De business case van moderne communicatiemiddelen is niet altijd eenvoudig uit te rekenen. Meestal zijn business cases gebaseerd op een model waarbij de investering wordt terugverdiend met behulp van opbrengsten of kostenbesparingen. Bij unified communications worden de te behalen kostenbesparingen vaak wel in de business case meegenomen, maar de opbrengsten zijn moeilijker naar een (financiële) business case te vertalen. Er is wel een gevoel over de opbrengsten, maar wat betekent dit nu onder aan de streep? Dit heeft alles te maken met de aard van de voordelen van unified communications.
Maar weinig organisaties hebben een business case-berekening gemaakt over de mobiele telefoon. Toch beschikt een groot gedeelte van de medewerkers over een mobiele telefoon. Iedereen zag de voordelen van de mobiele telefoon (lees: opbrengsten) en was bereid hiervoor de investering te doen.
De opbrengsten van de mobiele telefoon en unified communications bevinden zich op hetzelfde vlak. Dit is namelijk een effectievere organisatie omdat communicatiemogelijkheden van medewerkers worden verbeterd. Dit is ook wat Gartner over unified communications zegt:
'Gartner says unified communications projects should focus on increasing business agility, not reducing it costs.'
Met andere woorden, de focus van unified communications gaat meer over effectiviteit en flexibiliteit van de organisatie dan het reduceren van directe kosten.
Om de vergelijking maar weer eens met de mobiele telefoon te maken. Deze technologie kan als een 'pay as you grow' worden ingevoerd. De medewerkers waarbij het overduidelijk is dat de business case positief is, krijgen een mobiele telefoon. De organisatie ziet de positieve effecten van de technologie en langzaam verspreid de mobiele telefoon zich uit over de medewerkers.
Bij unified communications gaat het pay as you grow-model niet op. Om unified communications effectief in te zetten, is het aan te bevelen om de communicatiemiddelen breed aan de medewerkers ter beschikking te stellen. De bestaande communicatie-infrastructuur zal moeten worden aangepast om unified communications te ondersteunen. Een business case maken wordt opeens belangrijk en de investering, kosten en opbrengsten moeten in kaart gebracht worden. Vooral de opbrengsten zullen gedegen onderbouwd moeten worden om niet al bij de eerste presentatie te worden afgeschoten.
Een leuk klusje voor de zondagmiddag? Of je roept er wat hulp bij in.
Beste business case van 2009
De redactie van Computable zoekt naar de beste business case van het jaar 2009. Een vakkundige jury buigt zich over voorgedragen cases en kiest de uiteindelijke winnaar.
Via een invulformulier kunnen bedrijven hun business case bij Computable aandragen. Uiteraard zijn business cases van afgeronde projecten welkom, maar ook de business cases van nog lopende of nog te starten projecten zijn welkom. Zolang de business case of het project maar linkt aan het jaar 2009.
Het aanmelden van business cases kan tot en met 20 januari 2010. In april 2010 worden de beste business cases van 2009 bekendgemaakt, mede in de jaargids Computable Business Cases 2010.
De acceptatie van Unified Communications lijkt in zoverre op die van de mobiele telefoon dat er eerst een kantelpunt moet worden bereikt. Bij mobiele telefonie zorgden de overstap op een nieuw technologisch platform (van analoog naar GSM) en de grote vraag in de consumentenmarkt voor een snelle penetratie. De UC-platforms van de diverse vendors – en met name Microsoft OCS – zijn inmiddels state-of-the-art. De consument van vandaag is al gewend aan rudimentaire UC-elementen (MSN, Skype). Het kantelpunt komt aardig dichtbij.
Waarom UC in te zetten: voor kostenbesparingen of voor efficiencywinst? Het een hoeft het ander niet uit te sluiten. Bij Aspect hebben we net een wereldwijde implementatie van UC afgerond. In totaal werken nu een kleine 2.000 medewerkers op het (thuis) kantoor of onderweg in meer dan 30 landen met MS OCSR2. IDC heeft de resultaten van de implementatie gedocumenteerd. Onze totale besparingen bedragen $2,4 miljoen op jaarbasis. De ROI komt uit op 374% met een terugverdientijd van acht maanden.
De productiviteitswinst is aanzienlijk: Aspect wist over alle medewerkers een gezamenlijke tijdswinst van 1.000 uur per maand te realiseren. Met MS OCS werk je vanuit één applicatieomgeving waarin je overal inzage hebt in beschikbaarheid van mensen en middelen, zodat je geen tijd meer verdoet aan nutteloze voicemail en email ping pong. De afhandeling van documenten en processen enorm is enorm versneld. De integrale benadering van conferencing, screen sharing en IM zijn voor ons de ideale tools om te communiceren en zaken te doen. UC in de contact centers heeft tot verhoging van de klanttevredenheid geleid. Het is veel gemakkelijker om medewerkers van buiten het contact center direct te betrekken bij de afhandeling van een klantvraag.
Unified Communications zal zeker een belangrijke plaats innemen in ons communicatielandschap. We zullen in staat worden gesteld om sneller te reageren en minder te reizen terwijl we minder kosten maken. Informatie delen en samenwerken wordt eenvoudiger en levert meer business op.
Grotere bedrijven zullen deze voordelen als eerste naar de praktijk vertalen, terwijl kleinere bedrijven en passent kennismaken met de mogelijkheden. Denk alleen al aan de functionaliteit die de gemiddelde smartphone ons biedt.
De geleidelijke introductie van UC zal de noodzaak van een business case verminderen. De wens om flexibeler te zijn en de noodzaak om sneller te reageren zullen overwinnen.
Bij UC liggen de zaken heel anders dan bij mobiele telefonie. Waar mobiele telefonie er langzaam is ‘ingeslopen’, zijn bedrijven bij UC op zoek naar specifieke, concrete zakelijke voordelen en hebben ze hele duidelijke wensen en eisen. Verbetering van de bedrijfsresultaten door optimale bereikbaarheid, hogere productiviteit, meer flexibiliteit (bijvoorbeeld via thuiswerken), lagere reiskosten, presence, video, etc. Er is een veel breder scala aan zakelijke keuzes en potentiële voordelen. En daar kun je eigenlijk alleen een goede beslissing over nemen wanneer er een heldere business case wordt gemaakt, die de concrete zakelijke voordelen duidelijk aantoont.
Binnen Unified Communications worden verschillende silo’s samengebracht: zoals web-, audio-, videoconferencing, instant messaging, presence, email, telefonie, voicemail en mobiele telefonie.
Voor elke silo afzonderlijk is een stand alone al een goede business case te maken. Bijvoorbeeld voor videoconferencing is alleen door reiskostenbesparing al een terugverdientijd van 3 maanden makkelijk te vinden. Het samenbrengen van de verschillende elementen van Unified Communication biedt een zeer snelle response tijd van een organisatie met zich mee, een must in de huidige competitieve digitale wereld. Het maakt toepassing voor de eindgebruiker makkelijker en de adoptie wordt van de verschillende technologieën wordt verhoogd.
Vandaag de dag doe je de ene dag zaken in India, de volgende in China. Communicatie en Collaboration is een onderdeel geworden van de huidige manier van zakendoen. Er komt gewoon geen project van de grond zonder goede communicatie. Enkel email heeft een veel te lange response tijd. Het is zaak dat alle participanten elkaar makkelijk kunnen vinden. Duren projecten te lang dan worden besparingen niet gehaald, haakt men af en wordt een project vroegtijdig gestopt.
Door middel van presence is makkelijk te zien of iemand niet in een vergadering zit en kan dan makkelijk in een web, audio of videoconference gehaald worden. Je kunt moeilijk bij iemand in China aan zijn bureau gaan staan als je project korte doorlooptijden heeft en actie gewenst is.
Binnen Orange Business Services, onderdeel van de France Telecom groep gebruiken wij veelvuldig Microsoft OCS voor presence en instant messaging, gecombineerd met audio en videoconferencing. Dit heb je ook wel nodig als je organisatie in 166 landen lokaal aanwezig is. Wij gebruiken zelfs videoconferencing samen met onze klanten, wat de communicatie sterk verbeterd en zowel de klant als onszelf het gevoel zijn dat we beter op de hoogte zijn van wat er speelt en daarnaast kunnen we de klant meer aandacht geven. Een meeting duurt dan gewoon 2 uur in plaats van dat je de hele dag in de auto zit om naar de andere kant van het land te rijden. Een echte meeting vervanger zal het niet doen, maar de frequentie ervan kan omlaag of er is meer contact. Tijd die je gezamenlijk kunt gebruiken om de business doelstelling in te vullen. Dus Unified Communications biedt naast kostenbespraring ook een zeer heldere communicatie en efficiëntieverbetering.
Jako Boonekamp
Solution Consultant
Orange Business Services
http://www.orange-business.com/
Belangrijk aandachtspunt bij UC is dat eigenlijk alleen de ICT afdeling een beetje weet wat UC inhoud. Medewerkers van de ICT afdeling worden door de markt bestookt met tools en mogelijkheden, terwijl anderen binnen een organisatie (als de gebruikers en het management) geen idee hebben wat UC inhoudt. Aandachtspunt is ook dat bij nieuwe versies van bijvoorbeeld Exchange de UC functionaliteit standaard door de ICT afdelingen wordt aangeschaft.
Het UC vraagstuk is echter veel breder dan alleen de techniek en het is lastig om UC binnen organisaties op een voldoende hoog niveau te laten landen. De ambitie ten aanzien van UC is vrijwel nooit goed vastgestelde en het management ziet UC als “nieuw trucje van de ICT afdeling”.
Een UC implementatie puur door de ICT afdeling alleen zal de gebruikers diverse tools opleveren waarvan onvoldoende is vastgesteld hoe er mee moet worden omgegaan, wat het management er van verwacht en welke voordelen behaald kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is video-vergaderen: wanneer moet een medewerker dit inzetten en wanneer mag hij wel “gewoon” om tafel ?
Voor een organisatie is het zaak op een hoog niveau de ambitie ten aanzien van UC nauwkeurig vast te stellen, te onderzoeken welke functionaliteiten geboden worden, welke daadwerkelijk leiden tot efficiëncy voordelen, en wat van de medewerkers verwacht wordt.
UC is in het MKB nog een abstract begrip, wat is het en wat levert het mij op?
Het groeiende aantal mogelijkheden om iemand te bereiken, de ontwikkeling van MS OCS, de kracht van sociale netwerken en het vervagen van de grens tussen zakelijke en privé bereikbaarheid zorgen voor de wens om zaken te koppelen en overzichtelijk te maken.
De mobiele telefoon zorgde destijds voor betere bereikbaarheid maar zorgt nu vaak voor minder bereikbaarheid. Een nummer kantoor, een zakelijke gsm, een privé gsm, een nummer thuis, welk nummer moet ik bellen?
Als UC voor goede telefonisch bereikbaarheid de oplossing is, dan is daar de eerste winst behaald en zal de UC business case achterwege blijven.
Gerda Roelofsen
Directeur Telecom
SB Groep
Het gebruik van de mobiele telefoon is een ding. Maar als we gaan kijken naar de andere voordelen die we kunnen bereiken op het gebied van Unified Communications en het mobiele device. Dan zijn er tal van mogelijkheden bijvoorbeeld Pushmail of de overschakeling naar het bedrijf wireless netwerk, waar we kunnen aanloggen op het VOIP platform. Presence indicator op het mobiele device. We zien deze move bij jongeren en de consumenten markt, de zakelijke gaat hier snel in mee. De mobiele telefoon veranderd de komende jaren in een device met een tal van Unified Communications voordelen en mogelijkheden dit gaat samen met de kosten besparingen die hier uit voortvloeien
Ik vind het een goed idee om de vergelijking te maken tussen mobiele telefonie en Unified Communications. Organisaties maakten zelden of nooit een business case voor mobiele telefonie. De ‘happy few’ kregen een mobieltje want dat was immers zo handig; zo konden zij het eigen kantoor bellen tijdens de ritten van en naar klanten. Nu worden medewerkers geïnformeerd over hun belgedrag en de daaruit voortvloeiende kosten. Zij worden daardoor bewust van hun invloed op kosten. De ‘happy few’ heeft plaats gemaakt voor heel veel medewerkers.
Met de mobiele telefoon is kleinschalig begonnen. Dat lukt niet bij Unified Communications. Het heeft op die manier ook geen zin; een te kleine groep medewerkers gebruikt dan de mogelijkheden terwijl de kracht juist is dat elke medewerker het gebruikt. Niet meer afvragen waar je collega is of hoe die bereikbaar is, maar het contact leggen als het nodig is én kan, op basis van Presence.
Kosten blijven belangrijk. Geld is nodig voor de infrastructuur en het gebruik van Unified Communications. Door de gewenste brede inzet ervan, zijn de investeringen hoog, onafhankelijk van het sourcing en hosting model. Hoe groter het aantal medewerkers, hoe hoger de investeringen én de operationele kosten.
Kunnen deze kosten worden omgezet in aantoonbare opbrengsten? Door alleen te kijken naar de geldbedragen, is de business case niet sluitend te maken. Andere factoren die wat opleveren, moeten worden bekeken, zoals flexibiliteit, gemak, plaatsonafhankelijk werken. Door Unified Communications ontstaan voor medewerkers mogelijkheden als het reizen buiten de spits en thuis- of telewerken.
Met Unified Communications is het net zoals met mobiele telefonie; heb je het eenmaal kunnen proberen, dan wil je niet meer zonder.
UC is juist voor het MKB enorm nuttig maar te complex, kostbaar en vooral risicovol om van de ene op de andere dag breed geintroduceerd te worden. Het is nieuw en vereist een gedragsverandering van de medewerkers (en het management) waarvan, hoe mooi de business case op papier ook is, niet op voorhand bekend is of het echt gaat werken.
Met hosted oplossingen kan net als bij de mobiele telefoon geleidelijk, pay-as-you-grow, geroken en ge-experimenteerd worden met de nieuwe mogelijkheden en nieuwe manieren van werken, en kan via de weg van de geleidelijkheid de organisatie veranderd worden.
Rob Kurver, CEO
Voipro Nederland BV