Vraag de klant eens om een rapportcijfer

De vraag of je klant nog wel tevreden is, spookt bij menig ict-dienstverlener regelmatig door het hoofd. Niet dat er een gebrek is aan beoordelingscriteria; integendeel zelfs. Beoordelingen worden gebaseerd op een grote hoeveelheid vooraf vastgestelde, harde resultaten. Service level agreements (SLA’s) vol met KPI’s leggen tot op het kleinste detail vast wat er van de leverancier verwacht wordt en op welk moment.

Aan de ene kant maakt dat het leven wel zo overzichtelijk. Wie weet waar hij op afgerekend wordt, kan zijn best doen om zijn afspraken zo goed mogelijk na te komen en komt achteraf niet voor verrassingen te staan. Ook voor de klant zijn de voordelen van harde afspraken duidelijk: hij weet van tevoren wat voor service hij van zijn ict-dienstverlener kan verwachten.

Toch kleven er ook wel nadelen aan deze afhankelijkheid van keiharde resultaten, waar we in de ict inmiddels zo aan gewend zijn. Wie beoordeeld wordt op een groot aantal KPI's weet niet alleen precies wat van hem verwacht wordt, maar dus ook waar hij níet op afgerekend wordt. Het is misschien moeilijk om voor te stellen bij uitgebreide SLA's, maar bij een ict-project spelen heus nog wel andere belangrijke aspecten mee die niet worden gemeten. Deze zachte resultaten worden als vanzelf minder belangrijk, simpelweg omdat er niet op beoordeeld wordt. En eerlijk is eerlijk, dat kun je iemand niet eens kwalijk nemen.

Een logische, maar tegelijkertijd nogal onconventionele manier om dit te ondervangen is om de klant af en toe eens een open vraag te stellen: hoe tevreden ben je eigenlijk over de geleverde diensten, uitgedrukt in een rapportcijfer? En als dat (nog) geen acht is, wat moet ik ervoor doen om die acht te bereiken?

Het vragen naar de ‘gevoelstemperatuur' heeft drie voordelen. Allereerst stelt het regelmatig laten terugkomen van deze vraag je in staat om ‘zachte' informatie boven tafel te halen die niet is opgenomen in SLA's of KPI's. Denk aan de manier van communiceren: nergens worden afspraken gemaakt over de toon waarop je met een klant praat of de snelheid waarmee je reageert op verzoekjes. Ook proactiviteit, flexibiliteit en meedenken met de klant zijn moeilijk te vangen in KPI's. Toch zijn deze thema's vaak erg belangrijk in de gevoelsmatige beoordeling van een klant.

Een tweede voordeel van deze vraag heeft te maken met de ontwikkeling die je doormaakt als beheerder. Door de vraag te stellen wat je moet doen om een acht te verdienen, laat je al zien dat je er alles aan zult doen om deze te halen. Door middel van doorvragen kun je samen met je opdrachtgever bepalen waar de komende periode de focus op zal liggen.

Het belangrijkste voordeel van het rapportcijfer is misschien nog wel dat je de ontwikkeling kunt bijhouden die je in de ogen van de klant maakt. Of je nu begint met een vier of met een acht: het doel is om elke keer hoger te eindigen of het op zijn minst net zo goed te doen als de vorige keer.

Ik geef toe dat deze manier van beoordelen veel bezwaren kan oproepen, zowel bij de klant als degene die het onderwerp is van de beoordeling. Toch heb ik ervaren (inmiddels stel ik deze vraag al anderhalf jaar aan mijn klanten) hoeveel nuttige feedback dit oplevert. Dat zit hem niet eens in het cijfer zelf, want de ene klant zal scheutiger zijn met hoge cijfers dan de ander. Bovendien zullen er altijd klanten zijn die je cijfer bewust laag houden, met als doel je harder te laten werken. Nee, de extra informatie heeft te maken met de onderbouwing van het cijfer: waarom geef je me nu een punt hoger dan vorige maand?

Sceptici zullen zeggen dat het geven van een cijfer kort door de bocht is en de complexe werkelijkheid geweld aan doet. Dat klopt, maar alleen als je het gebruikt zonder ook te kijken naar de harde resultaten. Alleen in een combinatie van van tevoren afgesproken KPI's en een gevoelsmatige beoordeling met een gedegen onderbouwing, kun je een totaalbeeld krijgen van je functioneren. Daar zul je als ict-leverancier alleen maar van kunnen leren en mijn ervaring is dat het de band met je klant ook sterk verbetert

Hoewel de meesten er zich in eerste een beetje ongemakkelijk bij voelen, wordt het al gauw een serieus en gewaardeerd gespreksonderwerp. Naast de duidelijke commerciële voordelen (je weet beter hoe je je klant tevreden kunt houden) is het meten van de gevoelstemperatuur ook nog eens een mooie mogelijkheid om je persoonlijke ontwikkeling te verbeteren.

En wie wil dat nu niet?