Onzichtbare unified communications-systemen

Leveranciers van telefonieproducten hebben tegenwoordig de mond vol van unified of converged communications. Zeker nu ook Microsoft met zijn Office Communication Server als serieuze concurrent de markt heeft betreden, wordt de vraag naar dit soort producten steeds groter. En ik vraag me af waarom. Al jaren adviseer ik bedrijven over de inrichting van hun telefonie-omgeving, al dan niet 'geïntegreerd' met de dataomgeving, en de mogelijkheden van unified communications. En dat leidt vaak tot miscommunicatie, omdat de geadviseerde op basis van termen die door handige marketeers kwistig rondgestrooid worden, een denkbeeld heeft gecreëerd wat bepaald niet overeenstemt met de werkelijkheid.

Een voorbeeld daarvan is de vaak gehoorde wens van 'spraak- en data-integratie'. Dat is een term die op zoveel verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden dat iedereen er wel een ander beeld bij heeft gevormd. En datzelfde geldt nu ook voor de term 'unified communications'. Niemand kan precies vertellen wat het is, maar iedereen heeft het erover en velen willen het hebben. Maar wat willen ze dan eigenlijk hebben?

Een veredelde Messenger-functie in de bedrijfsomgeving, zoals Microsoft met zijn OCS in gang heeft gezet? Wat heeft dat te maken met unified communications? Een voorziening waarmee voicemails in de mailbox van gebruikers terechtkomen, zoals Cisco Unity? Daar is niets 'unifieds' aan. Of misschien de Presence-server zoals Mitel en Alcatel die in hun omgeving inbouwen, met een personal assistant? Gadgets die even leuk zijn, maar al snel verloren gaan in het scala aan tools wat voor dit doel al beschikbaar is.

Al deze zaken gaan er namelijk vanuit dat gebruikers, de medewerkers in jouw organisatie dus, continu achter hun werkplek zitten alwaar zij keurig netjes, op een manier zoals we van Skype, MSN, Google Talk, etc. gewend zijn, hun status bijhouden. Want unified communications is op dit moment nog niet anders dan het kunnen bieden van beperkte aanwezigheidsinformatie ('presence') op basis van de input van de gebruikers. Daarbij komt dan nog de mogelijkheid van 'text-based' informatie-uitwisseling, net zoals we dat van MSN gewend zijn.

Mijn eerste vraag is dan ook in hoeverre de verantwoordelijken verwachten dat hun medewerkers zitten te wachten op een MSN-achtige aanwezigheidsinformatie en hoeveel medewerkers het niet irritant vinden regelmatig in hun werkzaamheden gestoord te worden door de, nog netjes uitgedrukt, informele berichtenstortvloed die door dit soort programma's gegenereerd wordt. Afgezien van wat uitzonderingen is de animo daarvoor meestal niet erg groot en in de praktijk wordt de presence dan ook of permanent aanwezig gezet, of permanent afwezig, afhankelijk van het type gebruiker. Dat is op zijn zachts gezegd een weinig zinvolle toevoeging aan de ict-omgeving van het bedrijf.

Het zou iets zinvoller worden als het unified communications-programma zelf gebruik zou maken van de aanwezige bedrijfsagenda, maar ook daar is voor nodig dat iedereen dan wel netjes de agenda bijhoudt. Een hele hoop mensen werkt bovendien niet meer van negen tot vijf, maar heeft flexibele werktijden en heeft daarom ook een mobiele telefoon. En helaas, informatie omtrent de mobiele beschikbaarheid is wél bekend bij de mobiele provider, maar niet bij de eigen telefooncentrale zodat het unified communcations-product daar niet zoveel mee kan.

Wordt het dan helemaal niets met unified communications? Niet noodzakelijk, maar om er echt iets zinvols van te maken, zal eerst eens bedacht moeten worden wat unified communications zou moeten zijn. Dat is niet hetgeen ik hiervoor beschreven heb. Ruim twee jaar geleden heb ik daar al eens een artikel over geschreven en een keynote-sessie over gegeven. Unified communications zou een middel moeten zijn om de chaos, die is ontstaan door de vele vormen van communiceren die tegenwoordig gebruikt worden, handelbaar te maken voor zowel de oproeper/zender als de opgeroepene/ontvanger.

Het unified communications-systeem zou te allen tijde moeten weten wáár de ontvanger zich bevindt, de mogelijkheden van communicatie die er op dat tijdstip op die plaats mogelijk zijn en welke restricties de ontvanger ten aanzien van de communicatie heeft gesteld. Niet alleen binnen een gebouw, maar globaal. Daarnaast zou iedereen op één eenduidige manier bereikbaar dienen te zijn, zowel voor spraak als voor data.

Een voorbeeld. Als een oproeper iemand belt die op dat moment niet telefonisch gestoord kan of wil worden, zal het UC-systeem ervoor zorgen dat de spraak omgezet wordt naar tekst en het als bijlage in een e-mailbericht versturen. Eventueel kan de ontvanger aangegeven hebben dat alleen specifieke oproepers doorgelaten worden. Uiteraard wordt de oproeper van de situatie van de ontvanger op de hoogte gesteld.

Een ander voorbeeld. Als iemand een e-mail stuurt en de ontvanger zit op dat moment in de auto, dan zal het UC-systeem ervoor zorgen dat de e-mail via 'text-to-speech' voorgelezen wordt, als de ontvanger heeft aangegeven daar gebruik van te willen maken.

Het gaat er dus om dat de oproeper/zender niet hoeft te weten wat de status van de ontvanger is. Het UC-systeem zorgt ervoor dat de boodschap, in welke vorm dan ook, op een bruikbare manier op het moment dat dit mogelijk is, afgeleverd wordt bij de opgeroepene/ontvanger. Het is in een dergelijk systeem dus helemaal niet nodig om je presence-informatie aan anderen kenbaar te maken, want die hebben daar niets aan.

Een dergelijk systeem moet echter wel gekoppeld zijn aan alle mogelijke informatiebronnen waar gegevens bijgehouden worden over de locatie en status van de ontvanger. Dat is bijvoorbeeld het netwerk van de de mobiele providers om de locatie en status van mobieltjes bij te houden, het kan op rfid gebaseerde locatie-informatie in ziekenhuizen, warenhuizen, opslagloodsen, fabrieken, etc. zijn waarbij deze rfid-informatie gekoppeld wordt aan een database waarin de regels met betrekking tot de mogelijkheden van communiceren per locatie staan, het kan WiFi-informatie zijn van draadloze computers of draadloze telefoons, het kan agenda-informatie zijn en het kunnen algemene regels zijn die de gebruiker zelf instelt ten aanzien van zijn bereikbaarheid en beschikbaarheid.

Maar juist dat laatste moet tot een minimum beperkt worden omdat inmiddels wel gebleken is dat gebruikers heel veel zaken erg goed kunnen doen, maar het netjes bijhouden van de eigen bereikbaarheid en beschikbaarheid in 99 procent van de gevallen net even te veel gevraagd is. Daarom kan een unified communication-systeem nooit gebaseerd zijn op die informatie, maar moet een unified communication-systeem de noodzaak voor die informatie tot een minimum beperken, door koppeling van allerhande verschillende informatiebronnen met een goed doordacht systeem. Helaas heb ik die systemen nog steeds niet gezien.