De zakelijke markt is rijp voor de aankoop van printing hardware via managed services. De klant, toch al steeds meer vertrouwd met outsourcing, ziet in een servicemodel mogelijkheden om te bezuinigen door minder te printen. Ook voor it-resellers, die nauwelijks nog verdienen aan de ’traditionele verkoop’ van printers en copiers, zijn er kansen.
De outsourcing van printomgevingen aan leveranciers of resellers neemt sterk toe als gevolg van de kwakkelende economie. De verklaring voor de opmars van managed printing services is allereerst de terughoudendheid bij eindgebruikers om grote investeringen te doen. In economisch slechte tijden kopen we liever geen tien nieuwe copiers. Ook ‘ontzorging’ is een stimulans, omdat de aanbieder van een servicemodel tamelijk precies het werkelijke gebruik van een printer kan meten. "Als een leverancier inzicht heeft in de printbehoeftes van een klant – per afdeling of zelfs per individuele gebruiker – dan kan hij automatisch alle nodige gebruiksmiddelen aanleveren", vertelt Kees Verton, directeur Imaging & Printing Group HP Nederland. "De klant hoeft niet langer grote hoeveelheden toner, inkt en papier in voorraad te hebben. Dat levert ook weer financiële besparingen op, want het verbruik wordt pas achteraf betaald. Een eindgebruiker die gebruikmaakt van managed printing services maakt zich geen zorgen meer over de inkoop, bestellingen en de specifieke cartridge die nodig is voor een specifiek type printer."
Dat de verkoop van managed printing services juist nu in de lift zit, heeft volgens Verton nog twee andere oorzaken. "Door de economische crisis kijken onze klanten uiterst kritisch naar besparingsmogelijkheden, en die zijn er op het terrein van printing volop. De totale kosten van printing zitten niet alleen in toners, cartridges, papier en apparaten, maar ook in het bestelproces, it-beheer, ondersteuning, helpdesk en support. In de hele breedte van de markt hamert HP er al een tijdje op dat eindgebruikers naar de totale kosten moeten kijken. Eindgebruikers worden zich er in toenemende mate van bewust dat die best hoog zijn. Met managed printing services heb je meer inzicht in de kosten en de manier waarop die omlaag kunnen."
De tweede oorzaak is volgens Verton dat de markt vertrouwd raakt met het inkopen via een abonnementsvorm. "Kijk naar de opkomst van application service providers (asp’s). In de markt voor kopieerapparaten is het bovendien al langer gebruikelijk dat machines worden verhuurd in plaats van verkocht. Het verschil met printers is alleen dat daarbij de nodige it-kennis om de hoek komt kijken, en daar liggen kansen voor it-resellers. Als typische kopieermachinebedrijven printers op dezelfde manier neerzetten als copiers, bestaat het risico dat it-systemen daar onvoldoende op aansluiten. Dat moeten it-resellers beter kunnen."
Inzicht
Volgens Danny Molhoek, general manager Lexmark Benelux, is het inzicht in het printgedrag in een organisatie het belangrijkste voordeel van managed printing services. "Als een reseller ziet dat een afdeling veel hogere volumes maakt dan de rest van de organisatie, kan hij samen met de klant uitzoeken hoe dat komt en hoe hij die volumes naar beneden kan krijgen. Hij kan onnodig gebruik in kaart brengen. Wie print wat en waarom? Het gaat daarbij om kostenbesparing, maar ook om ‘green it’. Door de economische crisis vinden we het milieu misschien minder belangrijk dan een jaar geleden, maar ook vandaag worden bedrijven graag geassocieerd met groen ondernemen. Dat heeft met imago te maken."
Het is overigens paradoxaal dat juist een producent van printers een klant helpt om minder te printen, vindt ook Molhoek. "Natuurlijk, ‘quick win’ zou betekenen dat we meer verdienen naarmate een klant juist meer afdrukken maakt. Maar bij Lexmark kiezen we voor een gedegen aanpak met inventarisatie, analyse en aantoonbare besparingen. Een klant wil nu eenmaal kosten besparen door minder te printen. En dus moet je – beter dan de concurrent – de klant daartoe in staat stellen. Het is een langetermijndoelstelling; we willen een klant over twintig jaar ook nog bedienen. Nieuwkomers in onze sales-afdeling moeten we hier nog wel eens op trainen."
Kansen
Dat vooral bedrijven met grote papierstromen baat hebben bij managed printing services, zoals de overheid en de financiële sector, ligt voor de hand. Qua grootte wordt het interessant vanaf de ‘m’ van het mkb, zo vinden verschillende printerproducenten. "Bij outsourcing richten veel aanbieders zich op de grotere bedrijven, vanaf zo’n 140 tot 150 werkplekken", vertelt Frank Akihary, managing director Benelux bij Oki. "De laatste tijd liggen de kansen echter vooral in het middenrif van de markt, van twintig tot tweehonderd werkplekken. Daar zitten de meeste economische impulsen. En bovendien: middelgrote bedrijven printen nog altijd veel. Met digitalisering is het mkb terughoudender dan de bedrijven in het grotere segment."
Ook Akihary ziet een sterke terugloop in de ‘traditionele’ verkoop van printing hardware en grote bezuinigingsmogelijkheden als een klant overstapt op managed printing services. "Ik vind overigens wel dat je de terugval van veertig procent in de totale printermarkt in het eerste kwartaal van 2009 ten opzichte van 2008 moet nuanceren. Dat verlies zit vooral in de consumentenmarkt. In de zakelijke markt zit het verlies vooral in de verkopen van HP en Samsung, die elkaar de keel dichtknijpen. Maar toch: ook wij merken veel van de recessie. Als klanten willen bezuinigen, moet je winst halen door ze daarbij te helpen. Bij onze managed printing oplossingen leveren we tools om bij te houden hoeveel er per afdeling wordt geprint en hoe je die aantallen kunt terugbrengen. Zo wordt het printgedrag in een organisatie zichtbaar en kunnen we vervolgens de juiste apparatuur inzetten en de juiste werkmethodiek kiezen. Welke afdeling heeft iets aan een kleurenprinter van 2,5 duizend euro die ook nog in hoog tempo A3’tjes uitprint en welke niet?"
Verton wijst erop dat een reseller eerst tijd en geld moet steken in een klant, voordat hij aan managed printing services kan verdienen. "Daarom praat je niet over het echte kleinbedrijf als potentiële doelgroep voor dit product, maar wel over het middensegment. Er zit dienstverlening aan vast die betaald moet worden. Waar het omslagpunt precies ligt, is afhankelijk van wat je allemaal levert."
In de traditionele verkoop van printers ziet Verton trouwens ook nog mogelijkheden voor resellers. "Hoewel bedrijven wel degelijk de intentie hebben om minder te printen, en daartoe ook wel maatregelen nemen, neemt het printvolume niet echt af. Wel consolideren bedrijven hun printerpark naar minder en tegelijk snellere machines, met meer mogelijkheden. De verschuiving naar duurdere machines die je dan krijgt, is voor resellers natuurlijk goed nieuws. Voor de verkoop daarvan is echter wel een goed advies nodig. Als hooguit drie procent van de afdrukken A3 is en hooguit twintig procent kleur, is het beter om een mix van machines bij een klant neer te zetten. Een goed advies daarover wordt meestal goed gewaardeerd in omzet en marge."
Verkoopmodel
Hoe en wat verdient een it-reseller nu eigenlijk aan de verkoop van managed printing services? Volgens Verton liggen er volop kansen, omdat it-resellers – anders dan verkopers van kantoorbenodigdheden, waar een klant een kopieermachine vandaan haalt – de link kunnen leggen met een it-infrastructuur. "Juist daardoor is een reseller in staat allerlei additionele dienstverlening te verkopen. Hij kan daarvoor een eigen contractmodel ontwikkelen, maar hij kan ook aanhaken op bijvoorbeeld een programma van HP – Smart PageDeal – zodat hij zich alleen nog maar hoeft bezig te houden met verkopen en adviseren."
Bij Oki loopt de verkoop helemaal via resellers. "Steeds meer van onze resellers verlaten de dozenschuiverij en gaan ‘added business’ verkopen met onze ES-series en het flatrate-programma van Oki", vertelt Akihary. "Managed printing services is een heel geschikte activiteit om een stap vooruit te maken. We zijn bezig met een upgrade voor resellers die willen doorgroeien naar een meer onderscheidende positie binnen het mkb. Door zich te specialiseren in printing&imaging verkopen ze geen dozen meer, maar oplossingen. Dat vraagt een ander soort mensen; het is contract-service verkoop. We hebben daar speciale opleidingsprogramma’s voor. Hoe verkoop je een product dat niet in de winkel ligt, maar dat als managed service wordt verkocht?"
Printerkennis
Je moet natuurlijk wel verstand hebben van printers, voegt Akihary daar nog fijntjes aan toe. "Printing is niet iets wat je ‘er even bij doet’. Het is een essentieel onderdeel van het totale bedrijfsproces." Molhoek is het daar helemaal mee eens. "De it-partijen zijn erg gericht op netwerkoplossingen en soms minder op het logistieke gedeelte en supplies. Printing&imaging is echt een vak apart. Een printer of multifunctional is geen pc, maar een producerend apparaat. Veel ‘gewone’ it’ers komen er pas gaandeweg achter dat de service op een printer duurder is dan die op een pc."
Verton is wat dat betreft positiever over de printerkennis van de gemiddelde it-reseller. "Onze ervaring is juist dat it’ers dondersgoed weten wat de impact is van printservices op een it-netwerk. Denk aan het beheer van printerdrivers en dat soort zaken. Ik zie eerder het probleem dat een besluit over printers vaak door een facilitaire afdeling wordt genomen, en dat ze daar juist onvoldoende snappen welke impact printers hebben op een it-infrastructuur."
Tot slot waarschuwt Molhoek dat je natuurlijk ook moet zijn ingericht op de verkoopmethode van managed services. "Die is soms complexer dan hij op het eerste gezicht lijkt. Als je er heel diep mee gaat – en je kunt zo diep gaan als je wilt; je kunt zelfs helemaal in de bedrijfsprocessen van een klant snijden – dan heb je misschien ook programmeurs nodig. Ook voor de copier-reseller is het trouwens een nieuwe manier van werken. Die kunnen het logistieke ‘prijs per pagina’-verhaal fenomenaal regelen, maar voor hen is de doelstelling dat er minder moet worden geprint niet altijd logisch. Toch zien ook zij dat de verlaging van printvolumes en optimalisatie van werkprocessen tot grote besparingen leidt. Door zich meer te richten op advies, uitrol en service, verhogen ze juist hun omzet en behouden ze een gezonde marge."
