Mobiele registratie heeft grote voordelen boven de papieren registratie. De kwaliteit van de gegevens gaat omhoog. Het invoerproces kan strak worden begeleid zodat de volledigheid kan worden geborgd. In de backoffice zijn minder correcties nodig en zijn de gegevens sneller beschikbaar. In de praktijk blijkt het echter, voor de werknemers in het veld die de registraties moeten uitvoeren, meer werk te betekenen. Het inzetten van super-users kan helpen een mobiele toepassing tot een succes te maken.
Gaat men eenmaal mobiel registreren dan wordt er vaak meer geregistreerd dan voorheen. Bovendien moet de gebruiker nu zelf de correcties uitvoeren die voorheen door de backoffice-medewerker werden gedaan. De gebruikersgroep die hiervan het meeste hinder ondervindt, zijn de ervaren gebruikers. Zij moeten meer werk verzetten maar krijgen daar meestal niet meer tijd voor. Ze winnen ook niet veel doordat ze de hulp van de applicatie bij het proces door hun ervaring niet nodig hebben. Bij deze groep merk je dan ook vaak weerstand bij de invoer van mobiele registratie. Daarbij zien ze wel degelijk het grote voordeel voor de organisatie maar zien vooral het extra werk. Toch is deze groep actief te betrekken bij het traject en kan voor voldoende motivatie in het gebruik worden gezorgd. De eerste belangrijke stap is om deze groep al in een vroeg stadium te betrekken bij het project. Liefst in het analysestadium
Aan de kant van de backoffice is bekend welke gegevens gewenst zijn. De deskundige in het veld weet hoe hij deze verzamelt. In het ontwerptraject moet dan met behulp van prototypen aan de gebruiker worden getoond welke invoermogelijkheden en hulpfuncties daarbij mogelijk zijn. Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar het registratiewerk in het veld maar bijvoorbeeld ook naar wat de gebruiker na het veldregistratiewerk nog moet doen om zaken te completeren voor de backoffice. Hierbij valt te denken aan verslaglegging of het opstellen van een procesverbaal. Het zou bijvoorbeeld zo kunnen zijn dat de gebruiker in het veld ter plaatse zijn verslag kan inspreken op zijn mobiele apparaat, de ingesproken tekst komt als geluidbestand in de backoffice en kan daar worden opgepakt door iemand die daar een transcriptie van maakt. De deskundige in het veld hoeft dan alleen de transcriptie te verifiëren en hem wordt zo weer werk uit handen genomen. De lasten worden zo verdeeld tussen front- en backoffice. Ook een (barcode)scanner/ foto voorziening kan veel tijd schelen bij bijvoorbeeld het identificeren van documenten of goederen die zijn voorzien van een barcode of een smartcode. Verder is het belangrijk de invoer zoveel mogelijk te beperken en moet er worden gewerkt met voorkeuzelijstjes en moeten de te beantwoorden vragen zo worden gesteld dat zoveel mogelijk met een ja of nee kan worden volstaan.
Doordat je deze groep al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling hebt betrokken zijn ze direct ook deskundig in het gebruik van de nieuwe toepassing en kunnen een belangrijke rol spelen bij de uitrol van de nieuwe mobiele toepassing. Ze moeten daarvoor dan wel tijd krijgen. Dat geldt ook voor de nieuwe rol die deze gebruikers, of in ieder geval een aantal van hen, op zich kan nemen. Deze rol van super-user is erg belangrijk voor de acceptatie van de toepassing en voor de continuïteit in het gebruik over een langere termijn. In de regel wordt een mobiele toepassing ingezet op een groot areaal. De organisatie zou moeten streven naar twee super-users per regio. Deze super-users verzorgen de trainingen, zorgen voor een handleiding en zijn beschikbaar voor vragen van mensen in het veld die zijn vastgelopen met hun mobiele applicatie. Hulp van een collegagebruiker werkt vaak beter dan die van een helpdesk in de backoffice omdat die begrijpt in welke situatie de ander zich bevindt. Super-users komen ook periodiek bij elkaar om de mobiele toepassing te evalueren. Hierbij kunnen de wensen uit het veld worden geïnventariseerd die weer kunnen leiden tot een nieuwe release die nog efficiënter werkt. Deze regelmatige updatecyclus is van groot belang om de gebruikers in het veld te tonen dat hun feedback zinvol is. Wanneer wordt gezien dat er aan wordt gewerkt om de toepassing voor hen zo efficiënt mogelijk te maken, vergroot dat ook weer de acceptatie.
Mobiele registratietoepassingen vinden hun weg in alle sectoren. Zelfs thuiszorgmedewerkers kunnen niet meer zonder hun PDA. De voordelen van deze toepassingen zijn dan ook evident, zoals Rob Manders beschrijft in zijn bijdrage. Ik ben ook nog vrijwel nooit een business case tegengekomen die financieel negatief uitpakte. De terugverdientijd was in alle gevallen relatief kort (gemiddeld anderhalf jaar) ongeacht de absolute hoogte van de benodigde investeringen. In veel gevallen was het mogelijk om hele schakels (lees afdelingen) uit het registratie- en verwerkingsproces te verwijderen. Vervelend voor de betrokken medewerkers, prettig voor de bedrijven, zeker in deze tijd. Waarom kost het veel organisaties dan nog zo veel tijd om tot succesvolle innovaties te komen op dit vlak? In de eerste plaats ligt dat aan de techniek. Er moet een duidelijk programma van eisen gemaakt worden, er moeten toekomstvaste apparatuurkeuzes gemaakt worden, en er moet heel goed naar veiligheid en toegankelijkheid gekeken worden. Elk van deze aspecten kent zijn (bekende) valkuilen. Op de tweede plaats ligt dat aan de mensen. Zij zijn de specialisten, dus laat ze meedenken over de inrichting van het proces, het (invoer)programma en vooral de te gebruiken apparatuur. Vervolgens moeten alle betrokken medewerkers goed getraind en begeleid worden. Rob doet daarvoor een aantal zeer bruikbare aanbevelingen. Het is eigenlijk net een automatiserings-project, maar dan met aandacht voor de betrokken medewerkers.
Prachtig om te zien dat de IT-er de technische onvolkomenheden van zijn mobiele oplossing weer terug legt op het bord van de gebruiker. Sterker nog, we romantiseren deze functie door een exclusieve titel te verzinnen en belasten vervolgens de beste field service engineer, accountmanager of zorgverlener ermee. Dit is zeker geen Hennie van der Most logica.
Toch zijn de voordelen van mobiele applicaties evident maar waarom levert niet iedere service engineers een betere performance als je hem een Smartphone, PDA of Tablet PC geeft? Of veranderen de competenties gewoonweg en moet bijvoorbeeld iedere service engineer, accountmanager of zorgverlener een mobiele superuser worden? Een ding staat voor mij vast deze ?nieuwe? superusers richten zich volledig op de eindklant/patient, geborgd door een excellent IT-mobility-support model. Daar waar een traditionele IT helpdesk inderdaad niet meer voldoet hoort nu iedere Smartphone, PDA of Tablet PC aan een soort hartbewakingsmonitor te liggen die dreigende verstoringen kan voorspellen en deze automatisch hersteld of proactief de helpdesk opdracht geeft contact op te nemen om op tijd (remote) in the field aanwezig te kunnen zijn. Net als vegers bij curling zodat de superusers vrij baan hebben naar hun klant/patient.
Het is inderdaad van groot belang de eindgebruiker vanaf het eerste moment bij de ontwikkelingen te betrekken want het is ‘zijn’ procesonderdeel wat gaat veranderen. Duidelijk moet zijn dat niet het feitelijke werk, maar alleen de wijze van opdrachtverstrekking en registratie wijzigt. Hierdoor kan de registratiebehoefte van het proces veranderen en heerst vaak de gedachte dat als de medewerker daar dan toch is, dit en dat ook mooi meegenomen kan worden. Wees daar terughoudend mee, vaak wordt meer gevraagd dan het proces vereist of soms overvraagt men het backoffice systeem.Vreemd genoeg gaan proceseigenaren er steevast van uit dat een medewerker, uitgerust met elektronische registratiemiddelen, meer klussen op een dag kan doen. Door uitgebreidere registratie ‘omdat het kan?’ en verschuiving van werk van kantoor naar het veld, is dat vaak omgekeerd. Over het gehele proces gemeten neemt de efficientie wel toe in de zin van gegevensbetrouwbaarheid, snelheid van gegevensuitwisseling en reductie van de inspanningen in de backoffice. Juist bij mobility toepassingen is het goed om in de opstartfase super users in te zetten. Selectie volgt automatisch uit enthousiaste gegadigden vanuit deelname aan de eerste ontwikkelingen. Bedenk wel dat, anders dan in de back office, super users altijd ergens anders zijn dan waar ze nodig zijn. Afhankelijk van de grootte van de organisatie neemt het aantal super users in de operationele fase af, maar blijven nodig als vliegende keep voor support.
Super users vanuit de buitendienst bij een mobility project betrekken vanaf het begin is een vanzelfsprekendheid. Super users zijn echter geen automatiseerders en beoordeel dan ook kritisch waarom ze iets vragen en zoek uit wat achter dat verzoek zit.
Een ander belangrijk element is dat een mobiele applicatie bij voorkeur voor de gebruiker meer moet opleveren dan dat hij erin stopt. Dat is een belangrijke drijfveer om de mobiele applicatie ook echt te gebruiken. De auteur en de personen die gereageerd hebben gaan ervanuit dat dit meestal niet het gavel is, in mijn ogen is alleen het papier digitaliseren een gemiste kans.
Mijn advies is om met de super-users mee het veld in te gaan en het werkproces en de werkomstandigheden van de buitendienstmedewerkers als uitgangspunt te nemen. Door mee het veld in te gaan met de buitendienstmedewerkers zie en hoor je hoe echt wordt gewerkt. Dan pas krijg je echt een gevoel wat de beste ?workflow’ van de mobiele applicatie is en kan je samen beoordelen wat echt voordeel oplevert voor hun, los van de verplichte registraties. Voorbeelden van onverwachtte winstpunten zijn werkinstructies/procedures direct bij de hand (en waarop direct feedback gegeven kan worden bij fouten) zodat mappen in de auto kunnen blijven liggen en het probleem sneller opgelost kan worden. Of gepland of mogelijk materiaal koppelen aan een activiteit: hierdoor vergeet de mobiele gebruiker geen materiaal.
Daarnaast geloven we als Sigmax erin dat het mogelijk moet zijn, de registratie zo snel en makkelijk te maken dat deze de registratiesnelheid op papier kan evenaren of zelfs overtreffen. Een simpel voorbeeld voor rapporteren is een lijst met standaard opmerking samen te stellen die snel in een opmerkingen veld toegevoegd kunnen worden. Door een paar honderd bonnen te analyseren kunnen deze eenvoudig worden opgesteld. Dit bespaart en harmoniseert invoer werk behoorlijk.
Voor het beheer is, zoals ook Maarten Venhoven beargumenteerd, uiteraard applicatie-update en (proactief) beheer afstand van wezenlijk belang. Aangevuld met de ondersteuning van meerdere software versies parallel in het veld om te voorkomen dat elke medewerker tegelijk zijn applicatie moet updaten.