Mogelijkheden Capacity Management onbenut

Capacity management van ict-diensten krijgt te weinig aandacht bij organisaties. Lange termijn inzicht in capaciteitsbehoefte ontbreekt, waardoor organisaties onnodig risico’s nemen en kostenbesparingsmogelijkheden links laten liggen.

Bijna alle organisaties zijn in toenemende mate afhankelijk van ict. In het bijzonder bij organisaties met een sterk fluctuerende vraag is het noodzaak dit actief te beheren. Bijvoorbeeld bij organisaties die gebruikmaken van een internetomgeving als verkoopkanaal, waar het meeste verkeer zich juist binnen de internetomgeving beweegt. Verschillende interne en externe factoren kunnen fluctuaties binnen de vraag veroorzaken.

Een campagne of plotselinge media aandacht zorgen voor een grote toevoer en vraag naar capaciteit, organisaties zijn vervolgens niet in staat deze vraag te verwerken. Regelmatig zien we berichten dat sites onbereikbaar zijn vanwege een bepaalde stijging in vraag. Ticketverkoopbureaus bij concerten of andere grote evenementen en de sites van het KNMI en ANWB na afkondiging van een weeralarm zijn enkele voorbeelden van situaties waarbij capaciteit soms niet toereikend is.

Aan de hand van deze voorbeelden zien we in de praktijk dat veel klanten in een relatief korte periode een bepaalde belasting met zich meebrengen. Tegen deze korte piekbelasting is de infrastructuur vaak niet bestand. Onbeschikbaarheid, missende omzet, klachten en imagoschade zijn het gevolg. Door zowel het managen van de vraag als het aanbod, kan dit worden voorkomen. Bijvoorbeeld door vraag waar mogelijk te spreiden, of tijdig extra capaciteit in te schakelen.

Versnippering

Natuurlijk willen organisaties hun resources zo efficiënt mogelijk gebruiken. Organisaties realiseren zich heel goed wat het kan bijdragen aan de totale beschikbaarheid van ict-diensten. Maar waarom is het dan bij veel organisaties zo onvolwassen en onzichtbaar?

Een van de oorzaken is dat de capacity manager vaak niet als aparte identiteit wordt gezien. In veel organisaties zijn de taken van een capacity manager versnipperd. Informatie betreffende de ‘businessvraag' blijft in de praktijk veelal binnen marketing- en project organisaties. Bruikbare informatie over de capaciteit van de volledige infrastructuur blijft bij de ict-beheerpartner.

Veel organisaties weten de informatie betreffende de vraag naar capaciteit niet goed te vertalen naar benodigde capaciteit. Capacity management wordt hierin nog als een voornamelijk technisch proces gezien. Taken zijn belegd binnen overige ITIL-processen of een systeem- en netwerkbeheer afdeling. Alle technische werkzaamheden binnen capacity management zijn wel belegd, maar zouden idealiter vanuit een centraal punt moeten worden beheerd. Daarnaast is juist de sturing op de vraag in combinatie met dit aanbod een kritische succesfactor.

Voorspelmodellen

Bij een goed inzicht in de vraag naar capaciteit kan tijdig op capaciteitsveranderingen worden geanticipeerd. Opschaling in het geval van mogelijke ondercapaciteit wordt ruim op tijd gerealiseerd. Bij overcapaciteit kan bij een voldoende gedimensioneerde en schaalbare omgeving juist capaciteit worden weggenomen, wat in de kosten zichtbaar wordt.

Reactief gedrag leidt tot capaciteitstekorten, die weer tot een slechte performance en zelfs onbeschikbaarheid kunnen leiden. Dit resulteert in ad hoc noodgrepen. De ict-capacity manager kan juist hier van toegevoegde waarde zijn. Met de positie exact tussen business en ict moet de capacity manager de vertaling maken tussen vraag en aanbod. Dankzij voorspel- en capaciteitsmodellen is het mogelijk op een efficiënte manier van capaciteit gebruik te maken.

Vanuit business zijde wordt informatie betreffende load en verwachte groei in voorspelmodellen geprojecteerd. Dankzij onder andere cruciale informatie binnen marketing afdelingen worden hierin alle mogelijke factoren die de vraag kunnen beïnvloeden meegenomen. Deze voorspelling wordt door de capacity manager vertaald naar impact op de ict-infrastructuur. Met de ict-partner wordt deze verwachting vertaald naar afname en maximale capaciteit binnen hun capaciteitsmodellen. Vervolgens wordt onderzocht hoe deze load zich verhoudt met de belasting binnen de ict.

Beide modellen vormen de basis van een proactief capacity management. Er wordt tijdig op mogelijke stijging geanticipeerd door de ict-infrastructuur van voldoende capaciteit te voorzien. Waar nodig moeten afspraken over snel bij te schakelen extra capaciteit in het geval van een plotselinge stijging worden gemaakt, bijvoorbeeld als gevolg van een incident. Concrete afspraken met zowel business als ict-partijen zijn vanzelfsprekend noodzakelijk voor een goede ict-dienstverlening. Binnen een pro actief capacity management blijft de business eigenaar van het voorspelmodel, de ict-leverancier van het capaciteitsmodel, maar zorgt de capacity manager juist voor de integratie van beiden. Daarnaast moet de capacity manager actief andere processen (problem & availability management) informeren betreffende de status van capaciteit.

Een grote verantwoordelijkheid ligt nog binnen het waarborgen van requirements. Binnen business-, service- en ict-requirements moeten hun wensen en eisen ten aanzien van het proces uitgebreid gedefinieerd zijn. Al geldt dit uiteraard voor elk proces. Voor zowel de interne als externe capaciteit is dit van groot belang, cruciale afspraken rondom bijvoorbeeld de schaalbaarheid van een IT omgeving, of maximaal te verwerken vraag, hangen hiermee samen.

Inzicht in kosten

Daarnaast is het cruciaal de kosten van de ict-capaciteit inzichtelijk te maken. Met behulp van een transparant kostenoverzicht wordt zichtbaar hoeveel kostenreductie bij een bepaalde ‘afschaling' in het geval van overcapaciteit haalbaar is. Een duidelijk beeld van de kosten van de ict-capaciteit is weer een service die vanuit ict aan business geleverd moet worden.

Dit kostenoverzicht kan (en moet) bij een bepaalde besluitvorming binnen ict-management worden meegewogen. Is op basis van de capaciteitsmodellen vastgesteld dat ergens een capaciteitstekort ontstaat? Is de plotselinge stijging binnen de vraag eventueel door iets anders (tijdelijks) te verklaren? Wordt uit de verwachtingen binnen de voorspelmodellen zichtbaar dat op enkele momenten de maximale capaciteit gevraagd wordt en is hier eventueel met een andere oplossing op in te springen?

Kostenreducties zijn mogelijk of wellicht is het niet noodzakelijk een bepaalde grote capaciteitsinvestering te doen. Vanuit IT management is het van zeer grote toegevoegde waarde wanneer vraag en aanbod van capaciteit (en daarmee ook kosten) voorhanden is. Het spreekt voor zich dat dit ondersteunend zal werken binnen een bepaald managementbesluit.

Meerwaarde

De meerwaarde van capacity management zit juist in de combinatie van business en ict-informatie.; het managen van vraag en aanbod, met als doel een zo efficiënt mogelijk gebruik van de systeemcapaciteit van de infrastructuur en daarmee uiteraard een significante verlaging van de kosten. De capacity manager kan deze rol uitstekend invullen, mits we hem op de juiste plek in de organisatie zichtbaar maken.

Daarnaast biedt de positie van de capacity manager tussen business en ict veel voordelen. Naast het efficiënt managen van het aanbod van capaciteit versus de vraag, heeft de capacity manager een toegevoegde waarde bij het vertalen van organisatievraagstukken naar ict-mogelijkheden. Andersom worden technische kwesties vertaald naar de business en kan hier vanuit business zijde op in worden gesprongen. Uiteindelijk leidt de strategische inzet van capacity management tot beter inzicht in de business- en ict-behoeften en kostenbesparingsmogelijkheden op de infrastructuur.

Robert Barmentloo, capacity management specialist bij Devoteam