De invoer van enterprise content management (ecm) is veel meer dan alleen maar het installeren van een softwarepakket. Het vereist veel denkwerk, planning en change management om (volledig) te slagen. De internationale associatie voor ecm (AIIM), voert jaarlijks onderzoek uit naar de stand van zaken en ontwikkelingen op het gebied van ecm. Hierbij wordt ondermeer gekeken naar wat gebruikers zien als de belangrijkste issues die gerelateerd zijn aan hun ecm-implementatieprojecten. De top vijf implementatie issues uit de onlangs gepubliceerde resultaten zijn:
5: Lage gebruikersacceptatie als gevolg van een matig ontwerp of onhandige implementatie.
Een belangrijk doel van een ecm-project is (vaak) om de werkprocessen efficiënter en beter te laten verlopen. Door het bijvoorbeeld voor gebruikers makkelijker te maken om informatie te zoeken, raadplegen, delen en verspreiden. De gecreëerde verwachtingen worden in de praktijk helaas vaak niet (volledig) waargemaakt door een matig ontwerp van de applicatie of een onhandige implementatie. Voor een succesvolle implementatie is het essentieel dat de ecm-oplossing nauwgezet aansluit bij de doelstellingen, competenties en werkwijzen van medewerkers. Niet alle medewerkers(groepen) zijn hetzelfde, kunnen hetzelfde en doen hetzelfde en daar zal rekening mee gehouden moeten worden. Naarmate de medewerkers intensiever met informatie omgaan, stelt dit ook hogere eisen aan ontwerp en gebruiksgemak. De applicatie moet het werk makkelijker maken en niet moeilijker. Om deze ambitie waar te kunnen maken is allereerst een gedegen inzicht nodig in de processen, informatiestromen en -structuren, werkwijzen, kritische taken en handelingen, etc. Op basis hiervan kan gewerkt worden aan een effectieve, functionele inrichting, die nauwgezet aansluit bij de ambities van de organisatie en de gebruikersbehoeften. Inzet van de juiste functionaliteit en gebruiksgemak zijn sleutelfactoren hierbij.
4: Project ontspoort door interne politiek.
De interne politiek is een factor die binnen sommige organisaties van grote invloed kan zijn op de slagingskans van een (ecm-)project. Het is soms niet eenvoudig om die politieke processen te onderkennen, te begrijpen en te managen. Indien er sprake is van onvoldoende ondersteuning door het senior management (en medewerkers), dan is dit vaak het gevolg van een onduidelijke koppeling met de algemene doelstellingen van de organisatie of onduidelijkheid over de strategische waarde van het project. Projecten worden vaak 'op een laag pitje' gezet ten gunste van andere projecten, doordat de bedoeling van het project onvoldoende onderkend wordt. Een belangrijke eerste stap op weg naar projectsucces is het uitvoeren van een gedegen bedrijfsanalyse, om op basis hiervan een goed begrip te krijgen van de strategische visie, operationele doelstellingen en tactische uitdagingen. Zodra deze zaken inzichtelijk zijn, kunnen de voordelen van ons ecm-project direct hieraan gekoppeld worden en wel zodanig dat elk niveau geraakt wordt. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn de bijdrage die ecm levert aan bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot 'overal en altijd (24/7) toegang tot informatie' (flexibel werken), het verbeteren van de dienstverlening aan klanten, het verlagen van de operationele kosten, etc. Om de ondersteuning vanuit de organisatie zeker te stellen, moeten er continu aandacht besteed worden aan communicatie met betrekking tot de doelstellingen en (reeds behaalde) successen van het project.
3: Onvoldoende training voor interne medewerkers.
Dit lijkt simpel om op te lossen, maar in de praktijk wordt over training vaak op het laatst nagedacht en niet in het begin van het project. Veel ecm-implementaties zijn 'reactief van aard', wat betekent dat er druk achter staat om het project snel uit te voeren, zonder vertragingen. Er wordt naar leveranciers gezocht, producten worden gekocht en geïnstalleerd en dan begint de training. Wat we weten is dat de training eigenlijk zo vroeg mogelijk moet beginnen, zeker als het om de training voor 'nieuw beleid en procedures' als gevolg van de ecm-invoer gaat. De medewerkers moeten immers voorbereid worden op de veranderingen. Als we kijken naar de applicatietraining, dan zien we dat deze in de praktijk vaak te vroeg wordt uitgevoerd; er zit teveel tijd tussen de training en de feitelijke uitrol van de applicatie. Dit zorgt voor een extra belasting van gebruikers en helpdesk, omdat de opgedane kennis weer deels weggeëbd is. Het kan de moeite waard zijn om, afhankelijk van de scope en complexiteit van het project, te overwegen om te kiezen voor 'just in time' applicatietraining, terwijl de training voor 'nieuw beleid en procedures' langer van tevoren kan plaatsvinden. We moeten ook niet vergeten dat niet alleen de gebruikers getraind moeten worden. De helpdesk moet voorbereid worden op alle vragen in het begin van de implementatie, de systeembeheerders moeten getraind worden in het beheer, zodat ze kunnen zorgen voor een adequate beschikbaarheid. Deze training betreft ondermeer gebruikers setup, back-up en herstel, trouble shooting, escalatieprocedures, etc.
2: Ongelijk gebruik – slechte procedures en handhaving.
Op plaats nummer 2 staat een ongelijk gebruik van de ecm-oplossing door slechte procedures en onvoldoende handhaving. Ecm verandert de manier waarop we werken, de vraag is hoe goed we dit gedeelte van de implementatie adresseren. Veel van de interne procedures moeten veranderen met betrekking tot de manier waarop we informatie opslaan en raadplegen. We moeten vaststellen wat het doel van het proces is en welke rol de medewerkers hierin spelen. We moeten zorgvuldig naar het proces kijken en de informatiestroom identificeren. Wat gebeurt er met de informatie in het proces, waar komt het vandaan, wie krijgen het in handen, wat doen ze ermee, waar gaat het heen van hieruit? We moeten zorgen dat medewerkers voldoende training en ondersteuning krijgen in de nieuwe procedures. Om de kans op een succesvolle implementatie te vergroten, kunnen er maatregelen genomen worden ter voorkoming van het 'niet naleven' van de nieuwe procedures. Het verwijderen van alternatieven is een optie. Als bijvoorbeeld het doel van de organisatie is om gebruik van papier te reduceren, is het verwijderen van printers, of tenminste het bemoeilijken van de toegang, misschien een effectieve oplossing.
1: Onderschatting van proces- en organisatie-issues.
Het is je wellicht opgevallen dat geen van de issues is gericht op de technologie. Ook het nummer 1-issue is gericht op processen en organisatie. Vanuit de processen gezien, gaat het om de impact die een ecm-implementatie heeft op het bedrijfsproces en hoe snel de gebruikers de nieuwe manier van werken zullen accepteren. Het is inherent aan de menselijk aard dat ze niet graag veranderen van een vertrouwde manier van doen, als deze manier lijkt te werken. De vraag die altijd gesteld zal worden, is 'hebben we er behoefte aan?'. Als hiermee vroegtijdig rekening wordt gehouden, door gebruikers van het begin in het project te betrekken, dan zal dit er aan bijdragen om de ondersteuning van gebruikers te verkrijgen. Dit helpt ook om 'organisational readiness' en committent voor het project te identificeren. Belangrijk is dat er een 'cross-functioneel' team wordt samengesteld, waarin elk onderdeel van de organisatie dat wordt geraakt door het project in is vertegenwoordigt. Zodra het team is samengesteld en de gebruikers betrokken zijn, kan ook snel duidelijk worden in hoeverre de organisatie klaar is voor de veranderingen en in hoeverre het project op ondersteuning kan rekenen, niet alleen van de gebruikers maar ook van de managers. Het creëren van betrokkenheid en ondersteuning vanuit de organisatie is een punt dat in veel implementaties helaas onderbelicht blijft. Indien er voldoende aandacht aan besteed wordt, zullen de kansen op succes groter zijn.
Wat nu te doen?
Wat kan je doen om de juiste stappen te zetten op weg naar een succesvol project? Zoals we gezien hebben zijn de meeste implementatie-issues niet technisch van aard, maar hebben betrekking op organisatorische aspecten, change management, ondersteuning, afstemmen van het ecm-project met de organisatiedoelen, etc. Een succesvolle ecm-implementatie vereist een gedegen voorbereiding en een gedegen aanpak, waarin deze aspecten aandacht dienen te krijgen. Een en ander uiteraard geheel afgestemd op jouw specifieke ambities, doelstellingen, etc.
Dit zijn enkele simpele, algemene uitgangspunten:
1. Zorg dat er een gedegen analyse van de doelstellingen, processen en informatiestromen wordt uitgevoerd.
2. Zorg dat jouw ecm-beleid en -procedures goed geregeld zijn; zorg dat ze afgestemd zijn op de organisatiedoelstellingen.
3. Zorg voor vroegtijdige betrokkenheid en voldoende training van gebruikers. Elimineer alternatieven.
4. Zorg voor projectsponsorship. Hiervoor zal een sterke business case ontwikkeld moeten worden.
5. Zorg voor een gedegen ecm-visie en een ondersteunende strategie, met de stappen die nodig zijn om de visie te realiseren, zowel operationeel als tactisch.
6. Ontwikkel een goed communicatie- en trainingprogramma, dat onder meer voorziet in communicatie gedurende alle fasen in het project.
7. Zet een goede projectorganisatie op, met 'cross-functionele' projectteams die de organisatie vertegenwoordigen.
Edwin van Meggelen
Managing consultant ecm
Beste business case van 2009
Goed projectmanagement kan alleen als er een goede business case is opgesteld. De redactie van Computable zoekt naar de beste business case van het jaar 2009. Een vakkundige jury buigt zich over voorgedragen cases en kiest de uiteindelijke winnaar.
Via een invulformulier kunnen bedrijven hun business case bij Computable aandragen. Uiteraard zijn business cases van afgeronde projecten welkom, maar ook de business cases van nog lopende of nog te starten projecten zijn welkom. Zolang de business case of het project maar linkt aan het jaar 2009.
Het aanmelden van business cases kan tot en met 20 januari 2010. In april 2010 worden de beste business cases van 2009 bekendgemaakt, mede in de jaargids Computable Business Cases 2010.
