Super-user bevordert mobiele registratie

Mobiele registratie heeft grote voordelen boven de papieren registratie. In de praktijk blijkt het echter, voor de werknemers in het veld die de registraties moeten uitvoeren, meer werk te betekenen. Het inzetten van super-users kan helpen een mobiele toepassing tot een succes te maken. Onze Mobility-experts aan het woord.

Rob Manders, consultant mobiele toepassingen, Q-ray

Gaat men mobiel registreren dan wordt er vaak meer geregistreerd dan voorheen. Bovendien moet de gebruiker nu zelf de correcties uitvoeren die voorheen door de backoffice werden gedaan. Ervaren gebruikers ondervinden hiervan het meeste hinder. Zij moeten meer werk verzetten en krijgen daar meestal niet meer tijd voor. Ze winnen ook niet veel doordat ze de hulp van de applicatie bij het proces door hun ervaring niet nodig hebben. Bij deze groep merk je dan ook vaak weerstand bij de invoer van mobiele registratie. Daarbij zien ze wel degelijk het grote voordeel voor de organisatie maar zien vooral het extra werk. Toch is deze groep actief te betrekken bij het traject en kan voor voldoende motivatie in het gebruik worden gezorgd, liefst in het analysestadium.

Aan de kant van de backoffice is bekend welke gegevens gewenst zijn. De deskundige in het veld weet hoe hij deze verzamelt. In het ontwerptraject moet dan met behulp van prototypen aan de gebruiker worden getoond welke invoermogelijkheden en hulpfuncties daarbij mogelijk zijn. Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar het registratiewerk in het veld maar bijvoorbeeld ook naar wat de gebruiker na het veldregistratiewerk nog moet doen om zaken te completeren voor de backoffice. Hierbij valt te denken aan verslaglegging of het opstellen van een proces-verbaal.

Doordat je deze groep al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling hebt betrokken zijn ze direct ook deskundig in het gebruik van de nieuwe toepassing en kunnen een belangrijke rol spelen bij de uitrol van de nieuwe mobiele toepassing. Ze moeten daarvoor dan wel tijd krijgen. Dat geldt ook voor de nieuwe rol die deze gebruikers op zich kan nemen. Deze rol van super-user is erg belangrijk voor de acceptatie van de toepassing en voor de continuïteit in het gebruik over een langere termijn. In de regel wordt een mobiele toepassing ingezet op een groot areaal. De organisatie zou moeten streven naar twee super-users per regio. Deze super-users verzorgen de trainingen, zorgen voor een handleiding en zijn beschikbaar voor vragen van mensen in het veld die zijn vastgelopen met hun mobiele applicatie. Super-users komen ook periodiek bij elkaar om de mobiele toepassing te evalueren. Dit is van groot belang om de gebruikers in het veld te tonen dat hun feedback zinvol is, wat hun acceptatie vergroot.

Maarten Venhoven, business unit manager, MoxX Mobility

Prachtig om te zien dat de ict'er de technische onvolkomenheden van zijn mobiele oplossing weer teruglegt op het bord van de gebruiker. Sterker nog, we romantiseren deze functie door een exclusieve titel te verzinnen en belasten vervolgens de beste field service engineer, accountmanager of zorgverlener ermee. Dit is zeker geen Hennie van der Most-logica.

Toch zijn de voordelen van mobiele applicaties evident, maar waarom levert niet iedere service engineers een betere performance als je hem een smartphone, pda of tablet-pc geeft? Of veranderen de competenties gewoonweg en moet bijvoorbeeld iedere service engineer, accountmanager of zorgverlener een mobiele super-user worden? Eén ding staat voor mij vast. Deze 'nieuwe' super-users richten zich volledig op de eindklant/patiënt, geborgd door een excellent ict-mobility-support-model. Daar waar een traditionele ict-helpdesk inderdaad niet meer voldoet, hoort nu iedere smartphone, pda of tablet-pc aan een soort hartbewakingsmonitor te liggen die dreigende verstoringen kan voorspellen en deze automatisch herstelt of proactief de helpdesk opdracht geeft contact op te nemen om op tijd (remote) 'in the field' aanwezig te kunnen zijn. Net als vegers bij curling, zodat de super-users vrij baan hebben naar hun klant/patiënt.

Ed Magnée, innovatieadviseur, Alares

Mobiele registratietoepassingen vinden hun weg in alle sectoren. Zelfs thuiszorgmedewerkers kunnen niet meer zonder hun pda. De voordelen van deze toepassingen zijn dan ook evident. Ik ben ook nog vrijwel nooit een business case tegengekomen die financieel negatief uitpakte. De terugverdientijd was in alle gevallen relatief kort (gemiddeld anderhalf jaar), ongeacht de absolute hoogte van de benodigde investeringen. In veel gevallen was het mogelijk om hele schakels (lees afdelingen) uit het registratie- en verwerkingsproces te verwijderen. Vervelend voor de betrokken medewerkers, prettig voor de bedrijven, zeker in deze tijd.

Waarom kost het veel organisaties dan nog zo veel tijd om tot succesvolle innovaties te komen op dit vlak? In de eerste plaats ligt dat aan de techniek. Er moet een duidelijk programma van eisen gemaakt worden, er moeten toekomstvaste apparatuurkeuzes gemaakt worden en er moet heel goed naar veiligheid en toegankelijkheid gekeken worden. Elk van deze aspecten kent zijn (bekende) valkuilen. Op de tweede plaats ligt dat aan de mensen. Zij zijn de specialisten, dus laat ze meedenken over de inrichting van het proces, het (invoer)programma en vooral de te gebruiken apparatuur. Vervolgens moeten alle betrokken medewerkers goed getraind en begeleid worden. Het is eigenlijk net een automatiseringsproject, maar dan met aandacht voor de betrokken medewerkers.

Keimpe Bleeker, consultant en eigenaar, Ynform

Het is van groot belang de eindgebruiker vanaf het eerste moment bij de ontwikkelingen te betrekken, want het is 'zijn' procesonderdeel wat gaat veranderen. Duidelijk moet zijn dat niet het feitelijke werk, maar alleen de wijze van opdrachtverstrekking en registratie wijzigt. Hierdoor kan de registratiebehoefte van het proces veranderen en heerst vaak de gedachte dat als de medewerker daar dan toch is, dit en dat ook mooi meegenomen kan worden. Wees daar terughoudend mee, vaak wordt meer gevraagd dan het proces vereist of soms overvraagt men het backoffice-systeem.

Vreemd genoeg gaan proceseigenaren er steevast van uit dat een medewerker, uitgerust met elektronische registratiemiddelen, meer klussen op een dag kan doen. Door uitgebreidere registratie 'omdat het kan' en verschuiving van werk van kantoor naar het veld, is dat vaak omgekeerd. Over het gehele proces gemeten neemt de efficiëntie wel toe in de zin van gegevensbetrouwbaarheid, snelheid van gegevensuitwisseling en reductie van de inspanningen in de backoffice. Juist bij mobility-toepassingen is het goed om in de opstartfase super-users in te zetten. Selectie volgt automatisch uit enthousiaste gegadigden vanuit deelname aan de eerste ontwikkelingen. Bedenk wel dat, anders dan in de backoffice, super-users altijd ergens anders zijn dan waar ze nodig zijn. Afhankelijk van de grootte van de organisatie neemt het aantal super-users in de operationele fase af, maar blijven nodig als vliegende keep voor support.

Reinier Morra, business development manager, Sigmax Mobile Solutions

Super users vanuit de buitendienst bij een mobilityproject betrekken vanaf het begin is een vanzelfsprekendheid. Super users zijn echter geen automatiseerders en beoordeel dan ook kritisch waarom ze iets vragen en zoek uit wat achter dat verzoek zit. Een ander belangrijk element is dat een mobiele applicatie bij voorkeur voor de gebruiker meer moet opleveren dan dat hij erin stopt. Dat is een belangrijke drijfveer om de mobiele applicatie ook echt te gebruiken. In mijn ogen is, in tegenstelling tot personen die ervan uitgaan dat dit niet het geval is, alleen het papier digitaliseren een gemiste kans.

Mijn advies is om met de super-users mee het veld in te gaan en het werkproces en de werkomstandigheden van de buitendienstmedewerkers als uitgangspunt te nemen. Door mee het veld in te gaan met de buitendienstmedewerkers zie en hoor je hoe echt wordt gewerkt. Dan pas krijg je echt een gevoel wat de beste workflow van de mobiele applicatie is en kan je samen beoordelen wat echt voordeel oplevert voor hen, los van de verplichte registraties. Voorbeelden van onverwachtte winstpunten zijn werkinstructies/procedures direct bij de hand (en waarop direct feedback gegeven kan worden bij fouten), zodat mappen in de auto kunnen blijven liggen en het probleem sneller opgelost kan worden. Of mogelijk materiaal koppelen aan een activiteit: hierdoor vergeet de mobiele gebruiker geen materiaal.

Ook geloof ik erin dat het mogelijk moet zijn, de registratie zo snel en makkelijk te maken dat deze de registratiesnelheid op papier kan evenaren of zelfs overtreffen. Een simpel voorbeeld voor rapporteren is een lijst met standaardopmerkingen samen te stellen die snel in een opmerkingenveld toegevoegd kunnen worden. Door een paar honderd bonnen te analyseren kunnen deze eenvoudig worden opgesteld. Dit bespaart en harmoniseert invoerwerk behoorlijk.