Dilemma’s rondom invoer telefoniesysteem

Organisaties die plannen hebben een nieuwe telefooncentrale te kopen zullen gezien de huidige oplossingen die in de markt geboden worden eerst een aantal strategische keuzes moeten maken. Er zal met name nagedacht moet worden over de oplossing voor mobiele telefonie, de rol van Microsoft Office Communications Server en de rol van 'telefonie als dienst' door een provider. Onze telecomexperts aan het woord.

Joost Lucassen, consultant, Expanding Visions

Omdat tegenwoordig iedereen privé gewend is aan een mobiele telefoon is er ook op de werkplek steeds meer behoefte aan een mobiel toestel. Naast de rol voor mobiele telefonie zullen organisaties moeten nadenken over de rol van Microsoft Office Communications Server (OCS). Als laatste is de markt van 'telefonie als dienst' in beweging. Organisaties hebben op dit moment meer keuzes dan ooit tevoren bij de vervanging van het huidige telefoniesysteem. Zaak is vooraf goed na te denken over de voor- en nadelen van de diverse varianten, bereken de verwachte belkosten, aanschafkosten en beheerkosten en ga pas daarna een vervangingstraject in gang zetten.

Paul Nagel, business consultant, Vodat

Ik ben het eens met de stelling dat strategische keuzes maken bij aanschaf van een nieuwe telefonieomgeving belangrijk is. Wat echter voorafgaat aan dergelijke keuzes zijn de bedrijfsbelangen (visie/missie), de rol van de betreffende medewerkers in de organisatie, de behoefte om wel/niet mobiel te faciliteren, in relatie met de rol van de betreffende medewerker/afdeling. Persoonlijk vind ik dat de 'strategische keuzes' puur gedreven worden door het huidige technologische aanbod op het gebied van telecom-/communicatieoplossingen en niet door de bedrijfsmatige en organisatorische behoeften.

Stefan van Hoof, regional manager Benelux & France, LifeSize Communications

Strategische beslissingen liggen vaak op het gebied van toegepaste technologie. Een juiste keuze maken gaat veel verder dan de keuze van merk, integratieniveau, functionaliteit of technologievorm. Een zeer belangrijk aspect is wat de organisatie verwacht te bereiken. Technisch is vandaag de dag veel mogelijk, maar wat zijn de financiële consequenties en hoever wil het bedrijf de controle in eigen handen houden? Als overal bereikbaar, te allen tijde, geen rendementsverbetering voor het bedrijf oplevert binnen een bepaalde periode, waarom dan (nu) overgaan tot implementatie? Rendementsberekening is the 'key-word' en dat wordt te vaak vergeten.

Kijk naar de vele applicaties die worden geïmplementeerd, maar die slechts voor een deel opleveren waarvoor ze bedoeld zijn. Als een klant belt, maar uiteindelijk niet wordt teruggebeld, ondanks 'follow me'-oplossingen, wat heeft het dan voor nut? De telefoniste wordt niet voor niets vaak het visitekaartje van het bedrijf genoemd. Is persoonlijk contact niet veel belangrijker dan een voicemailsysteem, waar we maar van hopen, dat iemand dit oppakt? Tijd(winst) kan vertaald naar geld een belangrijke graadmeter zijn, dus zorg vooral dat implementatie dit ook echt oplevert. Zorg voor een bruikbaar communicatiesysteem, begin eenvoudig en voeg pas later functionaliteit toe (wat vaak mogelijk is bij managed service-diensten) en wees eerlijk naar jezelf, door zeer regelmatig te meten of de gezette koers ook tot het gewenste resultaat leidt.

Jako Boonekamp, solution consultant, Orange Business Services

Voor bedrijven lijkt het makkelijker om een applicatie te introduceren dan de telefooncentrale te vervangen. Ik zie wel veel bedrijven die moeite hebben een goede interne strategie voor unified communications te definiëren. Koppelen we OCS met onze videconferencering-apparatuur? Hoe richting we de quality of service in? Wat voor gevolgen hebben voice, video en datasharing op mijn andere applicaties? Hoe gaan we met de buitenwereld communiceren? De mogelijkheden zijn legio, de oplossingen niet altijd helder voor een eindgebruiker. Je merkt dat er weinig partijen zijn die het totaal plaatje overzien, van lan tot wan van applicatie tot internet en de gerelateerde security.

Pierre Ottenheim, consultant, Dimension Data

Op dit moment zijn er meer communicatiemogelijkheden dan ooit. Welke van deze oplossingen te kiezen is afhankelijk van de communicatiebehoefte. Bij een keuze voor een nieuwe telefooncentrale is het belangrijk te inventariseren welke communicatiebehoeften er zijn om vervolgens de telefooncentrale aan te schaffen. Overigens zal het begrip 'telefooncentrale' gaan vervagen en vervangen worden door communicatieplatform waarmee chat, spraak en video afgehandeld worden. De trend is dat telefonie vanaf de desktop bestuurd kan worden, omdat de desktop een gemakkelijke gebruikersinterface heeft en de bron is van alle contactinformatie die een telefoniegebruiker nodig heeft.

Martain Spierings, business consultant, Ordina Infrastructure Solutions

Oplossingen die voor het ene bedrijf geschikt zijn, hoeven niet per se voor het andere bedrijf de juiste oplossing te zijn. Bijvoorbeeld, een verkoop binnendienst medewerker zal meer behoefte hebben aan een makkelijke manier voor het opzetten van telefoongesprekken via click-to-dial dan aan een mobiele telefoon. Terwijl een buitendienst medewerker, doordat deze veel onderweg is, zeer geholpen is met een mobiel toestel dat slim gekoppeld is met de bedrijfstelefonie oplossing, zodat handige functies de bereikbaarheid verder vergroten.

In mijn beleving wordt dus eerst de spraakcommunicatie behoefte binnen een bedrijf bepaalt. Deze behoefte wordt mede bepaalt door de ondernemers strategie van het bedrijf op middellange termijn. De telecomconsultant geeft vorm aan visie en beleid. Vervolgens worden een beperkt aantal gebruikersprofielen opgesteld met de te onderscheiden behoeften. De profielen sommen de noodzakelijke functionaliteiten op die een systeem of dienst moet bezitten. De functionaliteiten zijn soms met elkaar in tegenspraak, maar bepalen samen met de voor- en nadelen de uiteindelijke keuze.

Het is moeilijk te voorspellen welk systeem, dienst of technologie het meest gebruikt gaat worden en of er slechts één zal overwinnen. Oplossingen waarin het protocol SIP is opgenomen, zijn het meest toekomstvast door de mogelijkheden tot combineren van communicatiemiddelen (OCS) en zullen mainstream worden. Ik verwacht echter dat er ook nicheoplossingen (dect) blijven bestaan.

Peter Hartman, managing consultant, NiVo network architects

Bij aanschaf van een nieuw telefonie platform dient eerst de behoeftestelling van de telefoniedienst binnen de organisatie te worden bepaald. De behoefte is sterk afhankelijk van het type organisatie en de rol die de gebruikers van de telefoniedienst in de organisatie vervullen. Zo zal de communicatiebehoefte van een koerier sterk verschillen met de communicatiebehoefte van een kantoormedewerker. Mobiliteit en afstand spelen daarbij een belangrijke rol.

Afhankelijk van de behoefte kan men kiezen uit een eigen telefonie platform, een managed telefoniedienst of hosted. Bij standaardtelefonie, vast of mobiel, zijn de inkoopmogelijkheden legio. Voegt men hier unified communications aan toe, dan is de keuze beperkter en valt men op dit moment nog veelal terug op eigen aanschaf. En dan hebben we bij eigen aanschaf nog de mogelijkheid voor open source natuurlijk.

Voor de gebruiker staan de kwaliteitseisen centraal. Naast de verschillende aanbiedingsvormen en de wijze waarop de communicatie plaatsvindt zoals vast en mobiel, spelen beveiliging en beheer een belangrijke rol. Het end-to-end beheer van een traditionele telefoniedienst verschilt sterk van de oplossingen die op dit moment in de markt beschikbaar zijn. Door de groei van de functionaliteit, veelal in een multivendor-omgeving, neemt de complexiteit van het communicatie platform toe.