Door ontevreden eindgebruikers van webapplicaties worden de beheerskosten van webapplicaties opgedreven en leidt improductiviteit tot omzetverlies. Voor e-commerce omgevingen zullen slecht werkende applicaties direct leiden tot omzetverlies omdat potentiële klanten doorklikken naar de concurrent.
Netwerken zijn als transportlaag niet meer weg te denken in onze hedendaagse communicatiebehoefte. Het is allemaal mogelijk via de netwerken in organisaties, het internet, allerlei MPLS en andere wide area netwerken die het ons mogelijk maken via de elektronische weg te communiceren en zaken te doen.
Ook mobiele datanetwerken zijn gemeengoed aan het worden: een mobiele internetinsteekkaart in een laptop biedt vaak al meer bandbreedte dan wat er in een basispakket adsl zit. Een verschil is echter wel de latency op mobiele netwerken. Deze ligt hoger dan op gemiddelde 'vaste' netwerken. Het gebruik van mobiele datanetwerken zal een steeds groter deel van onze communicatiebehoefte gaan afdekken omdat mobiele devices altijd bij de hand zijn en dus sneller gebruikt worden om te communiceren dan een apparaat dat aan een kabel vastzit.
Gebruikerservaring niet zichtbaar
Informatie zoeken op internet, het bestellen via internet van goederen en diensten, het gebruiken van bedrijfskritische applicaties om de processen in de organisatie mogelijk te maken; applicaties zijn de olie geworden om onze maatschappij draaiende te houden. Applicaties worden dan ook steeds belangrijker en het niet goed werken of onbeschikbaar zijn van deze applicaties wordt dan ook niet meer geaccepteerd.
Het goed werken van applicaties wordt door een aantal zaken beïnvloed zoals netwerk latency en de daadwerkelijk beschikbare bandbreedte tussen gebruiker en het datacenter. Maar ook de interactie tussen de verschillende componenten waaruit een applicatie is opgebouwd speelt een grote rol. Het merendeel van de huidige applicaties zijn webgebaseerd, hierdoor is het voor bijna elk device met een browser mogelijk de applicatie te benaderen. Deze webapplicaties zijn tegenwoordig opgebouwd uit meerdere lagen: webserver, applicatieserver, databaseserver, maar ook koppelingen met derde partijen komt steeds meer voor. Denk maar aan een vliegmaatschappij die ook autoverhuur aanbiedt.
De problemen die een gebruiker ervaart in de webapplicatie zijn vaak niet zichtbaar voor beheerders: de netwerkbeheerder ziet zijn netwerk op groen, de server operators zien alle CPU's en disken prima op orde en ook de applicatiebeheerder ziet alle processen draaien. Echter de interactie tussen al deze componenten, derde partijen en de browser van de user kan tot onaangename verrassingen leiden.
De interactie tussen applicatie en de browser kan namelijk een grote rol spelen in uiteindelijke gebruikerservaring. Er komen steeds meer nieuwere webbrowsers op de markt en elke browser kan weer anders reageren op de applicatie. Dit probleem wordt vaak onderschat omdat er meestal vanuit wordt gegaan dat een browser een browser is: zo kan het voorkomen dat de 'bestel'knop in de webapplicatie in IE7 niet meer zichtbaar is terwijl deze het in IE 6 nog prima deed. Ook kan het voorkomen dat de applicatie anders reageert bij een Google Chrome-gebruiker omdat de applicatie niet overweg kan met de rendering engine van Google.
Gevolgen van slechte gebruikerservaring
Wanneer gebruikers een webapplicatie als traag of niet goed werkend ervaren, zullen gebruikers de helpdesk gaan belasten om hun probleem verholpen te krijgen. Hierdoor stijgt de improductiviteit van de medewerkers en stijgen de helpdesk kosten. Het is vaak lastig te traceren waar de oorzaak ligt van het probleem. Elke afdeling kijkt in zijn eigen 'hokje' terwijl de oorzaak ligt in het samenspel van de verschillende compenten, zoals browser, netwerk, webserver, applicatieserver, database, derde partij koppeling, etc. Hierdoor kost het veel tijd om de oorzaak boven water te krijgen.
Nog erger wordt het als gebruikers van de e-commerce applicatie besluiten naar de concurrent over te stappen om daar hun bestelling te gaan doen. Hierdoor heeft de omzet direct te lijden onder de slechte gebruikerservaring.
Oplossingen
Het monitoren van eindgebruikerservaring (end user experience management) is dan ook van belang. Op de markt zijn verschillende oplossingen verkrijgbaar die de daadwerkelijke gebruikerservaring meten en direct aangeven waar de oorzaak van het probleem ligt. Hierbij is het belangrijk er op te letten dat de oplossing echte gebruikerservaring meet en niet slechts scripts gebruikt om gebruikers te simuleren. Hiermee wordt schijnzekerheid gecreëerd, echte gebruikers voeren vaak andere combinaties van acties uit.
Een ander aspect is te letten op alarmeringmechanismes: worden alle waargenomen fouten gemeld of wordt er alleen daadwerkelijke problemen gemeld? Dit bespaart tijd in het zoeken naar de oorzaak en door het inzicht kunnen preventief problemen worden verholpen voordat gebruikers daadwerkelijk de helpdesk gaan belasten. En kosten besparen willen we in tijden van crisis allemaal.
