Enterprise 2.0 is here to stay

AIIM President John Mancini (VS) spreekt op het Hartman Event 2009 over enterprise 2.0 en ecm. Als president van AIIM, dé enterprise content management-organisatie in de wereld, blogt Mancini veel over enterprise 2.0. Hij blogt er niet alleen over, hij past het ook zelf toe in de dagelijkse praktijk. Daarom vroegen wij Mancini om alvast iets over zijn enthousiasme over enterprise 2.0 met ons te delen.

Hartman: Wat is dat eigenlijk, enterprise 2.0?

Mancini: Laat me een formeel en een informeel antwoord geven. Voor het formele antwoord zou ik wel gek zijn om het oneens te zijn met de bedenker van de term 'enterprise 2.0': Andrew McAfee. Professor McAfee was onlangs bij een AIIM-board waarin hij sprak over enterprise 2.0 als 'het gebruik van social software-platformen binnen organisaties of tussen organisaties en hun partners of klanten'. Wat ik goed vind aan deze definitie is de nadruk op het woord 'social' en op de businesscontext. Mijn meer informele definitie van enterprise 2.0 is 'het gebruik van web 2.0-technologie in een businessomgeving'.

Hartman: Waarom is enterprise 2.0 belangrijk voor organisaties?

Mancini: Enterprise 2.0 is de volgende stap in de samenwerking ('collaboration') en communicatie van medewerkers, klanten en partners voor organisaties. Het wordt steeds duidelijker dat enterprise 2.0-tools kunnen helpen bij het sneller op de markt brengen van producten, het productiever en efficiënter maken van medewerkers en het verbeteren van het klantcontact.

Hartman: Wat zijn de belangrijkste trends in enterprise 2.0?

Mancini: Tijdens ons eerste onderzoek naar enterprise 2.0, begin 2008, zagen wij dat de 'early adopters' echte meerwaarde voor de business bereikten. Zij veranderden de manier waarop hun organisatie informatie delen, bijdragen stimuleren en samenwerken als productieve projectteams. Als 'web 2.0 voor business' lijkt enterprise 2.0 een nieuwe manier van sociale netwerken te creëren voor het delen van kennis en snel ontwikkelen van expertise binnen decentrale teams.

Sinds dat eerste rapport is het gebruik van sociale media buiten het werk alleen maar toegenomen, met extra impulsen door bijvoorbeeld Twitter. Dit heeft ertoe geleid dat medewerkers, met name de jongere generatie, dit soort tools nu ook gaan eisen op hun werk. De adoptie van enterprise 2.0 door organisaties is meer dan verdubbeld sinds ons eerste onderzoek. Viral marketing en klantbetrokkenheid ('customer engagement') door middel van sociale media staan hoog op de agenda. Dit wordt vertaald in een behoefte aan alternatieve communicatiekanalen en meer levendige communities voor kennisdeling.

Toevallig is ons laatste onderzoek zojuist gratis beschikbaar gesteld op de website van AIIM op het adres www.aiim.org/research. Ik raad iedereen aan dit onderzoek te lezen.

Hartman: Wat is een voorbeeld van best practice in enterprise 2.0?

Mancini: De belangrijkste best practice is je te realiseren dat het gebruik van deze technieken niet zozeer een technologische uitdaging is, maar meer een uitdaging op het gebied van de mensen en het beleid. De meeste organisaties hebben hier vaak helemaal niet bij stil gestaan, met als resultaat dat zij zich beperken tot het botweg afsluiten van toegang tot sociale media op het bedrijfsnetwerk. Dit is net zo naïef als al die andere keren dat nieuwe technieken hun intrede deden. Toen e-mail voor het eerst opkwam, kreeg alleen het management een eigen e-mailadres, omdat de medewerkers anders te veel tijd zouden verspillen. Je zag dezelfde reactie toen internet door organisaties gebruikt ging worden. Dit beleid was kortzichtig en de huidige pogingen om web 2.0- en enterprise 2.0-technologie in te dammen of zelfs geheel te verbieden zullen over tien jaar net zo belachelijk overkomen.

Ik noem enkele cijfers om een beeld te geven van de mate waarin organisaties op dit moment met enterprise 2.0 omgaan. Slechts 30 procent van de onderzochte bedrijven heeft een beleid op het gebruik van blogs, fora en sociale netwerken, terwijl 88 procent een beleid heeft over het gebruik van e-mail. Terwijl bijna alle organisaties het nooit in hun hoofd zouden halen om een niet-goedgekeurd persbericht of webpagina te publiceren, heeft minder dan 20 procent een goedkeuringsprocedure voor blogs, fora en zelfs het lemma van de eigen organisatie op Wikipedia. Ondanks dat 10 procent van de bedrijven te maken heeft gehad met juridische, personale of klantincidenten als gevolg van een blog of sociaal netwerk, heeft slechts een van die drie organisaties een disclaimer-regeling die hen uitsluit van aansprakelijkheid voor de persoonlijke berichten van hun medewekers.

Hartman: Kun je ons iets vertellen over de enterprise 2.0-markt? Zijn het de gevestigde leveranciers die de tools leveren of juist de 'new kids on the block'?

Mancini: Het afgelopen jaar heeft de markt zich enorm ontwikkeld, maar enterprise 2.0 staat nog steeds in de kinderschoenen. De grotere spelers zijn druk bezig om enterprise 2.0-functionaliteit op te nemen in hun ecm-producten. Dit is volgens mij goed nieuws omdat het grotere organisaties de mogelijkheid biedt om enterprise 2.0-technieken toe te passen in een brede informatiemanagementstrategie.

Veel implementaties komen nu uit de directe behoefte van medewerkers om beter samen te werken, terwijl 23 procent van de organisaties niet beschikt over een collaboratieplatform voor teams of projecten, gebruikt 47 procent Microsoft SharePoint en zet nog eens 15 procent een ander ecm-product in om hun teams te ondersteunen. Van de organisaties die een collaboratoin-tool gebruikt, heeft 23 procent een connectie buiten de firewall met partners en klanten. 6 procent heeft zelfs een volledig open webtoegang. Voor 34 procent van de gebruikers waren de kosten van CAL's (client access licences) een reden om toegang buiten de firewall te beperken, voor 18 procent was dit de belangrijkste reden.

Een verrassende kleine 4 procent van degenen die wij ondervroegen, gebruikt gehoste of SaaS-tools. De meerderheid koos een ad hoc of best-of-breed product in plaats van een met een ecm-suite geïntegreerd product. De lancering van Google Wave zou weleens kunnen leiden tot een golf van in de cloud gehoste oplossingen, ook al is het waarschijnlijker dat Google Wave zeker in het begin meer door consumenten gebruikt zal worden dan dat het wordt toegepast in bedrijfsomgevingen.

Hartman: Wat is AIIM voor een organisatie?

Mancini: AIIM, opgericht in 1943, is een wereldwijde community die opleidingen, onderzoek en best practices biedt die organisaties ondersteunen bij het vinden, beheren en optimaliseren van hun informatie. AIIM is al meer dan zestig jaar de leidende non-profit organisatie die zich volledig richt op het bieden van inzicht aan gebruikers in de uitdagingen die zij ondervinden in het beheren van documenten-, content-, records- en businessprocessen. AIIM biedt een internationaal erkende enterprise 2.0-training.

Hartman: Je bent erg actief in de blogosfeer met 'Digital Landfil'. Kun je ons vertellen waar je over schrijft?

Mancini: Met Digital Landfill richt ik mij op de laatste informatie, trends en marktcijfers in documentmanagement, recordsmanagement, imaging, scanning, enterprise 2.0 en contentmanagement. Het is ook de thuisbasis voor onze '8 things'-serie, een continue reeks artikelen met als centrale insteek '8 things you need to know about …'. Met bijdragen van enkele van de in deze industrie meest vermaarde experts and bloggers.

Hartman: Je bent onder de naam 'jmancini77' ook fervent Twitteraar. Wat is Twitter voor jou?

Mancini: Ondanks mijn scepsis in het begin, ben ik nu een grote fan van Twitter. Ik kan niet met zekerheid zeggen of Twitter zich uiteindelijk zal ontwikkelen naar een levensvatbaar businessmodel en hoe zij omgaan met de uitdagingen die een gevolg zijn van de explosieve groei, maar dat zal de tijd moeten leren.

Ik ben zo'n fan van Twitter omdat het volgens mij de beste manier biedt om de laatste ontwikkelingen te volgen op een specifiek onderwerp. Ik gebruik Twitter meer voor het volgen van onderwerpen dan van mensen, al weet ik dat veel mensen dit precies andersom zien. Ik heb al heel wat mensen 'ontmoet' via Twitter die een bijdrage hebben geleverd aan onze '8 things'-serie. We zien ook dat Twitter-links tot een enorme toename van het aantal bezoeken op onze website hebben geleid. Dat geeft een enorme kick.'

Hartman: Wat kom je vertellen op het Hartman Event?

Mancini: Ik kom een overzicht geven met de laatste stand van zaken in enterprise 2.0 en enterprise content management. Met de laatste marktcijfers, gebaseerd op ons eigen onderzoek en dat van andere autoriteiten. Na mijn keynote weet iedereen wat enterprise 2.0 is, hoe je het toe kunt passen, welke tools je kunt inzetten en welke valkuilen je absoluut moet vermijden.