Succesvolle BI in de zorg met het negen blokkenmodel

BI is meer dan de aanschaf van een rapportagetool of een datawarehouse. Business intelligence (BI) is het proces om data om te zetten in informatie en deze beschikbaar te stellen aan de juiste personen binnen een organisatie. Onze ervaring is dat de meeste BI-projecten ingestoken worden vanuit technologie en tools. De technische mogelijkheden vormen het uitgangspunt, terwijl juist de gebruikersbehoeften centraal moeten staan. Omdat BI de strategie, processen, middelen en medewerkers van organisaties raakt, is alleen een technische insteek niet voldoende. Organisaties die zich laten leiden door de mooie verhalen van leveranciers van BI-tools komen meestal van een koude kermis thuis. De aanschaf van een tool is namelijk niet het startpunt, maar het sluitstuk.

Ook in de zorgsector is informatisering een van de belangrijkste aandachtsgebieden. Dit proces is in gang gezet door strengere regelgeving, de toegenomen automatiseringmogelijkheden en de marktwerking en daarmee gepaard gaande efficiëntiebehoeften. Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) is hier een duidelijk voorbeeld van. Zorginstellingen moeten precies weten wat er binnen hun bedrijf gebeurt en BI kan dit inzicht bieden.

Teleurstellingen

Ict-managers in de zorg laten zich bij hun keuze voor BI vaak leiden door toolleveranciers. Deze roepen vanzelfsprekend om het hardst dat zij in no time de juiste oplossing kunnen implementeren. Dit leidt in de praktijk tot teleurstellingen; de geïmplementeerde tool blijkt achteraf niet aan de verwachtingen te voldoen. De informatiebehoefte en bestaande infrastructuur worden niet meegenomen in de overwegingen, terwijl de prijsstelling juist zwaar weegt. Veel organisaties trappen in de valkuil om direct over te gaan tot de keuze van een oplossing, zonder onafhankelijke analyse van de wijze waarop de processen worden aangestuurd, de daaruit voorvloeiende informatiebehoefte en de impact die BI op de organisatie heeft. Leveranciersafhankelijkheid is niet erg, maar verwachtingen moeten helder zijn en de organisatie moet zich minimaal een onderhandelingspositie verwerven ten opzichte van de leverancier.

Continu proces

Naast dat technologie dient als uitgangspunt is ook de perceptie van de impact van BI een belangrijke valkuil. Veel zorginstellingen en zelfs leveranciers beschouwen BI als een project met een duidelijk begin en einde. Ze zien de toolselectie als startpunt en de implementatie van de oplossing als afsluiting, het liefst in de vorm van een flitsend dashboard. Niets is echter minder waar. BI is een continu proces, dat voortdurend in ontwikkeling is. De misvatting dat BI een project is, zorgt bij voorbaat al voor onvrede bij opdrachtgevers en gebruikers. Veelgehoorde uitspraken zoals ‘BI-projecten lopen altijd uit' komen dan ook voort uit een verkeerde voorstelling van zaken.

BI in de zorg

BI is een cyclisch proces van dataregistratie, – verzameling, – analyse en -toepassing. De analyse- en toepassingprocessen zijn in de zorg over het algemeen bekend (kwaliteit, kostenbeheersing, DBC-onderhandelingen met zorgverzekeraars, klanttevredenheid, marktaandeel, etc.) maar slechts ten dele uitvoerbaar omdat de gegevensregistratie niet op orde is. Voor de onderhandelingen met zorgverzekeraars is het bijvoorbeeld belangrijk om de kostprijs van behandelingen in kaart te brengen. Behandelprocessen worden echter te gebrekkig geregistreerd, waardoor het inzicht in de kostprijs ontbreekt. Daar komt bij dat veel zorginstellingen worstelen met veranderende regelgeving, meer toezicht van het ministerie van VWS en de toegenomen concurrentie in de zorg. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is een kwalitatief hoogwaardige informatieorganisatie nodig. Alleen als deze op orde is, kan succesvol geanticipeerd worden op de veranderingen en de daarvoor benodigde BI. Het doel is een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering en BI is een middel om dat te bereiken.

Het negen blokkenmodel

Om BI echt succesvol in te voeren, moeten organisatorische uitgangspunten zwaarder wegen dan technologie (beschikbare tools) en prijs. Er zijn drie organisatorische uitgangspunten:

– De doelstellingen van de organisatie. Zorg eerst voor antwoord op vragen als ‘Wat wil ik als organisatie bereiken?' en ‘Welke rol speelt de informatiehuishouding daarin?'.
– Het proces. Belangrijke vragen zijn: ‘Welke informatie is noodzakelijk voor het dusdanig aansturen van de processen dat geanticipeerd kan worden op veranderingen?' en ‘Welke veranderingen/innovaties brengt de inzet van BI hierin?'.
– De bestaande technische architectuur. ‘Hoe past BI-technologie binnen het bestaande ict-landschap?'.

Om deze uitgangspunten goed in kaart te kunnen brengen, moet de zorginstelling alle aspecten van BI analyseren: de bedrijfs-, informatie- en technische aspecten op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Om zorgorganisaties in dit proces te ondersteunen, is het negen blokkenmodel ontwikkeld (zie figuur). Het model is gebaseerd op de e-business architectuurmatrix van Den Dool et al, 2006.

Het negen blokkenmodel kent twee perspectieven: het organisatieniveau (strategisch tot uitvoerend) en implementatieniveau (bedrijfs-, informatie- en technische architectuur). Dit model brengt op basis van negen sets van strategische, tactische en organisatorische vragen de bestaande en gewenste situatie binnen een zorgorganisatie in kaart. Het model onderscheidt hierin drie hoofdcomponenten: beleid en plan, innovatie en projecten en gebruik en beheer. Zo wordt bijvoorbeeld bekeken welke strategische en organisatorische consequenties veranderende regelgeving heeft en hoe deze te vertalen zijn naar informatiebeleid en architectuur. Ook komen vragen aan bod die inzicht verschaffen in de gebruikte applicaties, hun belang en de uitvoering van processen. Er wordt antwoord gezocht op vragen als ‘Wie doet wat?', ‘Wie is verantwoordelijk?' en ‘Hoe wordt de kwaliteit bewaakt?'. Dit model is inmiddels in veel sectoren de standaard. Zo vormde het in 2006 de basis voor de Nederlandse Overheid Referentiearchitectuur (NORA). Dit is een architectuur voor het afstemmen en automatiseren van bedrijfsprocessen binnen de overheid.

Eilandautomatisering

De kracht van het negen blokkenmodel is dat het de onderlinge afhankelijkheid van kleinere beslissingen in elk blok helder in kaart brengt. Dit resulteert in een integrale visie op de organisatie, wat niet alleen de basis vormt voor succesvolle BI-initiatieven, maar ook eilandautomatisering voorkomt. Het komt regelmatig voor dat de organisatiedoelen bekend zijn, de ict-omgeving op orde is en het beheer goed is geregeld, maar dat er toch iets fout gaat in de processen. Meestal komt dit door het ontbreken van samenhang tussen de twee perspectieven uit het negen blokkenmodel. Als die samenhang er niet is, heeft BI ook geen kans van slagen. De inzet van een BI-tool heeft namelijk gevolgen voor de gehele organisatie. Dit vereist een integrale visie, die te ontwikkelen is met behulp van het negen blokkenmodel.

Conclusie

Zorgorganisaties die beschikbare tools of prijs als uitgangspunt nemen voor hun BI-initiatieven, zijn niet op de goede weg. Alleen als eerst strategische, tactische en operationele processen en behoeftes in kaart worden gebracht, is het mogelijk de juiste technologie te kiezen. De toolleverancier komt pas in beeld als bijvoorbeeld de organisatiestructuur en het besturingsmodel zijn gedefinieerd en processen zijn geborgd.

Een ‘big bang' BI-traject is overigens niet aan te raden. Zorgorganisaties doen er goed aan klein te beginnen met BI, maar wel het integrale perspectief te behouden. Breng één of enkele processen in kaart, bepaal de informatiebehoefte en zet vervolgens een BI-tool in. Leer van de ervaringen en neem deze mee bij nieuwe processen. Voor deze gefaseerde aanpak zijn geen torenhoge begininvesteringen nodig. Het voorkomt risico's en legt de basis voor snel tastbaar resultaat, hoge gebruikersacceptatie en gecontroleerde implementatie, oftewel succesvolle BI.