Met de huidige economische tegenwind lijkt investeren in crm-software geen goed idee. Zeker niet als de inzet beperking van de crm-functionaliteit is. Deze gedurfde stap maakt aandacht vrij voor klantcontact. Voor ict-managers een uitgelezen kans om mee te denken en mee te doen met de business.
Teruglopende omzet, hoge reorganisatiekosten en onzekerheid over de duur van de economische crisis leiden tot uitstelgedrag voor investeringen. Crm-software heeft in de directiekamer al helemaal geen prioriteit. Als men al geld uitgeeft, is dat voor iets anders. Terwijl een beperkte investering in beperking van het gebruikte crm-systeem juist nu veel oplevert.
Geef je klanten twee keer zo veel aandacht. Jouw klanten verdienen die aandacht, nu meer dan ooit. Je klanten zijn net zo verward over de huidige situatie als jij dat bent en net zo onzeker over wat er nog komen gaat. Inzet moet zijn om zoveel mogelijk klantcontact te hebben, bij voorkeur persoonlijk. Tijdens die contacten kan je jouw klanten begeleiden bij aankopen en helpen bij het formuleren van een visie op deze situatie. Tevens hoor je van je klanten wat er speelt en wat jouw concurrenten doen. In deze tijd zijn bestaande klanten waardevoller dan ooit, dus richt daar alle aandacht op.
Het crm-systeem moet het geven van aandacht aan klanten faciliteren, niet belemmeren. Veel crm-systemen zijn te ingewikkeld doordat er in het verleden steeds nieuwe stukjes functionaliteit aan zijn toegevoegd. Meer aandacht voor klanten vereist een supersimpel crm-systeem. Het crm-systeem moet ondersteunen in de focus voor klanten. Denk daarbij aan functionaliteit als activiteitenbeheer, beheren van verkoopkansen en de sales pipeline. Alle andere functionaliteit, zoals ingewikkelde rapportages, datamining en cross selling-campagnes leiden de verkoper af van zijn focus. Terugkijken naar vroeger helpt nu even niet, weten waar je staat en wat je gaat doen wel.
Kies voor het uitschakelen van functionaliteit. In de praktijk is tot 50 procent van de functionaliteit van een crm-systeem niet primair gericht op de operationele taken rond klantcontact. Waak bij het afschakelen er wel voor dat je gegevensniveau goede keuzes maakt, zodat je later weer kunt bijschakelen. Want één ding is zeker: ook aan deze crisis komt een eind! Ondertussen heb je jouw concurrentiepositie verstevigd door je aandacht te richten waar hij hoort: bij de klant. En jouw crm-systeem helpt daarbij.
Voor veel bedrijven is het inderdaad van belang om beter gebruik te maken van de basis van een systeem en een focus te hebben op het relatiebeheer zelf. Het fenomeen dat ‘goed’ ingerichte systemen teveel afleiden van het eigenlijke relatiebeheer staat los van de crisis. De crisis leidt zeker tot het aanscherpen van alle commerciele activiteiten dus ook het relatiebeheer. Het al oude adagium ‘eerste de basis’ is dus eerder wet dan noodwet.
Om de basis te verbeteren of beter te laten gebruiken van bestaande infrastructuren kunnen andere zaken dan het optimaliseren op het optimaliseren plaats vinden, zoals:
1. Check of er voldoende duidelijkheid is bij de gebruikers en klant over wat nu wel en niet vast te leggen in de communicatie met de klant; haal de onduidelijkheid weg voor klant en collega.
2. Leg niet meer vast van hetzelfde maar voeg informatie toe door bijvoorbeeld beter te koppelen met het ERP-system of webportal; vaak leidt een breder beeld van de klant tot meer mogelijkheden voor de klant.
Emo Prins
CEO BusinessBase
Op zichzelf is het een verstandig advies van Pieter. Het lijkt wat naief maar zal zeker niet zo bedoeld zijn. Het is sowieso verstandig om applicatieportfolio’s maar ook specifiek je CRM-strategie, processen en tools te herijken en aan te passen. Dat de trigger nu de crisis is is natuurlijk indirect gewoon de klant en hoe die reageert op de crisis. En bij iedere grote verandering in de samenleving die het gedrag van klanten beinvloed, hoort een aanpassing op de strategie als bedrijven.
In deze tijd is klantbehoud belangrijk. De klant in deze tijden laten zien dat je top geinformeerd bent over zijn profiel, producten, risico?s en daarvoor (nieuwe/aangepaste) producten kunt leveren, is volgens mij nou net wat marketing is. En dat daarvoor de tooling optimaal moet worden ingezet is evident. Onderdelen van de CRM tooling nu slopen lijkt me zinloos, de aandacht op tools voor klantbehoud, segmentatie en specifieke proposities en daarmee wat minder aandacht voor het snelle verkopen en scoren lijkt logisch.
Eigenlijk net zoals de financiele wereld zich momenteel als een haas moet aanpassen aan de door de crisis in versneld tempo aangepaste beloningsmodellen. Uren/fees ipv provisies. ?t Zat er al aan te komen en is nu in een stroomversnelling door de crisis en het DSB-debacle.
Met andere woorden: het advies van Pieter is eigenlijk dat we onze CRM-strategie en tools aanpassen aan de eisen van deze tijd. Waarheid als een koe.