verwacht Heusschen een opleving in de uitbestedingsmarkt. Daarvan heeft zijn bureau de eerste signalen in het laatste kwartaal van 2009 al opgemerkt. Maar, waarschuwt hij, het economisch herstel is nog broos. Een positief effect van de crisis is dat sterkere partijen overblijven die aangetoond hebben snel in te kunnen spelen op de veranderingen. Een ander voordeel is dat er meer aandacht komt voor samenwerkingsovereenkomsten waarin prijs een belangrijke plaats inneemt naast business parameters/performance indicators en cultuurparameters, de zogeheten relationship based outsourcing deals.'
IJmker voorziet een verdere verschuiving van infra- naar applicatieoutsourcing. Hij wijst er tevens op dat 2010 in het teken zal staan van een groot aantal verlengingen en heraanbestedingen van aflopende contracten. Ook denkt hij dat er een verdere consolidatie (lees overnames en fusies) in de leveranciersmarkt zal plaatsvinden. IJmker vindt wel dat er nog meer nadruk moet komen op de professionalisering van regieorganisaties, met name aan de vraagkant. 'Veel outsourcingscontracten lijden onder een onvoorspelbare vraag van de business. Een regieorganisatie moet dit kunnen opvangen.'
Uit het onderzoek van Equaterra blijkt dat er nog steeds een groeiende belangstelling is naar offshore-diensten. Niet alleen vanuit India, maar ook vanuit opkomende lagelonenlanden als China en de Filippijnen. Grote dienstverleners proberen in antwoord hierop een wereldwijd sourcingsmodel aan te bieden. Equaterra stelt verder dat de meeste contracten nog steeds infrastructuurbeheer betreffen, gevolgd door applicatiebeheer en helpdeskdiensten. Het nutswezen, de olie- en gasindustrie, de (rijks)overheid en de financiële wereld blijven in Nederland de leidende sectoren als het gaat om het aangaan van uitbestedingsrelaties.
Concurrentie
Synotion-directeur Heusschen zag in 2009 dat de grote dienstverleners moeite hadden om hun deals vast te houden. De concurrentie wordt heviger. Hij noemt bijvoorbeeld T-Systems, dat na Shell in 2008 dit jaar een grote Philips-order binnensleepte, Centric (Delta Lloyd, Strukton Rail, DHV) en Fujitsu Services als partijen die het de traditionele spelers lastig aan het maken zijn. Fujitsu Services is een verrassend voorbeeld, want het bedrijf kondigde recent een zware reorganisatie aan. Heusschen wijst er op dat de automatiseerder in 2009 grote contracten bij Schiphol, KLM/Air France en autobedrijf Pon (werkplekbeheer en helpdeskdiensten) binnenhaalde. 'De meeste klanten zijn uitermate tevreden over Fujitsu. Vergeet niet dat andere partijen, zoals Capgemini, Atos Origin en HP/EDS, vaak geruisloos en veelal op individuele basis ook veel mensen hebben ontslagen.'
Arno IJmker van Quint Wellington Redwood merkt dat vooral de nichespelers, gespecialiseerd in een markt of een activiteit, een relatief goed jaar achter de rug hebben. De grote 'one size fits all'-dienstverleners hadden doorgaans moeite om de verwachtingen van de klant waar te maken. Hij wijt dat aan een gebrek aan professionaliteit in hun leveringsdiensten, waarbij medewerkers alleen oog hebben voor hun eigen taakgebied en niet verder kijken dan hun technologische 'tower'. Het strenger bewaken van de klanttevredenheid en het realiseren van kwaliteitsverbetering (ISO20000) zijn in zijn ogen essentiële voorwaarden om beter te presteren in 2010.
Top tien uitbestedingsdeals 2009
Philips sluit cloud-contract met T-Systems
Wat: Datacenter- en SAP-infrastructuurdiensten
Looptijd: Onbekend
Waarde: Naar schatting enkele honderden miljoenen euro
Bijzonderheden: 185 automatiseerders stappen over naar T-Systems, waarvan 52 in Nederland.
Atos Origin verhuist servers zorgverzekeraars UVIT
Wat: Serverbeheer van verzekeringscombinatie Univé-VGZ-IZA-Trias (UVIT)
Looptijd: Zes jaar
Waarde: Negentig miljoen euro
Bijzonderheden: Twaalf ict-medewerkers treden in dienst van Atos Origin.
Enexis gunt Getronics forse beheerorder
Wat: Beheer van de werkplek- en applicatiediensten van Enexis (het vroegere Essent Netwerk), Looptijd: Vier jaar met een optie van vier jaar verlenging
Waarde: Tussen de zeventig en tachtig miljoen euro.
Bijzonderheden: Onderaannemers zijn Capgemini BAS en Ciber
Capgemini regelt werkplekbeheer voor LNV
Wat: Beheer kantoorautomatisering ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) Looptijd: Vijf jaar
Waarde: Ruim vijftig miljoen euro
Bijzonderheden: 53 medewerkers komen in dienst van Capgemini.
Werkplekbeheer NXP gaat naar Atos Origin
Wat: Wereldwijd werkplekbeheer
Looptijd: Vier jaar
Waarde: Dertig miljoen euro
Bijzonderheden: Contract was in eerste instantie aan Getronics gegund.
VROM gunt ICT-beheer opnieuw aan Getronics
Wat: Infrastructuur- en werkplekbeheer ministerie van VROM
Looptijd: Eén jaar met de optie tot verlenging met een jaar.
Waarde: Dertig miljoen euro
Bijzonderheden: De overeenkomst is een voortzetting van een contract uit 2004.
Logica, BT en HP sluiten contracten met BZK
Wat: Beheer van de rijks-ict-infrastructuur.
Looptijd: Zeven jaar
Waarde: Dertig miljoen euro
Bijzonderheden: Contracten vallen onder grote raamovereenkomst uit 2008 die het ministerie van BZK sloot met Match, het samenwerkingsverband van Logica (hoofdaannemer), BT en HP.
Cofely richt nieuw datacentrum in voor APG
Wat: Nieuw rekencentrum en uitwijkdiensten voor Algemene Pensioen Groep (APG)
Looptijd: Tien jaar
Waarde: Twintig miljoen euro
Bijzonderheden: Cofely Nederland is het vroegere GTI.
Ministerie van SZW besteedt ICT uit aan V&W
Wat: Werkplekbeheer van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW)
Looptijd: Onbepaald
Waarde: Miljoenen. Op dit moment is SZW per jaar 7,5 miljoen euro kwijt aan it-kosten. Vanaf 2013 verwacht het departement jaarlijks zo'n 1,1 miljoen minder aan kosten kwijt te zijn.
Bijzonderheden: SZW heeft zijn infrastructuurbeheertaken uitbesteed aan de dienst SSO-ICT, ofwel 'Shared Services Organisatie-ICT', van het collega-departement Verkeer en Waterstaat (V&W). Er stappen 67 automatiseerders over naar dit servicecentrum.
Bij plaats tien betreft het eigenlijk drie deals die elk een contractwaarde van circa vier miljoen euro hebben:
Air France-KLM sluit contracten met Fujitsu
Wat: Desktopbeheer
Looptijd: Drie jaar
Waarde: Vier miljoen euro
Bijzonderheden: Fujitsu voerde al werkplekbeheertaken uit voor KLM, maar gaat nu ook helpdeskondersteuning voor de wereldwijde activiteiten van de luchtvaartmaatschappij uitvoeren.
Wie gunt wat: Siemens haalt brandweer binnen
Wat: Inrichting en beheer infrastructuur Brandweer Midden- en West Brabant
Looptijd: Vier jaar
Waarde: Vier miljoen euro
Bijzonderheden: De omvang van het aantal werkplekken bedraagt tussen de 350 en 500, gebaseerd op deelname van alle 25 brandweerorganisaties.
Woerdens ziekenhuis besteedt beheer uit
Wat: Werkplek- en serverbeheer Zuwe Hofpoort Ziekenhuis
Looptijd: Vijf jaar
Waarde: Vier miljoen euro
Bijzonderheden: Vijf beheerders stappen over naar de technische dienstverlener.
Topdeals in de schaduw
Dan is er nog een serie grotere deals waarbij de contractwaarde (en soms ook de looptijd) ontbreekt.
Sabic besteedt deel beheer uit aan Getronics
Wat: Levering van datacenter dienstverlening inclusief SAP-hosting.
Looptijd: Drie jaar
Bijzonderheden: Er werken ruim 3.500 mensen bij SABIC in Nederland. Het gaat om een verlengd contract.
APG hevelt mainframe over naar Atos Origin
Wat: Beheer mainframe
Looptijd: Onbekend
Bijzonderheden: Atos biedt de Algemene Pensioen Groep (APG) een een flexibele opzet aan, waarbij het pensioenbedrijf betaalt naar gebruik. APG wil zijn it-toepassingen op het mainframe migreren naar andere platforms.
Ahold besteedt ICT opnieuw uit aan HP
Wat: Beheer ict
Looptijd: Zeven jaar
Bijzonderheden: Het is een verlengd en uitgebreid (met hardware- en software-diensten) contract.
Eneco kiest Ciber voor beheer SAP en Oracle
Wat: Ondersteuning voor SAP- en Oracle-applicaties
Looptijd: Drie jaar
Bijzonderheden: Uitbreiding van een bestaand contract, waarbij Ciber voorkeursleverancier is geworden.
Telfort besteedt ICT uit aan HP/EDS
Wat: Beheer van het netwerk, de ict-infrastructuur en applicaties.
Looptijd: Vijf jaar
Bijzonderheden : Er gaan negentig werknemers over naar HP(/EDS).
HP en EDS regelen werkplekken van AkzoNobel
Wat: Werkplekdiensten
Looptijd: Vijf jaar
Bijzonderheden: De diensten zijn bedoeld voor 26.000 medewerkers van AkzoNobel.
DSM gunt Atos Origin ook niet-SAP-diensten
Wat: Applicatiebeheer (hosting en technisch beheer)
Loooptijd: Tot eind 2013
Bijzonderheden: Uitbreiding van een bestaand SAP-beheercontract met andere domeinen beheren, zoals documentbeheersystemen, samenwerkingssoftware en webtoepassingen.
Getronics beheert alle 90.000 Shell-werkplekken
Wat: Onsite werkplekbeheer
Looptijd: Vijf jaar
Bijzonderheden: EDS is hoofdaannemer voor een in 2008 afgesloten miljarden uitbestedingscontract voor de kantoorautomatisering. Getronics is onderaannemer.
Atos Origin beheer IT van Norfolkline
Wat: Beheer ict
Looptijd: Drie jaar
Bijzonderheden: De uitbesteding omvat applicatiebeheer, hosting, werkplekbeheer in veertien landen en de service-integratie voor deze veerdienst.
Robeco besteedt beheer uit aan EDS
Wat: Infrastructuurbeheer
Looptijd: Onbekend
Bijzonderheden: Zo'n veertig medewerkers moesten bij Robeco gaan werken. In 2008 ontbond deze vermogensbeheerder overigens nog een groot business process outsourcing (bpo)-contract met Ordina en haalde de activiteiten terug in huis.
KAS Bank neemt afscheid van mainframe
Wat: Mainframediensten
Looptijd: 2,5 jaar (voorlopig)
Bijzonderheden: Kas Bank migreert zijn mainframe naar een Microsoft/Intel-platform in drie jaar tijd. Atos Origin neemt in deze periode het mainframebeheer voor zijn rekening. Een handvol KAS-beheerders komt bij Atos Origin in dienst.
Delta Lloyd sluit overeenkomst met Centric
Wat: Helpdesk en ondersteuning
Looptijd: Onbekend
Bijzonderheden: Delta Lloyd en IBM kondigden eind 2008 aan een uitbestedingcontract uit 2004 voor infrastructuurbeheer te verbreken. Centric was daarbij onderaannemer voor servicedesk en onsite support. Afgelopen 1 juli heeft Group IT van Delta Lloyd officeel de beheertaken weer van IBM overgenomen, inclusief het personeel. Het IBM-contract met Centric is omgezet naar een contract onder eigen beheer.
Unamic/HCN kiest Getronics voor beheerklus
Wat: Bouwen en beheren van nieuwe infrastructuur
Looptijd: Onbekend
Bijzonderheden: Unamic/HCN (omzet: 57 miljoen euro) beheert met bijna drieduizend medewerkers klantcontactcentra en financiële administraties voor derden. Het bedrijf, met het hoofdkantoor in Almere, heeft ook vestigingen in Suriname en Turkije.
Logica verzorgt SAP-beheer Noord-Holland
Wat: Beheer en de hosting van de SAP-omgeving
Looptijd: Drie jaar
Bijzonderheden: Voorheen was dienstverlener Ctac verantwoordelijk voor het beheer en de hosting, maar die lijkt aan de kant gezet na een mislukte invoering van een subsidiemodule.
Bull regelt ICT-infrastructuur Dirk van den Broek
Wat: Beheer ict-infrastructuur
Looptijd: Vijf jaar
Bijzonderheden: Het is een opdracht van het shared service center DetailResult Services die de winkelorganisaties van DekaMarkt en de samenwerkende Dirk van den Broek-filialen ondersteunt op het gebied van ict, administratie en personeelszaken.
Echecs
In het jaar 2009 vielen op uitbestedingsgebied weer diverse fiasco's te noteren. De meest besproken was het voornemen van Rijkswaterstaat om het contract met Capgemini te verbreken. Beide partijen sloten in 2007 nog een megacontract met een looptijd van 7,5 jaar en een waarde van 230 miljoen euro.
Ander crisisnieuws kwam van Ordina dat zijn divisie Business Process Outsourcing (BPO) aan automatiseerder Centric verkocht. Een paar jaar geleden geloofde de ict-dienstverlener nog heilig in het opzetten van een bpo-platform voor de financiële markt, maar die bleek minder happig op zo'n standaardomgeving bij één partij. Centric ziet het nog wel zitten, maar verloor al vrij snel de eerste bpo-klant (Reaal).
Verder dumpte chipfabrikant NXP automatiseerder Getronics als werkplekbeheerder. De twee partijen kregen een voorgenomen deal niet rond. NXP koos alsnog voor Atos Origin, waarmee het al voor het rekencentrumbeheer in zee was gegaan.
In het overzicht van 2008 stond die eigenlijk al aangekondigd: de ontbinding van de zevenjarige overeenkomst tussen Delta Lloyd Groep en IBM. Het contract (circa 200 miljoen euro) voor de uitbesteding van alle ict-infrastructuurdiensten kwam in 2004 al moeizaam tot stand en spatte eind 2008 uiteen. Zoals in het vorige kader al gemeld voert de ICT Group van Delta Lloyd per 1 juli 2009 een groot deel van de ict weer in eigen huis uit.
