‘Klant bepaalt straks wat bedrijf moet doen’

De komende periode staat in het teken van radicale verandering. Bedrijven moeten mee, anders overleven ze het niet. De ict-afdeling moeten vooral faciliterend zijn. 'Een flexibele ict-infrastructuur is noodzakelijk', zegt partner futurologie en klantcontact Tony Bosma van Ordina.

Hoe gaat 2010 zich kenmerken?
2010 wordt het jaar van de waarheid. Er komt een mega-omslag aan. Als je in de geschiedenis kijkt, zijn alle revoluties vooraf gegaan door een recessie.

Wat voor revolutie is het?
Ik noem het de combinatie van de re-conomie en bid-conomy. Er komt een hele nieuwe consument aan. En als organisaties daar nu niet op inspelen dan zal het gat tussen de markt en de consument steeds groter worden. De consument krijgt steeds meer macht door nieuwe technologie en gaat zich mede hierdoor anders gedragen.

De bid-conomy ontstaat waar organisaties de markt van consumenten worden, in plaats van dat consumenten de markt zijn van organisaties. In de bid-conomy gaat de consument individueel of vanuit peergroups zijn wensen en eisen vermarkten. Er zijn al voorbeelden van, bijvoorbeeld Cruisecompete.com. Op deze website kun je als consument zeggen wat voor cruise je wilt en aanbieders kunnen dan een bod doen.

Daarnaast zal de nieuwe consument steeds vaker en eenvoudiger zijn meningen delen met anderen. Dit is de re-conomy oftewel de real-time review economy. Organisaties moeten dit monitoren, de belangrijkste bron van informatie is immers de consument zelf.

Wat moeten bedrijven doen?
Bedrijven moeten af van het hiërarchische denken en het denken dat de consument hen nodig heeft. Het moet andersom. Organisaties moeten de klant het gevoel geven dat hij op de bestuurdersstoel zit. En dus ook de kracht van de markten benutten in hun voordeel. Dit kan alleen als men zich richt op het openstellen van informatie en mensen faciliteert onderling samen te werken. Ook wordt het voor bedrijven steeds belangrijker om te monitoren wat er over het bedrijf en hun producten gezegd wordt. Het gaat vooral over het monitoren buiten hun invloedssferen.

Nu wordt er gemanaged vanuit de controle. Bedrijven moeten dat los gaan laten, ik noem dat chaosmanagement. Het is een nieuw soort management.

De reden dat we in deze recessie terecht zijn gekomen is omdat bedrijven van nature aversie hebben tegen risico's. Ze willen alleen maar winst maken en denken veelal op de korte termijn. Winst moet niet het doel zijn, maar het resultaat. Als je winst als doel stelt, dan vergeet je de klant.

Welke technologie wordt belangrijk?
Technologie moet convergeren. Facebook, Twitter en andere social networksites worden geïntegreerd. Er gaat natuurlijk heel veel via de cloud verlopen. Dat is een open, flexibele infrastructuur. Hoe je je data opslaat, wordt heel belangrijk. Stel je je data open voor anderen, of kies je voor een gesloten infrastructuur?

Hoe kan een ict-afdeling daarin helpen?
Een ict'er moet weten welke ontwikkelingen er aan komen. De ict-afdeling moet vooral faciliterend zijn zodat bedrijven deze ontwikkelingen bij kunnen benen. Daarvoor moet de ict-infrastructuur flexibel zijn.

In een bijeenkomst die ik onlangs had met cio's bleek dat ict-afdelingen het vooral druk hebben om de huidige ict op orde te houden. Wat wel positief was, was dat deze cio's ook winst als resultaat willen. Als cio moet je dan met voorbeelden komen hoe de technologie faciliterend kan zijn.
Daarnaast moet er een nog hechtere samenwerking komen tussen business en ict. Veelal lijken dit nog silo's met verschillende doelen. Het gaat maar om één doel en dat is de klant zo goed mogelijk faciliteren in het bereiken van zijn doelen.

Welke vaardigheden zijn dan belangrijk voor een ict'er?
Ict'ers moeten zich verdiepen in de social media tools die mede helpen bij de organisatie binnen een organisatie. Daarnaast worden online analyse tools belangrijk. Het is als ict'er ook goed om je te verdiepen in mobiele diensten, denk bijvoorbeeld aan augmented reality. Dat is een techniek waarmee je digitale informatie projecteert over de echte wereld. Mobiel heeft de toekomst en daar moeten organisaties zich nu al op voorbereiden.

Je moet als ict'er goed weten wat de gevolgen zijn van al deze nieuwe technologie. En je moet er veel mee experimenteren: trial en error is de beste manier om te weten te komen wat je er mee kunt. Dat hoeft echt niet altijd duur te zijn. Begin klein. En wees vooral niet bang om fouten te maken, zolang je er maar van leert. Nu kan dat juist nog.

Als we over twintig jaar terugkijken naar deze periode, hoe herinneren we deze periode dan?
We kunnen ons dan niet meer voorstellen, dat het ooit anders is geweest. Ik maak nu foto's van de dingen die ik doe, zoals tanken of pinnen, zodat ik dat later aan mijn kinderen kan laten zien. Dit is de periode dat allerlei technologie bij elkaar komt. Alles is aan het versmelten.
Dit is de periode van transitie. De herindustrialisering van de wereld op basis van nieuwe technologie en consumentengedrag.