Sinds april 2009 staat Ron de Mos aan het roer van KPN Zakelijke Markt. Onder zijn leiding moet het telecombedrijf klanten betere dienstverlening gaan leveren. 'De producten zijn stabiel en goed, maar het dienstverlenende proces moet ook goed zijn', zegt hij. Bovendien wil De Mos dat KPN vooroploopt in de convergerende markt, waarbij telecom steeds meer integreert in de informatietechnologie.
Hoe is het met de convergentie van telecom en it?
Convergentie kan veel geld besparen. De grootste bedrijven zien dat wel, maar de kleinere nog niet. Kleinere bedrijven integreren it en telecom nog weinig. Dat komt voornamelijk doordat cio's zich niet verantwoordelijk voelen voor telecom. Telecomaankopen worden vaak nog gescheiden van it-investeringen. Ook bij consultants en veel van onze businesspartners zie je de scheiding tussen it en telecom.
In het midden- en kleinbedrijf zou juist veel vraag moeten zijn naar gebundelde diensten, aangezien zij geen uitgebreide ict-afdeling hebben. Zij kunnen alles uitbesteden en wel zo dat hun kosten variabel en dus flexibel worden. De recessie kan voor veel bedrijven de wake-up call zijn voor flexibelere kosten.
Hoe wil KPN de convergentie stimuleren?
Onze dienstverlening staat steeds meer in het teken van de integratie tussen ict en telecom. We willen ons daarbij niet alleen richten op de diverse producten die we bieden, maar juist op de diensten en processen daaromheen.
Hoe gaat u dat doen?
Voordat ik bij KPN Zakelijke Markt in dienst kwam, werkte ik als vice president Global Services Benelux bij IBM. Ik heb 25 jaar in de dienstverlenende divisie van dat bedrijf gewerkt en deed daarmee dus veel ervaring op. Ook bij KPN wordt het servicebedrijf steeds belangrijker. De producten zijn stabiel en goed, maar het dienstverlenende proces moet ook goed zijn. Daarmee bouw je aan klantenloyaliteit. We willen opvallen door onze onzichtbaarheid. Alleen als de producten en de dienstverlening daaromheen goed werken, blijf je onzichtbaar en houd je de klanten tevreden.
Welke opdracht heeft u?
Allereerst willen we het aantal klanten in het midden- en kleinbedrijf laten toenemen. Bovendien moeten we beter gebruikmaken van Getronics als belangrijke partner. Maar het belangrijkste is om van KPN Zakelijke Markt een beter servicebedrijf te maken, met dus meer aandacht voor de dienstverleningsprocessen.
Kunt u daarvan een voorbeeld noemen?
Veel processen kunnen we efficiënter maken. Er moet in onze organisatie meer power aan de voorkant komen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we mensen meer inzetten voor het contact met de klant en meer gebruikmaken van informatiemanagement. Het streven is om elke klantvraag in één keer adequaat te beantwoorden, zodat de klant er verder geen tijd aan hoeft te besteden.
Eind 2010 hopen we onze dienstverlening te verbeteren aan de hand van Net Promotor Scores. Dat is een uitgebreid informatie- en managementsysteem waarmee we de klantenloyaliteit kunnen meten. Daarbij kijken we ook naar de manier waarop medewerkers met klanten omgaan en hoe klanten dat ervaren. Met het systeem verwachten we dat de betrokkenheid van onze medewerkers verbetert, dat de foutkosten verminderen en dat het minder moeite kost om onze klanten te bedienen.
Welke trends ziet u in telecomland?
Vaste telefonie zal nog verder afnemen. Veel gesprekken worden nu al digitaal afgehandeld en zullen vaker over digitale netwerken (via het internetprotocol) plaatsvinden. Bellen via pc of mobiele telefoon wordt steeds populairder. Datanetwerken waren vroeger van koper, tegenwoordig steeds vaker van glasvezel. Alles verglaast dus, en waar dat niet kan zal een mobiele verbinding komen. Of dat nu WiMAX of long-term evolution is. KPN zet trouwens in op dat laatste. WiMAX is vooral handig in uitgestrekte en dunbevolkte gebieden. Voor drukkere gebieden kun je beter lte gebruiken.
De groei van mobiele telefonie neemt af, de markt is bijna verzadigd. Toch heeft tegenwoordig slechts 30 procent van alle werknemers een zakelijke mobiele telefoon. Op de zakelijke markt zijn dus nog wel mogelijkheden voor groei, zeker als je rekening houdt met de vraag naar mobiele werkplekken en met de integratie van telecom en informatietechnologie.
Ron de Mos
Ron de Mos (51) is sinds 1 april 2009 directeur van KPN Zakelijke Markt en rapporteert direct aan de Raad van Bestuur van het telecombedrijf. Het onderdeel Zakelijke Markt boekte in 2008 een omzet van 2,5 miljard euro en telt meer dan drieduizend medewerkers. In totaal werken bij KPN ongeveer 25.000 mensen.
Tot 1 juli 2008 heeft De Mos ruim twintig jaar bij IBM gewerkt. Daar bekleedde hij diverse managementfuncties, waaronder die van vice president IBM Global Services Benelux. Na zijn vertrek bij IBM nam hij een sabbatical van tien maanden voordat hij bij KPN begon.
Tja, KPN en service cq dienstverlening. Het blijft een treurig verhaal. Al mijn klanten klagen over de dienstverlening cq servicegerichtheid van KPN. Standaard ga ik er al van uit dat als KPN iets beloofd zij dit NIET nakomen. ik heb talloze voorbeelden op zowel uitvoerend ala managementniveau van KPN waar dit het geval is. Ron kan mooie verhalen vertellen, maar zolang het huidge PTT-management blijft zitten zal er nooit iets veranderen. De vis rot het eerste aan de kop.
Ron de Mos, CEO KPN Zakelijke markt, wil de KPN service beter maken: ?de producten zijn goed maar het dienstverlenende proces moet ook goed zijn?. Hoe kan het zo treffen dat juist vandaag De Mos zijn relaas wordt gepubliceerd. Mijn boosheid over KPN dwingt mij hierop nu te reageren.
Als ZZP houd ik mij bezig met advies op het snijvlak van het bedrijfsproces en mobile data communicatie. Sounds like ?KPN business?. In die rol heb ik met een mogelijk toekomstige opdrachtgever morgenochtend een afspraak voor een demo. Ook besloot ik vanochtend ’toevallig’ de dekking van mijn provider op die locatie te checken. Dat bleek verre van optimaal, terwijl de dekking van KPN (UMTS) daar uitstekend is. Ik weet als geen ander dat zoiets inherent is aan mobiele netwerken, daarover geen twijfel. Daarom besloot in het begin van de middag wel bij KPN een extra smartphone met UMTS abonnement aan te schaffen, zodat ik verzekerd ben van dekking en wie weet, business.
Via de Kamer van Koophandel (KPN checkt in tegenstelling tot de commerci?len je inschrijving niet online) naar het business center, na een rondje stad te bereiken op een afgelegen industrieterrein. Daar aangekomen ben ik met KPN een meerjarige verplichting aangegaan waarna ik het Business Center heb verlaten met de wetenschap dat de SIM over een half uur geactiveerd zou zijn. Ik blij, want ik heb morgen wat betreft de dekking geen probleem!
De tijd vordert, maar in de SIM kwam geen beweging! Vervolgens bellen met de verkoper van het Business Center die mij gerust stelde met de mededeling dat het tegen het eind van de middag zeker zou werken. Maar om half zes werkte de SIM nog niet, sterker nog, ook het Business Center werkte niet meer! Weliswaar is de deur open tot 18:00, maar de telefoon gaat bij dit ?zakelijk geori?nteerde telecom bedrijf? om 17:00 uur uit! Dus bellen naar de klantenservice: ‘Ja meneer, maakt u zich geen zorgen, er is een kleine achterstand met het activeren, dus wij vragen nog even uw geduld. Probeert u het tussen 21:30 en 22:00 nogmaals, dan gaat het zeker lukken?.
Van 21:50 tot 22:20 een stevig gesprek met de KPN Service Desk (arme man!). Echter, geen resultaat want ‘uw SIM is door het Business Center niet aangemeld, probeert u het morgenochtend nog eens?. En dan te bedenken dat de service desk om 07:00 bereikbaar is, maar het Business Center pas om een uur of acht de telefoon weer aanzet. Daarbij te bedenken dat mijn demo om 08:45 moet werken!
Beste meneer De Mos, schud de ambtelijke historie nu heel snel van KNP (zakelijk) af! Stop met het parano?de idee dat iedereen SIM?metjes uit de mouw schudt en via het KPN netwerk wil activeren. Activeer ze, precies zoals uw collega?s, direct als de (zakelijke) klant een deal met u sluit. Als uw dienst morgenochtend, ruim 18 uren na de aanschaf, niet werkt spreekt het voor zich dat ik een claim indien. Maar omdat zeuren alleen niet helpt, ben ik natuurlijk ook graag bereid KPN diensten aan te bieden om dit bedrijfsproces eens goed voor het licht te houden.
“We willen opvallen door onze onzichtbaarheid”
Ik ben ook heel benieuwd hoe dit gaat gebeuren. Wie niet opvalt trekt geen (nieuwe) klanten aan volgens mij en dat kan nooit goed voor je business zijn.
“Vaste telefonie zal nog verder afnemen.”
Yeah right.. en je denkt dat alle miljoenen euro’s – die door KPN in de de loop der jaren – zijn gestoken in het aanleggen van “het vaste verbindingen netwerk” – overboord zullen worden gegooid?
Vaste verbindingen (met bijv. koperdraad, coax of glasvezel) zijn en blijven nog altijd velen malen betrouwbaarder dan welke draadloze (mobiel, sateliet) verbinding dan ook.
Beste heer Mos, is dat geen contradictie in terminus,
KPN en dienstbaarheid? Lijkt mij wel toch!
Geachte heer mos u beseft niet in wat voor wereld u er voor staat. als u service wil verlenen moet u meerdere
aanduiden om de telecom specialisten niet te verbannen.
want u heeft geen eigen personeel meer [deskundigen]. geen
aanspraak op service verlenen en andere diensten.
want dan moet u bij volker wessel zijn [ondeskundigen].
Ben zelf 25 jaar in trouwe dienst geweest ptt telecom.
Toen was het binnen 6 uur de storingen verholpen.
En nu moet de klant maar af wachten.
Maar de beste telecom verbindingen is van de ptt.telecom.
omdat ik daar 25 jaar heeft geholpen met het bouwen.
Ron,
Trek je niets aan van de remmende werking van de historie uitgezonderd de lering die je eruit kunt halen om daadwerkelijk te verbeteren in dienstverlening.
Meer en betere dienstverlening is een belangrijke stap in het bestaansrecht van ICT-dienstverleners.
Ik vertrouw erop dat over 2 jaar de mensheid terug kijkt en zeggen: “Het is KPN toch gelukt!”.
Leiders die gelijk krijgen hebben in het begin veel weerstand omdat ze iets gaan realiseren wat men niet voor mogelijk houdt…
Succes met de klus.
De de eerste 5 reacties zijn op basis van ervaringen uit het verleden.
Ik ken Ron vanuit mijn IBM-verleden en weet zeker dat deze klus ( een hele zware ) door hem zal worden voltooid, mits KPN hem de tijd geeft, 2 jaar, en niet op korte termijn omzet optimalisatie gaat sturen.
Klachten over de zakelijke dienstverlening van KPN? Ik help u met dossiervoming, doorlichten van de algemene voorwaarden, bepaling van uw claim bedrag en zo mogelijk gerechtelijke maatregelen. 18 jaar telecom ervaring staan u ter beschikking. Kijk op http://www.telecomadvisering.nl . De kleine lettertjes uitgelegd in relatie tot de door u afgenomen of gewenste dienstverlening.
Meneer Lofstom,
ga aub in Amerika wonen in plaats van deze misselijkmakende reclame-uitingen op deze site achter te laten. Bah!