Dozen leveren kan iedereen, maar Scholten Awater heeft er een logistiek kunststukje van gemaakt. De grootste it-reseller van Nederland op de zakelijke markt beperkt zich niet tot het leveren van hardware, maar biedt talloze infrastructuurdiensten aan. Het bedrijf uit Lent bij Nijmegen beschikt over een eigen distributiecentrum en een zelfontwikkeld erp-systeem. Standaardoplossingen met maatwerkdienstverlening en snelle levertijden vormen de sleutel tot het succes.
Het ministerie van Justitie koos onlangs bij vier van de vijf percelen in het kader van een grote hardwareaanbesteding voor Scholten Awater. Het ging niet alleen om thin clients en servers, maar ook om opslagapparatuur en netwerk- en beveiligingsproducten en -diensten.
"Wij leveren allang niet meer alleen pc’s. Ons assortiment is sterk verbreed. Dat moet ook wel, want veel it is commodity geworden, gemeengoed. Dan kun je je alleen onderscheiden met waardevolle diensten", zegt Marcel Nulden, commercieel directeur bij de it-wederverkoper. "Tegenwoordig regelen we de inrichting van werkplekken, netwerkstructuren, serverparken en zelfs datacentra."
Nulden vertelt dat de dienstverlening van het bedrijf allang niet meer gaat om het schuiven van hardwaredozen. Hij spreekt liever van een portfolio aan diensten: het technisch ontwerp van een it-omgeving, het doorvoeren van consolidatie en standaardisatie van hardware en software, logistieke en technische diensten (preconfiguratie, uitpakken, controleren en installeren, registreren van gebruikers), de financiering van een bestelling en het verlenen van onderhoudsdiensten. "De streep zetten we bij implementeren en beheren."
SLA
Bij klanten komt eerst het ‘service level commitment’ (slc) ter sprake. Hierin staat de manier van werken van Scholten Awater uitgelegd. Te denken valt dan aan afleverafspraken, prijzen en prestaties en de gratis diensten. Als een klant verdergaande afspraken wil, verandert zo’n slc in een service level agreement (sla). Hierin staan de producten en diensten (in totaal 140) die het bedrijf met de klant afstemt. Daarbij helpt Scholten Awater om zoveel mogelijk producten te standaardiseren aan de hand van de kernassortimenten (zoals werkplek, netwerk, server, opslag, software) en standaarddiensten. Nulden: "Hoe meer een it-omgeving en de orderafwikkeling zijn gestandaardiseerd, des te beter de beheersbaarheid en des te lager de beheerkosten."
Complexe, grote organisaties met een gelaagde structuur zijn voor het bedrijf de belangrijkste klanten. Op centraal niveau worden er overkoepelende standaardisatie-afspraken gemaakt, met voldoende ruimte om op ieder niveau – ook de kleinste vestigingen – hiervan af te wijken. Micrologistiek is de kracht van Scholten Awater. Negentig procent van alle orders levert de onderneming zelf uit. Een goed voorbeeld is de politie. Voor alle niveaus geldt standaardisatie, maar speciale wensen, ook van het kleinste korps, kunnen worden ingewilligd. Dat kan bijvoorbeeld zijn op welke dagen er beter niet geleverd kan worden, in verband met een markt of een festiviteit.
Zulke detailinformatie van klanten (vaste afleverdagen, retourinstructies, uitzonderingen, de breedte van deuren voor het afleveren van pallets, etc.) neemt Scholten Awater op in het door medeoprichter Frank Scholten ontwikkelde systeem voor enterprise resource planning (erp). "Onze leveringstrajecten beginnen bij het goed wederzijds vastleggen van afspraken met de klant. Geen ‘hit en run’. We bouwen echt een relatie op", zegt Nulden. "In ons erp-systeem KIS – klantinformatiesysteem – is bijvoorbeeld een assetmanagement-patroon opgenomen dat aangeeft wanneer producten aan het eind van hun levenscyclus komen. Dat kan een klant inzien."
Prijserosie
Het concept van een totale dienstverlening rond hardware slaat aan. De omzet stijgt dit jaar opnieuw, met circa 5 procent naar zo’n 125 miljoen euro (omzet 2008: 119 miljoen euro). Theo Willems, algemeen directeur van Scholten Awater, tekent hierbij aan dat de gevolgen van de crisis desondanks voelbaar zijn. "We hebben nieuwe klanten gewonnen, maar de besteding per klant daalt en de prijserosie van hardware zet door. Klanten stellen de vernieuwing van hun werkplekken en hun andere it-investeringen een jaartje uit. Ook binnen de overheid merken we dat. Inkopers zijn voorzichtiger geworden en calculeren bezuinigingen in."
De hardwaremarkt wordt gekenmerkt door hoge omzetten en lage marges. Toch is het voor Scholten Awater nog steeds een winstgevende business, stelt Willems. "Alleen moet je wel volumes kunnen maken. Dan kun je verdienen aan de voordelen van schaalvergroting. Veel van hetzelfde, daar houden we van. Sommige van onze implementatie- en beheerpartners, zoals Syllis en DataBalk, deden dit werk er eerst bij, maar haakten af omdat ze geen volumes konden creëren en te weinig marge overhielden."
Scholten Awater richt zich op de grootzakelijke markt en het midden- en kleinbedrijf vanaf honderd medewerkers en meer. Nulden: "Onder die grens gaat het om lokaal koopgedrag." De publieke sector is van oudsher belangrijk voor Scholten Awater. "In 1993 zijn we gestart met het bedrijf", vertelt Willems. "De eerste aanbesteding die we wonnen, kostte veel energie. Daarin zijn we in de loop der jaren slimmer en beter geworden. Onze combinatie van productie en maatwerk heeft ons bij de overheid geen windeieren gelegd. Er zit een speciaal team op aanbestedingen dat zich goed kan inleven in de situatie bij een klant en vaak al aanvoelt hoe het tenderproces zal verlopen voordat de biedingen zijn ingeleverd."
Politie
Een treffend voorbeeld is de politie. Scholten Awater wint al sinds eind jaren negentig de ene Europese aanbesteding na de andere. Willems: "Met het binnenhalen van onze eerste order van de politie zijn we anderhalf jaar bezig geweest. We hebben veel tijd gestoken in een grondige voorbereiding en het vergaren van informatie over wat ze aan ict nodig hadden." Afgelopen augustus koos de heilige Hermandad opnieuw voor Scholten Awater (een tweejarige opdracht met een waarde van zo’n vijftig miljoen euro). "Wij zijn merkonafhankelijk. De politie bepaalt welke merken hardware worden aangeschaft en houdt het speelveld breed om de concurrentie onder leveranciers levend te houden. Wij geven advies."
De politie staat symbool voor de tendens bij grote organisaties om te kiezen voor centralisatie, consolidatie en standaardisatie, stelt Willems. "Bij de politie is dat proces begonnen vanaf 1992, toen de gemeente- en rijkspolitie werden opgeheven. In die tijd was it nog sterk decentraal ingericht. Dan had je bijvoorbeeld in de regio Nijmegen ook in Tiel een computercentrum, in Groesbeek een clubje it-mensen en in Wychen een pluk applicaties. Tegenwoordig is er een interregionaal computercentrum dat met behulp van thin clients en server based computing de werkplekken beheert. Lokaal staan er geen gegevens meer op de computerapparatuur."
Nieuwe vraag naar hardware
Ook gemeenten behoren tot de vaste klantenkring van Scholten Awater. Amsterdam is een belangrijke afnemer en Eindhoven tekende bijvoorbeeld een tweejarige overeenkomst voor de levering van werkplekapparatuur. Willems merkt dat de ontwikkeling van shared service centra en het delen van klantloketten in gemeenteland ook zorgt voor een vraag naar nieuwe hard- en software. "Hier in de buurt gaan kleine gemeenten als Beuningen, Druten en Wychen met elkaar samenwerken op ict-gebied."
Eind jaren negentig was Scholten Awater sterk afhankelijk van omzet uit de publieke sector. Volgens Willems is de omzetverdeling tegenwoordig meer in balans. Hij schat dat een kwart van de omzet van de rijksoverheid komt. Daarnaast zijn de lokale overheid, de zorg, het nutswezen en het onderwijs belangrijke segmenten (in totaal goed voor 60 procent). Circa 15 procent van de handel komt binnen via partners: ict-dienstverleners die Scholten Awater inschakelen als onderaannemer voor hardwareleveringen, zoals Atos Origin, IBM, Logica, T-Systems, Fujitsu, Ciber en – kortgeleden – Getronics. Met HP/EDS en Capgemini (werkt samen met de Britse concurrent SCC) werkt de reseller niet samen. Tot de concurrentie behoren Imtech ICT, SSC, PQR, i3 en binnen de educatieve sector ook ISL en Switch.
Ook met de machtige concurrent Dell wordt samengewerkt. Die computerverkoper heeft in Nederland veel personeel ontslagen, maar heeft handjes nodig om zijn klanten te kunnen blijven bedienen. Scholten Awater levert ze. "Wij kunnen als een van de weinige partijen in Nederland voor grote klanten de distributieketen korter maken en als reseller zelf de apparatuur van de fabriek naar de klant brengen. Dat heeft ook de toekomst: distributeur en reseller ineen", vindt Nulden.
Scholten Awater & Partners
In 1993 richtten Dion Awater en Frank Scholten de hardwareleverancier Scholten Awater & Partners op. Het aanhangsel ‘partners’ was bewust gekozen om chic over te komen en grote klanten te werven. Sommigen dachten met een advocatenkantoor van doen te hebben. Inmiddels is het aantal aandeelhouders met drie uitgebreid: Theo Willems, Pieter van Lent en Ralph Wouters. Er werken honderdvijftig man. Voor de regio Arnhem-Nijmegen is het bedrijf een belangrijke werkgever, vooral voor hbo’ers. Scholten Awater heeft nog een zusterbedrijf: Alpha International, een distributeur voor supplies die goed is voor zeshonderd miljoen euro omzet.
Philips
Het hoofdkantoor is gevestigd in een oude Philips-buizenfabriek (Thermion) aan de N325, die de gemeente Nijmegen probeert te behouden als industrieel monument uit de jaren dertig (een toen moderne combinatie van kantoor en fabriek). Kortgeleden opende Scholten Awater een gloednieuw distributiecentrum in Wychen. Nulden: "Zo’n 70 procent van de bestellingen leveren we uit met rolcontainers in eigen vrachtwagens. We komen aan bij de klant, pakken uit, zetten de apparatuur neer en nemen de oude spullen mee terug. Soms is oude apparatuur voor hergebruik inzetbaar en houden we deze voor de klant in voorraad in ons distributiecentrum. Overig oud materiaal gaat naar een restbestemming of wordt gerecycled."
Mijn SA
Scholten Awater spreidt zijn vleugels steeds verder uit naar internet om bestaande en nieuwe klanten uit het mkb te trekken. Een speciaal team richt zich op het hogere mkb en kleinere non-profit organisaties. Steeds meer orders lopen via de website www.sa.nl en de bijbehorende shop, waar meer dan 50.000 producten en meer dan 140 verschillende diensten verkrijgbaar zijn. Nulden: "Onze klantenaanwas wordt er met de dag groter. Steeds meer handel verschuift naar internet. Scholten Awater is echter meer dan een internetreseller. Wij maken het hele fulfillmentproces online bestuurbaar. We hebben ons eigen distributiecentrum en vervoer en onze eigen technische adviseurs in dienst. En we zijn ‘official service partner’ voor vele merken. We maken met onze klanten afspraken, SLA’s, en borgen die in ons klantinformatiesysteem Onze klanten doen achter gesloten deuren rechtstreeks zaken in ons eigen erp-KIS, soms zelfs volledig erp-gekoppeld met hun systeem. Zij zitten als het ware aan het stuur en wij zijn de motor. Alle afspraken, hardware en diensten zijn bij ‘Mijn SA’ volledig online inzichtelijk. Hierachter zitten voor elke afzonderlijke klant functies als ‘mijn kernassortiment’, ‘mijn configuraties’, ‘mijn rapportages’, ‘mijn catalogus’, ‘mijn storingen’, ‘mijn servicecontracten’, ‘mijn licenties’, ‘mijn CMDB’ en ‘mijn tellerstanden’."
Company Mobile
Speciaal voor mobiliteitsoplossingen heeft Scholten Awater Company Mobile ontwikkeld. Dit is een speciale site waar voor medewerkers van aangesloten klanten notebooks en mobiele telefoons verkrijgbaar zijn. "Steeds meer organisaties willen hun medewerkers de vrijheid geven om zelf de mobiele telefoon of notebook te kiezen die hij wil", zegt Willems. "Boven het budget moet de werknemer bijbetalen, vergelijk het maar met de regelingen voor lease-auto’s. De ict-afdelingen worden hiermee erg ontlast en de werknemers zijn blij met hun keuzevrijheid." De site zet nu al een paar miljoen euro om, aldus de algemeen directeur.
Witold Kepinski en Rik Sanders
