Is enterprise search het antwoord?

Martin White (UK) spreekt op het Hartman Event 2009 over enterprise search. Bij 'zoeken' denken de meeste mensen direct aan Google, Maar bij enterprise search is dat niet vanzelfsprekend de beste (Pavlov-)reactie. White legt uit waarom.

Hartman: Wat is enterprise search?

White: Enterprise search is het effectief aanbieden van alle informatie (content en data) binnen en buiten de organisatie aan alle medewerkers, zonder dat deze van tevoren moeten weten welke informatie zich in welke bron bevindt. Enterprise search is dus NIET de selectie en implementatie van een enkele zoekmachine. Het is hoogst onwaarschijnlijk dat zoiets een adequate oplossing is, behalve dan misschien voor kleine organisaties.

Hartman: Waarom is enterprise search belangrijk? En voor wie?

White: De hoeveelheid informatie in de gemiddelde organisatie groeit sneller dan men aan kan. Het gevaar bestaat dan al snel dat een organisatie verkeerde beslissingen neemt omdat relevante informatie ontbreekt (zoals ook al bleek in het interview met Graham Oakes over governance). Begin 2008 publiceerde Capgemini de resultaten van een onderzoek onder senior managers in Groot Britannië. 63 procent van de respondenten gaf toe dat zij dagelijks beslissingen nemen zonder toegang te hebben tot de relevante informatie. Dat is een enorm risico voor organisaties, zeker in tijden van economische crisis. Maar dit probleem betreft niet alleen senior managers. Iedere persoon in de organisatie zou gebruik moeten kunnen maken van informatie die in de loop der jaren met veel geld en energie door de organisatie is verzameld en gecreëerd.

Hartman: Wat zijn de belangrijkste trends in enterprise search?

White: De basistechnologie van enterprise search stamt nog uit eind 1960, dus we kunnen spreken van een volwassen technologie. De focus ligt de laatste tijd op het verbeteren van de dialoog tussen de gebruiker en de zoekmachine. En op de demystificatie van de aanname dat het goed is om alle relevante hits altijd op de eerste pagina aan te bieden. Faceted search is nu enorm populair en er is ook veel aandacht voor oplossingen die de gebruiker in staat stellen om hele volzinnen te typen als zoekvraag in plaats van een reeks trefwoorden. Er is ook veel werk verzet in de zogenaamde ‘federated search' waarbij de gebruiker zoekt in diverse applicaties (erp, hr-portal, crm, etc), wat dan leidt tot een set geïntegreerde en ontdubbelde resultaten.

Hartman: Wat is een voorbeeld van een best practice in enterprise search?

White: Men veronderstelt weleens dat alle zoekmachines hetzelfde zijn en dat het bijvoorbeeld geen zin heeft om iets anderse te kopen dan de Google Search Appliance. Dat is hetzelfde als een Ford Focus kopen terwijl je eigenlijk een Land Rover nodig hebt. Ja, het zijn allebei auto's. Nee, het zijn niet dezelfde auto's!

Zoals bij alle software is het van essentieel belang om te begrijpen hoe gebruikers de zoekmachine willen toepassen en waar de zoekmachine een aanvulling is op de navigatie door lijsten en mappen en waar hyperlinks juist weer handiger zijn. Search kan niet in alle gevallen alle informatievragen beantwoorden. Organisaties beginnen zich te realiseren dat succesvolle zoekoplossingen worden ondersteund door een team van business- en informatiespecialisten en dat het niet een standaard ict-oplossing is die je installeert en zo nu en dan weer even oppoetst.

Hartman: Kun je ons iets vertellen over de markt van zoekmachines? Zijn het de grote leveranciers die de markt bepalen of moeten we juist kijken naar de nieuwkomers?

White: Je kunt alleen serieus ontwikkelen in search-software door zeer intensief onderzoek te doen in de combinatie van wiskunde, linguïstiek, computerwetenschappen en informatiewetenschappen. Het is als leverancier moeilijk om door te breken juist vanwege dit kostbare en langdurige onderzoek. Probeer dan nog maar eens te concurreren met de relatief goedkope Google Search Appliance (GSA) en de 'gratis' zoekfunctie bij Sharepoint. Daarom bouwen veel nieuwkomers hun oplossingen op opensource-software als Lucene en Solr.

Hartman: Waar gaat je nieuwe boek over?

White: Het boek 'Successful Enterprise Search Management', dat ik samen met Stephen Arnold schreef, neemt managers bij de hand in het hele proces van het definiëren van de requirements, het selecteren van de search-applicatie, het uitvoeren van een proof of concept en het borgen dat veranderende requirements worden geïdentificeerd en geïmplementeerd.

Hartman: Als mensen overwegen om serieus met enterprise search aan de slag te gaan, wat is dan het eerste waar ze aan moeten denken?

White: Vergeet niet dat de tevredenheid van de gebruiker in zijn zoekervaring meer afhangt van de kwaliteit van het gevonden antwoord dan van de kwaliteit van de zoekmachine. Voordat je het weet, doet ook de nieuwe zoekmachine niets meer dan het vinden van informatie waar niemand op zit te wachten. Beter gevonden waardeloze informatie blijft nog steeds waardeloze informatie…

Hartman: W at kom je vertellen op het Hartman Event, 8 oktober a.s.?

White: Mijn presentatie heet 'Twenty questions – is enterprise search the answer?'. Ik ga het hebben over de typen vragen die mensen stellen en hoe moeilijk het is om die vragen goed te beantwoorden.