De economische neergang is een stimulans voor de groei van managed services, zo menen partijen die zich op deze markt begeven. Een aanwas van twee tot zes procent jaarlijks, denken analisten. Tegelijkertijd, zo verwacht Talk & Vision, zal er een consolidatieslag volgen nu deze markt volwassener wordt.
Onder het paraplubegrip ‘managed services’ vallen diensten die we al vanouds kennen: online back-up en online boekhouden. De laatste tijd komen er echter steeds meer diensten bij. In de marketingtermencaroussel doen omschrijvingen als software as a service, storage as a service, security as a service (alle drie trouwens aangeduid als SaaS), cloud computing en business process outsourcing de ronde. Ze hebben met elkaar gemeen dat een organisatie een bepaalde geautomatiseerde dienst van een ander bedrijf afneemt. Om met Kim van Brugge, algemeen directeur van Portland Europe, te spreken: "Managed services is geen nieuwe markt; de grote aanbieders enerzijds en de grotere mkb-klanten anderzijds maken er al meerdere jaren gebruik van. Doordat er steeds meer oplossingen komen die eenvoudig te implementeren zijn, zie je dat de diensten steeds meer door de kleinere aanbieders worden overgenomen. Zij kunnen het mkb met de hedendaagse technologie minimaal dezelfde diensten leveren tegen dezelfde tarieven of zelfs goedkoper. Wij zien dat die markt het snelst groeit."
Dit is een voorbeeld van het verschijnsel dat veel ontwikkelingen hun wortels hebben bij het grootbedrijf en dat, naarmate de technologie en daaraan gekoppelde dienst volwassener en goedkoper worden, op den duur ook kleinere bedrijven er gebruik van gaan maken. Toch is bij managed services ook de omgekeerde beweging aan de orde. Die grote organisaties hebben een uitgebreide it-afdeling met knappe koppen die zelf de infrastructuur en software kunnen implementeren, onderhouden en beheren. De kleinere bedrijven hebben die mensen juist niet en zijn er daarom bij gebaat alle sores die horen bij een geautomatiseerd bedrijfsproces over de schutting te gooien. KPN bijvoorbeeld mikt met zijn managed services juist op die kleinere bedrijven. Ook Kaseya, leverancier van software waarmee gedistribueerde it-omgevingen op afstand (via het web) zijn te beheren en te onderhouden, ziet dat zijn partners veel mkb-klanten hebben.
Consolidatieslag
Talk & Vision, specialist in videocommunicatiesystemen, ziet drie belangrijke ontwikkelingen in de markt. Sven Lagerweij, managing director van Talk & Vision: "Allereerst worden de implementaties groter en complexer; implementaties waarbij enkele honderden locaties van een video-oplossing moeten worden voorzien, zullen in aantal toenemen. Reden hiervoor is dat de technologie zich inmiddels heeft bewezen, zowel qua kwaliteit als terugverdientijd. In de meeste gevallen bevinden de oplossingen zich in de vergaderruimtes van onze klanten. In toenemende mate zullen onze klanten deze oplossingen willen uitbreiden naar de (thuis)werkplek, al dan niet gekoppeld aan de aanwezige telefonieoplossing. De mogelijkheden hiertoe worden langzamerhand groter. Partijen die gespecialiseerd zijn in video en telefonie zullen in toenemende mate partneren om deze gecombineerde oplossingen te kunnen bieden. Als derde ontwikkeling voorzien wij een consolidatieslag binnen deze industrie. De markt wordt volwassener, de projecten groter, dus de aanwezige partijen zullen inzien dat schaalgrootte belangrijker wordt voor de internationale clientèle."
Mike Byrne, group manager of channel services van het Britse HoundDog, ziet een weelderige groei tegemoet van managed services. "Er is een voortgaande trend die evolueert van de traditionele break/fix it-ondersteuning naar het model waar diensten worden afgenomen via contracten met tevoren overeengekomen niveaus van dienstverlening. Software as a service krijgt een massale aanhang als organisaties de economische voordelen van dit model inzien en hun aanvankelijke aarzeling overwinnen om elementen uit hun dienstverlening aan klanten uit handen te geven. Daarbij zullen ze inzien dat de dienstverleners beter uitgerust zijn om hun klanten juist die dienstverlening te bieden dan zij zelf kunnen."
Betere dienstverlening
Jo van Onsem, algemeen directeur Xerox Nederland, haakt in op het belang van managed services. "Het beheren van printkosten is nog nooit zo belangrijk geweest. Organisaties hebben weinig tot geen inzicht in wat zij uitgeven aan printkosten. Met managed services krijgen bedrijven inzicht in hun printgedrag. Daardoor zijn ze in staat om de printomgeving, die vaak bestaat uit multivendor machines, operationeel vanuit een optimaal ontwerp te beheren en zo te optimaliseren. MPS (managed print service) is een gestructureerde aanpak om organisaties te helpen met de complexe en kostbare taak van het managen van de productie van documenten. Het helpt organisaties bij het in kaart brengen en begrijpen welke assets ze hebben, hoe die gebruikt worden en hoeveel dat de organisatie kost. Door een aantal managed optimalisaties worden de kosten inzichtelijk gemaakt, waardoor deze kunnen worden gereduceerd en zo leiden tot het verbeteren van de dienstverlening aan de eindgebruikers."
Portland Europe heeft specifiek voor de it-dienstverlener die zich richt op het mkb een bedrijfseenheid onder de naam Organic IT opgericht. "Het primaire doel van deze eenheid is de dienstverlening op een hoger platform te brengen. De oplossingen die Portland levert, moeten minimaal voldoen aan de volgende eisen: de oplossingen moeten geheel in de huisstijl van de it-dienstverlener zijn op te maken, de kwaliteit moet zeer hoog zijn, de implementatie moet eenvoudig zijn en de investeringen hoeven niet in één keer te worden gedaan, waardoor de dienstverlener kan meegroeien met het succes", aldus Van Brugge.
Nadelen
Veel nadelen van het managed services-model zien de betrokkenen niet. Toch zijn er wel kanttekeningen te maken. Zo ziet Van Brugge de situatie ontstaan dat er zoveel managed services op resellers/dienstverleners afkomen, dat het moeilijk is door de bomen het bos nog te blijven zien. Byrne wijst erop dat resellers wel een ander bedrijfsmodel in de vingers moeten zien te krijgen, wat mogelijk een nadeel is. "Dan gaat het om de marketing- en verkoopprocessen, maar ook om het leveren van diensten in een groeiend competitieve markt. Het kost een investering in geld en tijd om dat goed te kunnen doen. Leveranciers kunnen echter hulp bieden. Die kun je beter aanvaarden dan zelf met vallen en opstaan je eigen weg te vinden, want dan loop je achter op de markt. Het belangrijkste is te weten hoe je de klant ervan kunt overtuigen dat managed services een uitkomst zijn. Vaak wordt alleen op het kostenvoordeel gewezen, maar het gaat erom dat je kunt aantonen hoe managed services helpen bij het creëren van toegevoegde waarde bij klanten. Dat reikt verder dan een kostenvoordeel."
Van Onsem meldt dat MPS op basis van een verkeerd ontwerp op een onjuiste manier kan worden aangeboden. "Dit kan resulteren in een kostenreductie die veel lager is dan verwacht en een potentieel slechtere dienstverlening naar de eindgebruiker. Daarom besteedt Xerox zowel aandacht aan ontwerp en aanbieding als aan levering."
Talk & Vision biedt een oplossing voor het op afstand verzorgen van het operationele beheer van een videoconferentie bij klanten. Deze oplossing heet MAVIS (managed video services). Lagerweij: "Nadelen van het concept kennen we eigenlijk niet. Wel is het zo dat MAVIS pas echt interessant wordt als de klant minimaal vijf locaties heeft uitgerust met één van onze oplossingen."
Missiewerk
Matthijs Draijer, marketing manager bij Kaseya, meldt hierover dat managed services een andere benadering vereisen van de it-dienstverlener én van de klant. "Er is wel wat missiewerk nodig om die boodschap over te brengen. Daar komt bij dat klanten geen behoefte hebben om veel verschillende contracten af te sluiten voor verschillende managed services. De reseller zou dit eigenlijk moeten bundelen. Hij zal een dienstenaanbod moeten ontwikkelen dat hij klanten modulair kan aanbieden in abonnements- of contractvorm. De klant kan de beschikbaarheid van zijn it als het ware gewoon verzekeren bij zijn it-service provider."
Kaseya ziet voor zijn dienst het mkb als doelgroep, omdat daar een groot tekort is aan it-beheerders, terwijl tegelijk het belang van een goed functionerende it hier toeneemt.
Rol van resellers
Lagerweij gaat in op de rol die resellers kunnen spelen. "De meest succesvolle spelers in de markt voor visuele communicatie zijn de specialisten, ofwel de resellers met een hoog kennisniveau op het gebied van videoconferenties en ip-netwerktechnologie. Behalve de relevante technische kennis, is ervaring met het implementeren van internationale oplossingen doorslaggevend. De projecten die voor ons het meest succesvol zijn, worden kenmerkt door aandacht voor het niet-technische aspect van de oplossing. Wie wil met wie communiceren? Wat wil de klant bereiken met video? Hoe verloopt het boekingsproces van de bijeenkomsten? Hoe gaan we de oplossing promoten binnen de onderneming? Het aantal resellers dat oog heeft voor die aspecten op internationaal niveau is vooralsnog dun gezaaid." Dit biedt natuurlijk ruimte aan nieuwkomers.
De Xerox Print Services (MPS) zijn speciaal ontwikkeld voor levering door een geaccrediteerde reseller. Die moet Geaccrediteerde Premier Consessionaire of Xerox Business Partner zijn. "Zij zijn in staat met deze extra tooling de multivendor printomgevingen van hun klanten te beheren. Zo bieden zij hun klanten toegevoegde waarde en een betere dienstverlening. Xerox verzekert de link tussen de kanalen met innovatieve software, diensten en leveringssystemen", vertelt Van Onsem.
Van Brugge ziet twee interessante mogelijkheden voor deze groep. "Of ze implementeren de oplossing zelf en bieden de diensten vanuit hun eigen omgeving aan; of ze leveren de diensten vanuit de omgeving van de fabrikant via de SaaS-variant."
HoundDog heeft zijn diensten (zoals het op afstand beheren van it-omgevingen, inclusief heldere rapportages) van meet af aan ontwikkeld met het oog op managed services. Byrne vertelt dat resellers de essentiële schakel zijn tussen zijn bedrijf en organisaties die diensten willen inhuren om hun bedrijfsvoering te verbeteren. Hij vertelt dat resellers die afwachten tot een klant met een vraag komt voor een managed service de minste kans van slagen hebben. "De resellers die overleven en gedijen zijn degenen die begrijpen dat zij zich moeten onderscheiden en klanten een reden geven om voor hen te kiezen, ook al bieden ze soms niet de goedkoopste oplossing."
Bewustwording
Uit de woorden van de leveranciers blijkt dat er niet echt veel extra eisen worden gesteld aan de resellers (behalve de gebruikelijke technische en marktkennis). "Het belangrijkste is wel de bewustwording van het model en het besef dat dit een extra fundament kan vormen voor de continuïteit van de it-dienstverlener", zegt Van Brugge.
Byrne, gevraagd naar de eisen waarvoor resellers komen te staan, verwijst naar het boek ‘Free, Perfect and Now’ van Robert Rodin. "Resellers moeten rekening houden met veeleisende klanten. Dat is aan de ene kant een uitdaging, maar aan de andere kant goed nieuws, want het betekent dat zij goed weten wat ze willen en daaraan is makkelijker te voldoen. Het belangrijkste is wel dat de reseller de eisen begrijpt, ze kan definiëren en vertalen naar een oplossing en zijn beloften moet nakomen. Het is simpel, maar niettemin wezenlijk."
