Het zal u ook niet ontgaan zijn dat binnen onze branche de markt snel aan het veranderen is. Er vindt nu een verschuiving plaats van verkoop van producten naar verkoop van diensten en services. Een aantoonbare trend is dat de klanten nu meer openstaan voor diensten als bijvoorbeeld Hosted Telefonie en Remote Services.
Huidige situatie van de IT en Telecom reseller en de distributeur
Dagelijks spreek ik veel IT- en telecom resellers. De huidige situatie van de gemiddelde reseller is dat zij een moeilijke tijd meemaakt. Met moeilijk bedoel ik simpelweg dat zij te weinig verkopen. Dat de economie heden moeizaam verloopt is zeker nu een valide argument. Echter, dit is niet de enige oorzaak. Een andere oorzaak is dat veel resellers geconfronteerd worden met vragen vanuit de markt waar zij nog niet voldoende goed mee om kunnen gaan.
Een gevolg van de mindere verkoopresultaten van resellers heeft ook zijn effect op de distributeurs. Immers, als de resellers niets verkopen, stagneert de verkoop bij de distributeur ook!
Klanten van resellers lezen en horen veel over Remote Services en Hosted Telefonie of Hosted VoIP. Deze klanten willen hier meer over weten. Ze willen weten wat bijvoorbeeld de voordelen zijn van Hosted Telefonie ten opzichte van een telefooncentrale in huis. Het gaat hier niet alleen om deze financiële voordelen, maar ook om functionele verschillen. Wat klanten ook willen weten wat de verschillen zijn op ROI tussen aanschaf van IT en Telecom of het outsourcen hiervan.
Nu weten wij dat de meeste resellers een verkoopmodel hebben waarbij de account managers afgerekend worden op de verkoop van verkochte producten. Veelal belonen de resellers hun account managers met een salaris welke bestaat uit een vast en een variabel deel. Dit laatste wordt bepaald door het aantal producten welke zij verkopen. De Backoffice van de resellers is hier dan ook helemaal op ingericht.
Een stap hoger in de keten werkt het exact hetzelfde. Resellers hebben een bepaalde afname verplichting bij distributeurs en op basis van deze overeengekomen verplichten ontvangen de resellers een bepaalde marge. Ook hierop is de BackOffice van de reseller ingericht.
Waarom hebben sommige resellers nu een groot probleem?
De reseller van nu heeft groot een probleem omdat zij niet voldoende in staat is om in plaats van producten nu diensten te gaan verkopen. Bij telecom resellers heb ik het er dan over dat zij nu ook Hosted Telefonie moeten gaan verkopen in plaats van uitsluitend telefooncentrales.
Dit is een enorm probleem voor, in dit voorbeeld, de Telecom reseller. Hoe kan deze reseller nu telefooncentrales (dozen) verkopen en daarnaast de klant er op wijzen dat Hosted Telefonie de toekomst heeft? Als de reseller in haar marketing en verkoop Hosted Telefonie promoot staat dit haaks op het promoten van de verkoop van telefooncentrales welke bij de klant geïnstalleerd worden.
Uit vele gesprekken, welke ik heb gehad met resellers, wordt dit probleem erkend! Het wrange hieraan is dat resellers hierdoor niet weten wat ze moeten doen; actief blijven doorgaan met de verkoop van telefooncentrales welke bij de klant worden geïnstalleerd of de klanten Hosted Telefonie verkopen.
Omdat, zoals ik al eerder aangaf, aan de ene kant het verkopen van telefooncentrales voor de meeste resellers goed past bij hun eigen profiel, zal zij proberen hier zo lang mogelijk aan vast te houden. Ook omdat zij verplichtingen is aangegaan met de betreffende distributeur.
Aan de andere kant denkt dezelfde reseller ook na over hoe zij Hosted Telefonie moet gaan verkopen waarbij dit niet ten koste gaat van de verkoop van telefooncentrales.
Wat is de oplossing voor de reseller?
Helaas bestaat er geen kant en klare oplossing voor deze complexe situatie! Juist omdat er altijd klanten zullen zijn die een eigen telefooncentrale in huis willen hebben en er klanten zijn die voor Hosted Telefonie gaan kiezen, zal de reseller dus beide moeten kunnen bieden.
Wil de reseller adequaat kunnen inspelen om de veranderende vragen en behoeften van de markt dan zal zij als eerst moeten erkennen dat de markt veranderd is. Pas als zij dit erkent kan zij kijken welke oplossingen er mogelijk en/of noodzakelijk zijn.
Wat zijn logische stappen voor een reseller om van producten verkoop naar diensten verkoop te gaan?
1. Stap 1. erken dat de markt is veranderd, c.q. aan het veranderen is
2. Stap 2. praat hierover met de distributeur en maak nieuwe realiseerbare afspraken
3. Stap 3. train het verkoop- en ondersteunend personeel in de nieuwe diensten / oplossingen
4. Stap 4. pas de Backoffice aan (facturering op basis van producten gebeurt eenmalig en facturering op basis van diensten gebeurt veelal op maandbasis)
5. Stap 5. pas de marketing, website en andere vormen van communiceren naar de markt aan
6. Stap 6. creëer een ander commissie plan voor de account manager. Verkoop van diensten (bijvoorbeeld Hosted Telefonie of Remote Services) zal een standaard onderdeel moeten worden van het OTE (On Target Earnings) salaris.
7. Stap 7. zorg voor een attitude verandering bij de afdelingen sales, marketing en alle ondersteunende afdelingen.
De resellers heeft haar personeel getraind en toch loopt de verkoop van nieuwe diensten nog niet!
Resellers die ik gesprokken heb die bereid zijn om te veranderen nemen hebben in veel gevallen de stappen 1 en 3 genomen. Alle andere stappen hebben zij overgeslagen omdat zij dachten dat, door alleen maar het personeel te trainen, dit voldoende is om nieuwe diensten te verkopen. Vergeten wordt vaak dat de andere stappen essentieel zijn om succesvol de nieuwe diensten zoals bijvoorbeeld Hosted Telefonie en Remote Services te verkopen.
Vergelijk continue de DNA profielen van de markt met die van de eigen reseller organisatie
Om het veranderingsproces tot een goed einde te brengen zal de reseller zich continue de volgende zaken moeten blijven afvragen:
– Past het DNA profiel van onze huidige organisatie bij het DNA profiel van de veranderende behoeften van de markt?
– Wat moet er veranderen op deze DNA profielen op elkaar aan te laten sluiten?
– Wat voor trainingen zijn hier voor nodig?
Resellers zeggen regelmatig tegen mij dat ze bepaalde stappen in het veranderingsproces hebben overgeslagen omdat zij zich het gewoonweg niet gerealiseerd hebben, of omdat zij hier geen tijd voor hebben. Het laatste vindt ik een valide argument omdat de huidige sales (omzet) niet verder mag wegzakken omdat de reseller nu alle tijd moet steken in het klaarmaken van haar totale organisatie voor de verkoop van nieuwe diensten. Inhuur van een Interim Sales of Business Development Director kan hier vaak een oplossing bieden.
Jeff Scipio, Directeur VoiceCyber Europe B.V. en Alfa & Omega Management B.V.
